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第1章 酒店行业发展概况 1

1.1 我国酒店业现状 1

1.2 酒店行业发展趋势 2

思考题 4

第2章 酒店市场营销的概念 5

2.1 现代市场营销观念 5

2.2 酒店市场营销组合 6

2.3 酒店市场营销的关键人物 8

2.4 推销的重要性 10

2.5 市场营销面临的挑战 10

2.6 销售职业特点 12

思考题 14

第3章 酒店市场营销计划 15

3.1 计划的循环步骤 15

3.2 制定市场营销计划 16

3.2.1 年度市场营销计划序论 17

3.2.2 市场分析报告 18

3.2.3 部门销售目标 27

思考题1 34

3.2.4 销售部指标和战略 38

3.2.5 市场营销的成本控制 39

3.2.6 客房销售统计和指标 42

3.2.7 酒店经营损益平衡 43

3.2.8 结尾 45

思考题 45

第4章 酒店销售组织结构 47

4.1 组织结构 47

4.2 销售工作的职责 49

4.2.1 销售部门的负责人及其职责 49

4.2.2 销售总监的具体职责 50

4.2.3 销售经理的具体职责 51

8.1 内部推销的实质 1 52

4.3 销售部办公室 54

4.4 销售部员工的基本素质 55

4.5 员工的入职培训 57

4.6 销售部人员管理 58

4.6.1 理念管理 58

4.6.2 时间管理 59

4.6.3 权限管理 60

4.6.4 员工的类型 62

4.6.5 员工的评估 64

思考题 66

第5章 销售信息系统 67

5.1 销售会议 67

5.1.1 销售晨会（MorningBrieting） 68

5.1.2 销售总结会（EveningSummary） 68

5.1.3 每周销售会议（WeklysalesMeeting） 68

5.1.4 每月销售会议（MonthlysalesMeeting） 69

5.2 销售记录 70

5.1.6 年度销售会议（ArmualSalesMeeting） 70

9.2.5 评估促销 1 70

5.1.5 市场分析会议（MarketingAnalysisCanfence） 70

5.2.1 每日销售拜访报告（DailySalesCallReport） 71

5.2.2 每周销售活动报告（WeeklySalesActivityReport） 71

9.2.8 监控促销 1 71

5.2.3 每月客户产量测定报告（MonthlyMarketProductivityMeasurement） 73

5.2.4 团体预定变更或丢失报告（BusinessAmendentLostReport） 73

5.2.5 客户信息档案（AccountFile） 74

5.2.6 竞争酒店调查报告（CompetitorSurvey） 75

10.1 宴会／会议的推销特点 1 75

5.2.7 每月细分市场产量分析报告（MonthlyMarketSegmentProductionAnalysis） 76

5.2.8 每月会议销售产量报告 77

5.2.9 销售总监每月销售报告简介 77

5.3 档案储存 86

5.3.3 预定档案 87

5.3.2 客户原始档案 87

5.3.1 个人客户档案 87

5.3.4 文件档案 88

5.3.5 电脑储存系统 88

思考题 89

第6章 人员推销（PersonalSales） 90

6.1 推销的概念 90

6.2 人员推销的作用 90

6.3 人员推销的类型 91

6.3.1 试探拜访（ColdCall） 91

6.3.2 公关拜访（PublicRelationsCall） 91

6.3.3 预约拜访（AppointementCall） 92

6.3.4 呈现拜访（PresentationCall） 92

6.3.5 店内拜访（InsideSalesCall） 92

6.4.3 呈现阶段 93

6.4.2 接触阶段 93

6.4 销售拜访的结构 93

6.4.1 准备阶段 93

6.4.4 决定阶段 94

6.4.5 跟进阶段 94

6.5 增加销售的机会 94

6.5.1 顾客的购买心理 94

6.5.2 顾客的需要分析 95

6.5.3 顾客的性格判断 97

6.5.4 销售拜访的目标 99

6.5.5 建立第一次良好的印象 101

6.6 促进信息沟通 105

6.6.1 冰山原理 105

6.6.2 ALL发问定律 107

6.6.3 提问的技巧 108

6.6.4 形体语言的运用 109

6.6.5 沟通的障碍 111

6.6.6 目标的控制 112

6.7 呈现的技巧 113

6.7.1 呈现的实质 113

6.7.2 呈现的顺序 114

6.7.3 呈现的计划 115

6.7.4 呈现的准则 116

6.7.5 DAPA定律 117

6.7.6 报价的技巧 118

6.8.1 异议的产生 119

6.8 处理异议的技巧 119

6.8.2 致异的形式和焦点 120

6.8.3 面对异议的心理状态 120

6.9 完成交易的技巧 123

6.9.1 把握成交的时机 123

6.9.3 完成交易的方法 124

6.9.2 判断购买的信号 124

6.10 提高推销质量 125

6.10.1 时间记录分析 125

6.10.2 重要客户的管理 127

6.11.1 背景情况 128

6.11 人员推销实例练习 128

6.11.2 推销过程 129

6.11.3 问题 134

7.1 电话推销的常识 136

7.1.1 电话的礼节 136

第7章 电话推销 136

7.1.2 电话交谈技巧 137

7.1.3 电话聆听技巧 138

7.2 打出电话（OutingCalls） 139

7.2.1 试探／识别电话（Prospect QualifingCalls） 139

7.2.2 预约电话（AppointmentCalls） 142

7.2.3 推销电话（SalesCalls） 143

7.3 打入电话（IncomingCalls） 145

7.4.2 电话市场探测（Telemarketing） 147

7.4.1 电话突击销售（TelephoneSalesBlitz） 147

7.4 电话推销的市场功能 147

7.4.3 电话市场调查 149

思考题 151

第8章 内部推销 152

8.2 内部推销的条件 153

8.3 内部推销的方法 155

8.3.1 交叉推销法（Cross-Selling） 155

8.3.2 建议推销法（SuggestiveSelling） 156

8.4 内部推销的应用 158

8.4.2 预定部（Reservation） 158

8.4.1 总机 158

8.4.3 前台部 159

8.4.4 餐饮部 160

8.5 内部推销的员工分类 161

8.6 员工推销的奖励方法 162

思考题 163

第9章 餐饮推销 164

9.1 餐饮推销的种类 164

9.1.1 人员推销（PersonalPromotions） 165

9.1.2 内部推销（In-housePromotions） 165

9.2.2 判断近期的高产区域 169

9.2.1 分析生意结构 169

9.2 餐饮推销计划 169

9.1.3 外部推销（OutsidePromotions） 169

9.2.3 判断消费者 170

9.2.6 决定优惠项目 170

9.2.7 扩大预算 170

9.2.4 明确指标 170

9.2.9 发动员工 171

9.3 如何争取回头生意 171

9.3.1 员工努力 171

思考题 173

9.3.2 跟进努力 173

第10章 宴会／会议推销 174

10.2 宴会／会议的推销计划 176

10.2.1 竞争市场分析 177

10.2.2 确定主要客户 178

10.2.3 制定销售指标 178

10.2.4 计划的实施 178

10.3 宴会销售程序 180

10.4 会议推销特点 182

10.5 宴会／会议检查要点 184

10.6 跟进服务 187

思考题 190

11.1 何谓酒店公关 191

第11章 公共关系及广告 191

11.2 公关计划 193

11.3 公关总监的职责 194

11.4 公关宣传的机会 197

11.5 处理敏感事件的技巧 197

11.6 广告的意义 198

11.7 广告的种类 199

11.7.1 户外广告（OutdoorAdvertising） 200

11.7.2 直接邮件广告（DirectMailAdvertising） 201

11.7.3 售点广告（POP） 202

11.7.4 报纸广告（NewspaperAdvertising） 202

11.7.5 广播电视广告（BroadcastAdvertising） 202

11.8 广告的预算 203

11.8.1 销售额百分比法 204

11.8.2 利润额百分比法 205

11.8.3 目标达成法 205

11.8.4 竞争对抗法 205

11.9 有效广告标准 206

思考题 207

第12章 市场特征分析 208

12.1 商务市场特征 208

12.1.1 商务旅客的需要 209

12.1.2 经常入住酒店的商务旅客 211

12.1.3 女性商务旅客 212

12.1.4 商务旅客的住店形式 215

12.1.5 酒店商务设施及服务 216

12.1.6 寻找商务客源的途径 217

12.2 旅游市场特征 218

12.2.1 旅行社的种类 219

12.2.2 旅行社客源种类 220

12.2.3 旅行社市场需求 221

12.3 会议市场特征 229

12.3.1 协会（Associations） 230

12.3.2 公司（Corporations） 231

12.4 特殊市场特征 238

12.4.1 日本市场 238

12.4.2 残疾旅客市场 240

思考题 240