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第一章 质量 1

1.1 质量概述 2

质量的概念 2

产品质量特性 2

质量概念的特点 3

质量的重要性 3

什么是质量要求 4

什么是细分的质量 4

产品质量 6

什么是产品 6

什么是质量情报 7

影响产品质量的因素 8

解决质量问题的流程 9

质量形象的构成 9

企业如何塑造质量形象 10

1.2 质量的属性 10

产品质量的属性 10

服务质量的属性 12

过程质量的过程 13

用户型质量观 13

第二章 质量管理 15

什么是质量管理 16

什么是质量方针 16

2.1 质量管理概述 16

什么是质量目标 17

什么是质量策划 17

质量策划的工作内容 18

什么是质量控制 18

质量控制实施的程序 19

制定质量管理工作流程的步骤 19

什么是质量改进 20

产品质量保证体系流程图的内容 20

工作质量保证体系图的内容 20

质量控制和质量改进间的关系 21

5S活动与质量管理 21

如何开展5S活动 23

2.2 质量管理基本原则 23

以顾客为中心原则 23

领导作用原则 24

全员参与原则 25

过程方法原则 25

管理的系统方法原则 26

持续改进原则 27

改进过程的内容 28

基于事实的决策方法原则 28

互利的供方关系原则 28

质量管理补充原则 29

统计技术的作用 30

戴明质量管理十四法 30

2.3 质量管理过程方法 31

质量职能的概念 31

产品质量形成规律 32

朱兰质量管理三部曲 33

克洛斯比的质量哲学 34

克洛斯比质量的基本原则 35

质量目标管理 36

实施质量目标管理的程序 36

什么是质量管理小组 37

质量管理小组的优点 38

质量管理小组的活动 38

建立质量管理小组需注意的问题 38

质量管理部门细则 40

2.4 质量管理组织细则 40

进料部门工作细则 41

加工部门工作细则 41

制程部门工作细则 41

成品部门工作细则 41

2.5 质量战略与质量文化 42

什么是质量战略 42

质量战略基本原则 42

质量战略措施有哪些 43

什么是质量文化 44

什么是名牌战略 44

什么是企业文化 45

企业文化与质量文化间的关系 45

企业质量文化的建设 46

2.6 质量管理行为规范 47

质量主管自身行为规范 47

车间质量技术组行为规范 48

车间全面质量管理人员行为规范 48

车间QC小组管理人员行为规范 49

车间项目技术质量人员行为规范 50

车间质量监督技术人员行为规范 51

车间质量技术监测人员行为规范 51

车间质量技术勤务人员行为规充 52

第三章 质量管理方法 53

3.1 传统质量管理方法 54

什么是分组法 54

什么是直方图法 54

什么是排列图法 54

什么是相关图法 55

什么是因果分析图法 55

什么是控制图法 55

什么是质量管理新七种工具 56

什么是关联图法 56

3.2 质量管理的新七种工具 56

关联图的优缺点 57

绘制关联图的步骤 57

关联图的绘制形式 58

什么是KJ法 58

KJ法的主要用途 59

KJ法的工作步骤 59

集思法的种类 60

什么是系统图法 60

系统图法的工作步骤 61

什么是矩阵图法 61

什么是PDPC法 62

矩阵图的类型 62

什么是数据矩阵分析法 62

什么是箭条图法 63

箭条图法的工作步骤 63

第四章 质量管理体系 65

4.1 质量体系概述 66

什么是质量体系 66

对质量体系的认识 66

质量管理体系的内涵 67

质量体系的环境 68

建立质量体系的基本要求 69

质量体系的类型 70

建立质量体系的程序 71

质量管理体系的目标 71

质量体系的作用 72

质量管理体系与其他管理体系的关注点 73

质量管理体系与优秀模式之间的关系 73

4.2 质量体系结构 74

组织结构 74

优化组织结构 74

质量管理体系的组成和结构 75

产品形成的三要素 75

管理职责 76

最高管理者管理承诺 76

领导的作用 77

资源管理 78

资源管理的主要内容 78

产品的实现 80

什么是过程 80

过程的种类 80

不合格品纠正和预防措施 81

不合格品的控制 81

过程的策划 82

过程的管理 82

与顾客或相关方有关的过程 83

什么是程序 84

什么是技术状态管理 84

测量、分析和改进 85

测量和监控的种类 86

测量和监控的方法 87

第五章 质量保证体系 89

质量保证的分类 90

什么是质量保证 90

5.1 质量保证体系概述 90

质量保证的目的 91

质量保证的内容 91

质量保证的方法 91

质量保证体系 92

质量保证体系运转的基本方式 93

PDCA管理循环的特点 94

建立质量保证体系 95

建立质量保证体系的必然性 96

质量管理专职机构的作用和职责 96

5.2 质量认证 97

质量认证 97

质量认证制度的基本要素 98

质量认证制的类型 98

实施质量认证的机构 99

质量认证的意义 100

什么是质量管理体系认证 101

质量管理体系标准 101

体系认证的实施步骤 102

质量管理体系认证的作用 102

第六章 质量体系实施和改进 103

6.1 质量体系实施 104

质量体系实施程序 104

建立和实施质量管理体系的方法 104

建立和实施质量管理体系的基本活动 104

培训中应注意的问题 105

质量体系运行的控制 105

组织协调的内容和程序 106

组织协调的手段 106

管理评审 107

质量体系审核的特点 107

管理评审的特点 108

管理评审的关键点 108

6.2 质量体系改进 109

什么是质量体系改进 109

质量体系改进的基本原则 109

质量改进的原则 110

质量改进的途径 111

质量改进的环境 112

实施改进的步骤 112

质量体系改进的方法 113

不合格产品控制 114

第七章 质量体系文件 115

7.1 质量体系文件概述 116

什么是质量体系文件化 116

质量体系文件的层次 117

质量文件的作用 117

7.2 质量手册 118

什么是质量手册 118

编制质量手册的目的 119

编制质量手册的步骤 119

质量手册的内容 120

质量手册的控制 120

质量手册编制的基本要求 121

质量手册的信息 121

7.3 质量体系文件 121

什么是质量体系程序 121

质量体系程序的性质和要求 122

编制质量体系程序的步骤 122

质量体系文件编写原则 123

文件编制的注意事项 125

质量体系程序的内容 125

实施文件编制组织的职能 126

什么是质量计划 127

质量计划的作用 127

7.4 质量计划 127

编制质量计划的要求 128

质量计划的目的 129

质量计划的要求 129

质量计划的内容 130

7.6 质量记录 130

什么是质量记录 130

编制质量记录的过程 131

与产品有关的记录 131

质量记录的作用 131

编制质量记录的要求 132

第八章 质量管理体系审核 133

8.1 质量审核概述 134

什么是质量审核 134

审核对象分类法 134

审核方分类法 135

审核范围分类法 135

第二方审核步骤 136

第一方审核步骤 136

第三方审核步骤 137

什么是质量管理体系审核 137

质量管理体系审核工作的内容 138

审核计划的内容 139

审核报告的内容 140

首次会议的目的 140

质量审核的构成 140

质量审核员的资格 141

审核员须具备的道德修养 142

内审员应具备的条件 143

内审员的工作范围 143

8.2 质量管理体系的内审员 143

什么是内审员 143

内审员的职责 144

内审员的作用 144

内审员的资格条件 145

审核员的工作方法 146

收集信息应注意的问题 147

开启式问题的分类 147

验证有哪些思路 148

内、外审核员的区别 148

内部审核与管理评审的区别 149

8.3 产品和过程质量审核 150

产品质量审核的内容 150

产品质量审核的作用 150

过程质量审核的内容 150

过程质量审核的作用 151

过程质量审核的依据 151

审核组在现场的活动 151

过程质量审核报告 152

第九章 质量管理体系有效性 153

组织的目标 154

什么叫质量管理体系有效性 154

9.1 质量管理体系有效性概述 154

“质量”和“经营业绩”的关系 155

质量管理体系有效性的特点 155

9.2 影响质量管理体系有效性的因素 156

外部环境 156

内部因素 158

9.3 质量管理体系有效性的评价 159

质量管理体系评价原则 159

质量管理体系评价约束条件 160

评价指标体系 161

评分细则 162

评价结果的分析 164

第十章 质量管理体系的价值评估 165

10.1 质量管理体系资产性概述 166

什么是质量管理体系的资产性 166

质量管理体系资产性的直接表现 166

质量管理体系资产性的间接表现 167

集约经营的表现 167

质量管理体系是知识型无形资产 167

无形资产的特点 168

作为知识型无形资产的质量管理体系与其他无形资产的区别 169

无形资产的分类 169

质量管理体系资产性分析的意义 170

10.2 质量管理体系资产性价值评估理论基础 170

什么是质量管理体系价值评估 170

质量管理体系的价值形成 171

质量管理体系价值评估的目的 171

质量管理体系的价值特征 172

影响质量管理体系资产性价值的因素 172

质量管理体系评估特点 173

质量管理体系评估原则 174

评估无形资产的传统方法 175

质量管理体系评估基本假设 175

10.3 质量管理体系价值评估方法 175

质量管理体系评估的方法 177

重置成本法的应用 177

收益现值法的应用 178

未来预期收益的内容 179

折现率基本构成 179

确定折现率基本原则 180

什么是生产要素贡献法 180

与质量管理体系有关成本费用 181

生产要素贡献法的应用 181

质量管理体系价值评估实施步骤 182

第十一章 ISO 9000族标准 183

11.1 ISO 9000族标准概述 184

什么是ISO 9000质量认证 184

ISO 9000族标准简史 185

ISO 9000族的构成 186

ISO 9000族标准适用范围 189

选择ISO 9000族标准遵循的原则 189

选择ISO 9000族标准的步骤 190

ISO 9000质量认证的程序 191

ISO 9000系列标准的指导思想 193

产生ISO 9000系列标准的原因 193

ISO 9000系列标准的世界性趋势 193

实施ISO 9000系列标准的作用 194

11.2 ISO 9000：2000系列标准 195

ISO 9000：2000系列标准的构成 195

ISO 9000：2000系列标准的特点 196

ISO 9000族标准和其他管理体系的相容性 197

ISO 9000与QS-9000、TOL9000的关系 197

ISO 9001：2000《质量管理体系——要求》 197

第十二章 全面质量管理 199

质量管理发展简史 200

12.1 全面质量管理概述 200

质量管理观念变革 201

什么是产品质量 203

什么是工作质量 203

什么是全面质量管理 203

全面质量管理的基本思想 204

全面质量管理的特点 204

全面质量管理的基础化工作 206

全面质量管理的工作原则 207

实施全面质量管理的关键问题 208

有效质量体系的作用 209

进行质量培训 209

12.2 全面质量管理与其他质量管理的区别 210

全面质量管理与传统质量管理的比较 210

TQM与ISO 9000标准的不同点 210

TQM与ISO 9000标准的共同点 211

ISO 9000标准与TQM的关系 212

全面质量管理的出发点 213

实施全面质量管理的步骤 213

12.3 全面质量管理控制 213

全面质量管理应遵循的原则 214

第十三章 质量功能展开 215

13.1 质量功能展开概述 216

什么是质量功能展开 216

QFD的内涵 216

13.2 QFD瀑布式分解 217

QFD瀑布式分解模型 217

什么是质量屋 217

质量屋的结构 217

技术评估的内容 220

竞争分析的内容 220

典型QFD瀑布式分解模型 221

QFD分解步骤 221

顾客需求的模型(KANO) 223

顾客需求获取的步骤 224

顾客需求的加工 224

应用QFD需解决的问题 226

第十四章 质量成本管理 227

质量效益与质量损失 228

质量波动与损失 228

14.1 质量经济性 228

提高质量经济性的途径 229

14.2 质量成本核算 230

什么是质量成本 230

质量成本构成分析 231

什么是符合和非符合成本 233

成本的边界条件 233

质量成本的分类 234

质量成本的数据 235

分析质量成本的意义 235

质量成本预测 236

设置质量成本项目的原则 237

质量成本核算 237

质量成本计划 237

14.3 质量成本分析与报告 239

质量成本分析内容 239

故障成本分析 240

质量成本分析方法 240

质量成本报告 242

质量成本报告的基本内容 242

14.4 质量成本计划与控制 242

质量成本的预测 242

质量成本计划内容 243

质量成本预测的准备工作 243

质量成本的预测方法 243

质量成本控制与考核 244

质量成本控制过程 244

质量成本控制方式 245

14.5 质量成本的优化 246

质量成本的合理构成 246

统计质量成本需注意的问题 246

统计质量成本数据的渠道 247

优化质量成本的方法 247

第十五章 采购质量管理 249

15.1 采购质量管理概述 250

采购质量体系的内容 250

采购文件的内容 250

怎样选择合格的分承包方 250

质量保证协议 251

采购的过程质量 251

采购质量管理中的人力资源 252

采购产品的安全性 253

采购中的统计方法 253

采购的过程控制 254

15.2 采购的过程控制 254

采购产品的验证 255

检验、测量和试验设备的控制 256

不合格品的控制 257

不合格产品纠正的措施 258

生产后的活动 258

15.3 采购质量记录 259

采购质量记录的内容 259

采购质量记录的控制 259

第十六章 服务质量管理 261

服务的特征 262

16.1 服务质量概述 262

什么是服务 262

服务的分类 263

服务质量环 264

现代的服务质量观 264

服务质量的内容 264

服务质量的来源 265

服务质量形成模式 266

16.2 服务质量差距分析 267

什么是服务质量差距分析 267

服务传送的差距(差距3) 268

管理层认识差距(差距1) 268

服务质量规范的差距(差距2) 268

市场信息传播的差距(差距4) 269

造成市场信息传播差距的原因 269

服务质量感知差距(差距5) 270

16.3 服务质量体系 270

什么是服务质量体系 270

服务质量体系的关键内容 270

管理者的职责 271

确定直接质量活动的依据 272

质量活动的种类 272

确定间接质量活动的依据 273

确定质量活动的措施 273

资源有哪些种类 273

质量服务中人力资源部的工作 274

质量服务体系结构 275

质量体系程序的作用 275

与顾客的接触 276

确定服务过程的关键时刻 277

广告质量 278

服务市场研究范围 278

16.4 服务过程质量管理 278

服务设计职责 279

设计服务规范 279

服务设计内容 280

注重质量服务设计技术 281

绘制服务蓝图步骤 281

服务提供过程质量管理 281

服务提供内容 282

不合格服务补救阶段 283

第十七章 产品生命周期的质量 285

产品开发设计过程的质量管理 286

17.1 面向质量的设计 286

产品设计开发质量管理的方法 287

产品设计的过程 288

什么是系统设计 289

什么是参数设计 289

什么是信噪比技术 290

稳健设计的步骤 291

17.2 工序质量控制 292

影响工序质量的主要因素 292

什么是容差设计 292

引起工序质量波动的原因 293

工序质量的状态 293

工序质量的分析及控制 294

什么是工序能力 294

什么是工序能力指数 295

工序能力调查的步骤 295

什么是工序质量控制 296

什么是工序改善 296

工序质量控制的流程 296

提供波动证据的步骤 297

确定质量控制点的原则 297

控制波动源的步骤 298

运用控制图需遵循的原则 299

17.3 质量检验 300

什么是质量检验 300

质量检验的基本任务 301

质量检验的主要职能 301

报告职能的内容 302

质量检验的分类 302

质量检验的方法 303

质量检验的管理制度 304

质量检验的机构 304

什么是质量检验计划 305

检验指导书的基本内容 306

检验人员配置的内容 306

测量试验设备配置的内容 307

质量检验程序及内容 307

进货检验的程序 308

工序检验的形式 308

巡回检验的内容 309

完工检验的工作重点 309

不合格项的种类 310

成品验证工作的内容 310

不合格品的纠正措施 311

检验的质量职能活动 311

第十八章 质量管理体系认证风险管理 313

18.1 风险管理概述 314

什么是风险 314

风险种类 314

常用风险含义 315

风险有哪些特点 315

风险管理的过程 316

什么是风险管理 316

质量管理与风险管理的关系 317

风险管理原则 318

风险管理的意义 318

风险管理规划的内容 319

18.2 风险管理过程 320

确定风险环境 320

利益相关方的内容 321

风险管理过程范围和界限的设定 321

什么是风险识别 322

风险源的内容 322

风险识别的依据 323

静态风险与动态风险 323

纯粹风险和投机风险 324

什么是风险形势估计 324

风险识别的方法 324

风险分析 325

风险分析的信息资源 326

风险分析使用的技术 326

风险分析关注的影响领域 326

风险分析的方法 327

风险评估 328

风险评估的目的 328

风险评估的步骤 328

什么是风险处理 329

风险处理的方法 329

降低风险发生的措施 330

风险的监督和评审 331

沟通和咨询 331

18.3 质量管理体系的审核风险 331

什么叫审核风险 331

影响审核风险的因素 332

审核风险的特征 333

固有审核风险评定 333

识别风险源应考虑的内容 333

审核风险的控制 334

18.4 过程潜在的质量风险 335

设计过程潜在质量风险管理的作用 335

设计过程潜在质量风险管理的过程 335

设计过程潜在质量风险分析 336

严重程度评价标准 338

失效发生可能性评价标准 338

控制措施的能力分析 339

设计过程潜在质量风险管理的实施 340

第十九章 6σ管理法 341

19.1 6σ管理法的内容 342

6西格玛管理法的作用 342

6σ的核心内容 343

6σ获得成功的要素 344

评估实施6σ管理法的范围 344

试运行6σ管理法需要考虑的因素 345

试运行6σ培训的原则 345

制定6σ培训计划的方法 346

6σ培训总体计划的主要内容 346

有效实施6σ培训的五个要点 347

黑带大师与黑带 348

黑带使六西格玛获得成功的方法 348

工蜂般的绿带 349

高层领导应关注的问题 349

DMAIC模式的优势 350

19.2 6σ管理法之定义步骤 351

辨别核心流程 351

绘制高级核心流程图 353

确定业务流程的关键输出物和关键顾客群 353

收集顾客数据 354

建立绩效 355

分析顾客需求并对其排序 355

19.3 6σ管理法之评估步骤 356

如何进行流程评估 356

让顾客需求植根于脑袋当中 358

误差评估活动与改进机会 359

19.4 6σ管理法之分析步骤 361

根本原因分析循环图 361

关键分析战略 361

导致差异原因 362

因果图解法的优点 362

流程绘制方法和流程分析方法 363

逻辑原因分析方法 363

分析数据的工具 364

结束分析阶段 365

19.5 6σ管理法之改进步骤 366

6σ管理法之改进步骤 366

实施头脑风暴活动的要点 366

选出DMAIC解决方案的关键步骤 367

实施流程改进活动 367

思维突破需考虑的事项 367

改进阶段需要注意的事项 368

流程设计/再设计的关键步骤 368

6σ管理法设计的优点 369

进行流程设计/再设计的条件 369

选择计划范围 370

确保所确定的范围易于操作 370

建立合理的绩效基准的步骤 371

流程设计的基本组成 372

流程设计的原则 373

新流程的实施 374

复查和完善设计的步骤 374

新流程的推广 375

19.6 6σ管理法之控制步骤 376

6σ管理法之控制步骤 376

建立强有力的支持 376

为变动和新方法备案 377

建立有意义的评估量及图表 377

建立流程应对计划 378

界定流程及相关管理责任 379

实施闭环管理并向6σ管理法的绩效水平推进 380

第二十章 质量管理表格 381

20.1 质量管理教育训练表 382

质量管理教育训练长期计划表 382

质量管理教育训练度计划表 382

质量管理教育训练记录卡 383

教育训练表 383

20.2 入厂检验表格 384

进厂物料质量检验表 384

质量检验分析标准表 384

检验仪器、量规定期( )维护保养( )校正计划表 384

检验仪器、量规定期( )维护保养( )校正记录卡 385

检验仪器、量规的使用、维护保养及校正方法表 386

检验仪器、量规管理卡 386

检验委托单 387

进厂检验情况每日报表 387

材料试用检验通知单 388

零件检验报告表 388

供应商品质量记录表 389

供应商的评价表 389

20.3 生产流程检验表格 390

操作标准通知单 390

不合格记录表 391

质量管理标准变动通知单 391

生产流程管理表 392

质量管理成果报告 392

产品质量成本计算表 393

质量异常报告单 394

质量异常统计表 394

产品检查日报表 395

制造流程检验标准表 395

出货检验记录表 396

制造异常反应表 396

停工报告单 396

生产操作检查表 397

产品质量检验标准表 397

工作检查表 397

自主检查表 398

外协厂商质量管理检查表 398

质量保管检查表 399

设备维护检查表 399

厂房安全卫生检查表 399

制程质量异常处理单 400

20.4 成品检验表格 401

产品质量标准表 401

成品抽查检验记录表 402

成品检验报告表 402

成品抽查总汇表 403

产品出厂检验表 403

待出厂产品检验表 404

产品质量问题分析表 404

月产品技术问题分析表 405

年度产品质量问题统计表 405

质量控制小组活动报告书 406

质量控制小组会议报告书 406

质量控制小组活动会议记录表 407

质量控制小组活动成果报告书 407