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作者：（美）凯利·田（Kelly Tian），（美）比尔·凯帕（Bill Keep）著；爱丁等译
出版社：北京：电子工业出版社
出版年份：2004
ISBN：750539696X
页数：393 页

图书介绍：近年来，营销组织的管理人员怨声载道，他们说顾客欺骗对利润产生了严重的负面影响。理解顾客欺骗行为的本质、方法及动机的重要性在于这些行为给组织和公众造成了沉重的负担。本书报告了一项研究的结果，250名中产及中上层阶级的美国人在研究中讲述了他们利用欺骗打破商家建立的规则或规范并从中获取利益的真实事件的故事。这些故事以书面形式通过匿名信件寄给作者。作者在分析了书面故事以后，总结出迄今为止有关顾客欺骗行为以及顾客保障欺骗成功实施所用手段的最全面编目和最充分的描述。故事也披露了顾客考虑行骗而后又反复行骗，并把行骗经历告诉其他消费者的原因。本书的目标读者是个体营销从业人员，包括零售与服务组织、零售保安与损失防御组织的管理者和雇员在内。

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《应对商业活动中的欺诈》目录

标签：欺诈比尔应对活动商业

目录 2

第一部分顾客欺骗行为的出现 2

第1章商家，务必当心 2

第2章鼓励顾客欺骗的社会环境 34

第3章顾客欺骗是抵制现代商业企业的一种形式 54

第二部分顾客欺骗行为 86

第4章商品购买欺骗 86

第5章退货欺骗 111

第6章服务购买欺骗 142

第7章促销活动中的欺骗 160

第8章商谈中的欺骗 184

第9章由雇员提供便利的欺骗 201

第10章顾客欺骗行为所引发的管理启示的总结 219

第三部分顾客欺骗行为如何成功实施 240

第11章商家容易遭受顾客欺骗的商业活动实践 240

第12章顾客捕捉商家弱点而采取的欺骗手段 251

第四部分导致顾客欺骗、反复欺骗的 278

一系列事件 278

第13章顾客行骗的第一个心理活动 278

第14章顾客欺骗后的感受、借口及与他人的讨论 301

第15章由顾客欺骗行为过程得来的管理启示 322

附录让顾客披露欺骗经历 348

参考文献 384

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