话务语言传播方略PDF电子书下载

第一章 话务语言概说 1

一、话务语言的含义 2

二、话务语言的特点 2

三、话务语言的作用 3

四、话务员的语言素质 4

五、话务语言训练的内容和方法 5

第二章 语音听辨 6

第一节 话务语言的传播方式 6

第二节 人体发音机制和原理 7

第三节 话务语音的接收与感知 12

第四节 话务语音识别方法 14

第三章 方言辨证 18

第一节 方言分区 18

第二节 方言语音特点 21

第三节 方言词汇辨正 25

第四节 方言语法辨正 36

第四章 普通话正音 45

第一节 普通话语音 45

第二节 声母 47

第三节 韵母 56

第四节 声调 71

第五节 语流音变 75

第六节 话务语言中易错读音 82

第五章 朗读表达技巧 93

第一节 重音 93

第二节 停连 103

第三节 语气语调 113

第四节 节奏 123

第六章 话务用语的语音技巧 135

第一节 话务语言的响度 135

第二节 话务语言的清晰度 137

第三节 话务语言的音色调整与语速控制 141

第七章 话务用语的语意表达 147

第一节 话务语用原则 147

第二节 话务语言礼仪 148

第三节 话务语言规范 153

第八章 话务营销语言策略 155

第一节 话务营销特点 155

第二节 话务营销步骤 160

第三节 话务营销技巧 168

第九章 话务投诉受理方法 170

第一节 电话投诉类型 170

第二节 投诉受理原则 172

第三节 投诉受理的语言技巧 174

第四节 处理恶意投诉的语言策略 176

第十章 短信语言的组织 178

第一节 短信语言的语法要求 178

第二节 短信语言中经常出现的问题 195

附录1 普通话异读词审音表 201

附录2 百家姓氏读音 224

附录3 全国主要城市地名读音 229

参考文献 247