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绪论篇 3

第一章 旅游饭店概述 3

第一节 饭店业的概念和性质、类别与标准 3

第二节 饭店业发展的简要历史与现状 11

第三节 饭店业在国民经济中的地位和作用 15

第四节 旅游饭店运行的环境要求 20

第五节 “入世”后中国饭店业面临的挑战与对策 24

第二章 旅游饭店商品特有属性的再认识及其谋略 29

第一节 对饭店商品特有属性再认识的必要性 29

第二节 饭店商品的本质属性 32

第三节 针对旅游饭店商品特有属性应采取的谋略 38

第一节 旅游饭店管理的基本功能及其角色要求 43

第三章 旅游饭店管理的基本功能、任务、原则与一般方法 43

第二节 旅游饭店管理的基本职能 46

第三节 饭店管理中的决策、控制和沟通 47

第四节 旅游饭店管理的基本原则、任务和方法 59

第四章 旅游饭店组织管理 75

第一节 旅游饭店组织机构设置及其原则 75

第二节 旅游饭店的基本组织形式和组织结构 78

第三节 旅游饭店激励机制的建立与完善 80

第四节 因特网时代与饭店组织管理的探索 90

第五章 旅游饭店的制度化管理与重要规章制度 97

第一节 旅游饭店制度化管理的必然 97

第二节 旅游饭店的重要规章制度 100

第三节 《员工守则》 109

第一节 旅游饭店管理概念及其构成要素 143

理念篇 143

第六章 现代管理原理与应用 143

第二节 旅游饭店管理的基础理论 146

第三节 现代管理与传统管理的主要区别 153

第四节 部分现代管理原理原则在饭店管理中的运用 156

第五节 现代饭店管理模型 166

第七章 当今管理的新理念、新模式对饭店管理的借鉴 171

第一节 管理大师对管理的新见解 171

第二节 西方企业管理的新理念 175

第三节 美、日、欧管理模式变化及其思考 181

第四节 管理的新理念、新模式对饭店管理的启迪 187

第一节 深化改革，理顺机制 203

第八章 旅游饭店的宏观调控与深化改革 203

第二节 现代企业制度的建立与运作 207

第三节 对旅游饭店进一步改善经营管理的思考 214

实务篇 229

第九章 旅游饭店人力资源开发及其管理 229

第一节 旅游饭店人力资源开发与管理概述 229

第二节 旅游饭店人力资源开发的主要内容和方法 239

第三节 旅游饭店人力资源管理 250

第十章 旅游饭店基本经济活动的分析与管理 259

第一节 旅游饭店经济活动分析概述 259

第二节 旅游饭店的主要经济活动分析与管理 263

第三节 提高饭店经济效益的主要措施 278

第四节 饭店收益最大化策略与管理 281

第一节 对饭店服务及服务质量的再认识 288

第十一章 旅游饭店的服务管理 288

第二节 提高服务质量是饭店管理的永恒主题 298

第三节 服务管理的新思考 319

第十二章 旅游饭店的质量管理 328

第一节 旅游饭店质量管理概述 328

第二节 旅游饭店质量控制 334

第三节 旅游饭店TQM（全面质量管理） 340

第四节 旅游饭店ISO贯标及其管理 349

第十三章 强化法治意识，依法管理饭店 358

第一节 旅游饭店强化法治的意义 358

第二节 旅游饭店依法治店 362

第三节 旅游饭店依法管理 369

第一节 旅游饭店高层管理者的素质要求与岗位职责 375

素质篇 375

第十四章 旅游饭店各级管理者的总体素质要求 375

第二节 对旅游饭店管理者的共性要求 383

第三节 旅游饭店从业人员的基本素质要求与职业守则 391

第十五章 旅游饭店管理者必备的营销新理念 400

第一节 从“4P’S”到“4C’S” 400

第二节 旅游饭店可资借鉴的营销新概念 405

第三节 e-Marketing——电子营销 412

第四节 相关定律、理论、法则在旅游饭店营销中的应用 416

第五节 饭店的营销管理 424

第十六章 旅游饭店管理者应备的领导风范与艺术 433

第一节 领导科学简述 433

第二节 科学的领导方法 439

第三节 旅游饭店领导艺术 446

第四节 新世纪呼唤新型领导 456

热点篇 463

第十七章 旅游饭店运营管理的趋向与对策 463

第一节 新世纪饭店业运营的新规则、新趋势 463

第二节 替我国饭店业“号脉” 471

第三节 把握机遇，研讨对策 478

第十八章 信息社会特征与旅游饭店信息管理 488

第一节 信息与信息社会 488

第二节 旅游饭店应直面信息社会的挑战 493

第三节 旅游饭店的信息管理 500

第十九章 饭店职业经理人与金钥匙组织 505

第一节 现代企业制度需要饭店职业经理人 505

第二节 饭店职业经理人的基本要求 510

第三节 饭店职业经理人市场的培育 513

第四节 饭店金钥匙组织 514

第二十章 创建绿色饭店，强化绿色管理 522

第一节 “绿色运动”势不可挡 522

第二节 创绿色饭店 528

第三节 绿色管理 532

第二十一章 加速旅游饭店集团化进程 539

第一节 饭店业的集团联营是必然趋势 539

第二节 中国饭店业集团化和饭店管理公司现状 544

第三节 跨跃式发展，管理出国门 550

第二十二章 提升饭店文化含量与企业文化的塑造 556

第一节 饭店业是文化氛围甚强的产业 556

第二节 饭店业的服务文化 561

第三节 饭店企业文化塑造与培育 563