第一章 电话行销基础 3
电话行销及其要素 3
电话行销市场策略 6
建立电话行销体系 11
建立呼叫中心 11
电话行销的作用 15
电话行销体系支持 20
经典的电话行销案例 29
第二章 电话行销的业务管理 35
电话行销实施的三个阶段 35
电话行销实施的种类 35
电话行销的咨询和定货管理 36
账款管理 37
客户抱怨管理 38
绩效管理原则 39
电话行销的行为管理原则 40
电话行销的评估 41
电话行销后的处理工作 42
第三章 电话行销员的素质 47
重视每一个电话 47
一定要充满热忱 49
一定要充满自信 51
不断学习、不断进步 55
要能扮演不同角色 58
一定要有成功的信念 62
正确面对拒绝 64
第四章 拨打电话前的准备 70
明确打电话的目的 70
准备好要问的问题 74
设想客户要问的问题 76
将谈话内容做成备忘录 77
设想可能发生的事情并做出决策 79
第五章 电话开发新客户的技巧 83
收集客户资料 83
什么时间打电话最好 86
如何接近客户 88
好奇接近法 93
交谈中的黄金法则 101
打电话的合适次数 104
保存记录 106
第六章 电话约访的技巧 111
确定联系对象 111
确定对方就是你要找的人 112
提问技巧 112
巧过秘书关 115
客户的疑虑 118
邀约的要点 119
用信件开路 124
第七章 介绍产品的技巧 129
产品说明是什么 129
产品说明一般要把握的三个步骤 129
介绍产品的要点 132
探寻客户对产品的看法 133
从另一面突破 135
不同形式的产品介绍 136
第八章 说服客户的技巧 141
在电话中分析客户需求 141
说服的过程 143
对方拒绝的原因 148
回应拒绝的技巧 150
避免争执的技巧 153
客户异议的回应技巧 154
客户拒绝托辞回应技巧 160
第九章 电话交谈的技巧 165
寒暄的正确方式 165
说话的顺序 166
用客户听得懂的语言来交谈 167
确定时间、地点、人物等重要事项 170
在电话中分析对方性格 171
对不同性格的客户采取不同策略 175
什么是交流 177
如何回答问题 179
如何应对“头疼顾客” 181
客户与电话行销人员的沟通障碍 183
何时放下话筒 186
第十章 接听电话的技巧 191
等多久再接电话 191
拿起话筒后的礼仪 192
确认对方的身份 193
个人无法负责的，尽快移交给你的主管 194
如何将咨询转换成生意 195
投诉的处理技巧 199
如果你另外有事，应该礼貌地说明 205
接听中电话出现故障的处理 207
第十一章 成交 211
了解客户的需求 211
成交的金律 213
达成协议的步骤 219
在电话中发现购买信号 221
达成协议常用语 223
跟进销售 227
跟进电话怎么打 227
第十二章 跟进销售的技巧 227
把新客户变成老客户 231
如何写确认书 233
如何写跟进信 235
第十三章 电话行销技能修炼 239
牢记电话行销80/20原则 239
接打电话的5W/2H 原则 241
完善你电话中的声音 242
时刻记住“礼貌” 245
学会聆听 246
训练你打电话的姿势和表情 250
改掉你的坏毛病 252
提升声音的感染力 255
消除紧张和恐惧、提升自信心 256