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案例教程8：客户服务 2

PROGRAM 21 2

课程简介 2

开启费用账户 4

共同参与：获取信用信息 4

角色扮演：获取信用信息 5

综合练习 9

PROGRAM 22 16

课程简介 16

信用卡查验操作 17

共同参与1：用信用卡购买服装 17

共同参与2：信用卡查验 18

角色扮演：信用卡查验 19

采访实录：Bon's信用卡部门经理 22

综合练习 24

PROGRAM 23 30

课程简介 30

重要片断：课程21—22 31

采访实录：Bon's信用卡部门经理 32

陈述不满 34

共同参与(角色扮演)：获取信息 34

综合练习 38

PROGRAM 24 44

课程简介 44

考察：陈述不满 45

处理顾客投诉 46

共同参与 46

场景1：约见顾客 46

场景2：解决问题的方法 47

场景3：处理顾客的不满 48

综合练习 52

案例教程9：市场电子化 58

PROGRAM 25 58

课程简介 58

G．O．一般义务债券 60

角色扮演：债券的购买与销售 60

采访实录：债券经纪人Mark Rogers 63

综合练习 65

PROGRAM 26 74

课程简介 74

采访实录：债券经纪人Mark Rogers 75

年薪计划 77

共同参与：解释受托管理人费用 77

语言要点：由债券经纪人Mark Rogers讲解 80

综合练习 81

案例教程10：市场调查 90

PROGRAM 27 90

课程简介 90

设计问卷调查 92

共同参与：问卷调查的计划 92

角色扮演：确定问卷调查的对象和内容 93

综合练习 99

PROGRAM 28 106

课程简介 106

采访实录：市场调查员Ginny Peck 107

电话调查 109

角色扮演：与医生交谈 109

跟读练习 112

综合练习 113

PROGRAM 29 118

课程简介 118

统计调查结果 119

共同参与：完成问卷调查 119

采访实录：市场调查员Ginny Peck 120

采访实录：推销培训教师 121

语言要点：推销培训教师讲解 123

跟读练习 124

综合练习 126

案例教程11：广告与推销 138

PROGRAM 30 138

课程简介 138

会议的战略 140

共同参与：获取录像生产利润 140

采访实录：电视制片人 141

工作午餐 142

共同参与：销售生产服务 142

采访实录：广告商代表 144

采访实录：销售部经理 146

综合练习 147

综合练习答案 160

案例教程12：承包权事务 164

PROGRAM 31 164

课程简介 164

初次接触 166

共同参与：获取承包权信息 166

重复练习 170

综合练习 171

PROGRAM 32 180

课程简介 180

面对面的会谈 181

共同参与：获取承包权信息细节 181

角色扮演：获取承包权信息细节 183

角色扮演：获取承包权信息细节 184

综合练习 186

PROGRAM 33 194

课程简介 194

年会 195

预览：总经理讲话 195

预览：承包权销售部经理讲话 196

采访一位成功的经理 197

讲个实话轻松一下 199

采访实录：一位承包权经理 200

综合练习 201

案例教程13：跨国生产 214

PROGRAM 34 214

课程简介 214

场景1：设计规格 216

角色扮演：技术蓝图细节 216

场景2：销售经理 218

角色扮演：生产设备的销售电话 218

采访实录：国际市场 221

综合练习 223

PROGRAM 35 232

课程简介 232

场景2：销售管理 234

角色扮演：生产设备的销售电话实录 234

交谈：获取专利 235

场景3：软件开发 238

角色扮演：改进产品 238

语言要点：Lodec销售部经理Tom Kendall讲解 239

综合练习 240

案例教程14：事业的发展与前进 248

PROGRAM 36 248

课程简介 248

简历的撰写 251

共同参与：咨询如何撰写简历 251

角色扮演：咨询如何撰写简历 253

综合练习 257

PROGRAM 37 266

课程简介 266

重要片断：课程36 267

求职面试 268

共同扮演：准备求职面试 268

角色参与：求职面试前的最后咨询 273

综合练习 274

PROGRAM 38 285

课程简介 285

工商管理培训的益处 286

设计培训项目(1) 287

共同参与：培训计划报告 287

角色扮演：培训计划报告 289

设计培训项目(2) 290

采访实录：培训部经理Puget Power 290

管理人员培训 291

共同参与：与书面材料保持同步 291

综合练习 292

PROGRAM 39 304

课程简介 304

交谈：工商管理培训项目所需的技巧 305

工商管理培训学员的资格(1) 306

共同参与：采访候选人 306

工商管理培训学员的资格(2) 308

角色扮演：采访候选人 308

个性种类 310

采访实录：最佳经理所需的个性 310

综合练习 311

PROGHAM 40 322

课程简介 322

高级工商管理培训 323

采访实录：工商管理培训中课堂教学技巧 323

工商管理培训教程的重要片断 325

模拟听政会 325

记者招待会 325

网络 326

预测未来趋势 326

校友聚会 327

共同参与：工商管理培训的益处 327

语言要点：由Gene Leonardson讲解 329

综合练习 330

综合练习答案 341