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第一章 电话行销基础 3

电话行销及其要素 3

电话行销市场策略 6

建立电话行销体系 11

建立呼叫中心 11

电话行销的作用 15

电话行销体系支持 20

经典的电话行销案例 29

第二章 电话行销的业务管理 35

电话行销实施的三个阶段 35

电话行销实施的种类 35

电话行销的咨询和定货管理 36

账款管理 37

客户抱怨管理 38

绩效管理原则 39

电话行销的行为管理原则 40

电话行销的评估 41

电话行销后的处理工作 42

第三章 电话行销员的素质 47

重视每一个电话 47

一定要充满热忱 49

一定要充满自信 51

不断学习、不断进步 55

要能扮演不同角色 58

一定要有成功的信念 62

正确面对拒绝 64

第四章 拨打电话前的准备 70

明确打电话的目的 70

准备好要问的问题 74

设想客户要问的问题 76

将谈话内容做成备忘录 77

设想可能发生的事情并做出决策 79

第五章 电话开发新客户的技巧 83

收集客户资料 83

什么时间打电话最好 86

如何接近客户 88

好奇接近法 93

交谈中的黄金法则 101

打电话的合适次数 104

保存记录 106

第六章 电话约访的技巧 111

确定联系对象 111

确定对方就是你要找的人 112

提问技巧 112

巧过秘书关 115

客户的疑虑 118

邀约的要点 119

用信件开路 124

第七章 介绍产品的技巧 129

产品说明是什么 129

产品说明一般要把握的三个步骤 129

介绍产品的要点 132

探寻客户对产品的看法 133

从另一面突破 135

不同形式的产品介绍 136

第八章 说服客户的技巧 141

在电话中分析客户需求 141

说服的过程 143

对方拒绝的原因 148

回应拒绝的技巧 150

避免争执的技巧 153

客户异议的回应技巧 154

客户拒绝托辞回应技巧 160

第九章 电话交谈的技巧 165

寒暄的正确方式 165

说话的顺序 166

用客户听得懂的语言来交谈 167

确定时间、地点、人物等重要事项 170

在电话中分析对方性格 171

对不同性格的客户采取不同策略 175

什么是交流 177

如何回答问题 179

如何应对“头疼顾客” 181

客户与电话行销人员的沟通障碍 183

何时放下话筒 186

第十章 接听电话的技巧 191

等多久再接电话 191

拿起话筒后的礼仪 192

确认对方的身份 193

个人无法负责的，尽快移交给你的主管 194

如何将咨询转换成生意 195

投诉的处理技巧 199

如果你另外有事，应该礼貌地说明 205

接听中电话出现故障的处理 207

第十一章 成交 211

了解客户的需求 211

成交的金律 213

达成协议的步骤 219

在电话中发现购买信号 221

达成协议常用语 223

跟进销售 227

跟进电话怎么打 227

第十二章 跟进销售的技巧 227

把新客户变成老客户 231

如何写确认书 233

如何写跟进信 235

第十三章 电话行销技能修炼 239

牢记电话行销80/20原则 239

接打电话的5W/2H 原则 241

完善你电话中的声音 242

时刻记住“礼貌” 245

学会聆听 246

训练你打电话的姿势和表情 250

改掉你的坏毛病 252

提升声音的感染力 255

消除紧张和恐惧、提升自信心 256