绪论篇 3
第一章 旅游饭店概述 3
第一节 饭店业的概念和性质、类别与标准 3
第二节 饭店业发展的简要历史与现状 11
第三节 饭店业在国民经济中的地位和作用 15
第四节 旅游饭店运行的环境要求 20
第五节 “入世”后中国饭店业面临的挑战与对策 24
第二章 旅游饭店商品特有属性的再认识及其谋略 29
第一节 对饭店商品特有属性再认识的必要性 29
第二节 饭店商品的本质属性 32
第三节 针对旅游饭店商品特有属性应采取的谋略 38
第一节 旅游饭店管理的基本功能及其角色要求 43
第三章 旅游饭店管理的基本功能、任务、原则与一般方法 43
第二节 旅游饭店管理的基本职能 46
第三节 饭店管理中的决策、控制和沟通 47
第四节 旅游饭店管理的基本原则、任务和方法 59
第四章 旅游饭店组织管理 75
第一节 旅游饭店组织机构设置及其原则 75
第二节 旅游饭店的基本组织形式和组织结构 78
第三节 旅游饭店激励机制的建立与完善 80
第四节 因特网时代与饭店组织管理的探索 90
第五章 旅游饭店的制度化管理与重要规章制度 97
第一节 旅游饭店制度化管理的必然 97
第二节 旅游饭店的重要规章制度 100
第三节 《员工守则》 109
第一节 旅游饭店管理概念及其构成要素 143
理念篇 143
第六章 现代管理原理与应用 143
第二节 旅游饭店管理的基础理论 146
第三节 现代管理与传统管理的主要区别 153
第四节 部分现代管理原理原则在饭店管理中的运用 156
第五节 现代饭店管理模型 166
第七章 当今管理的新理念、新模式对饭店管理的借鉴 171
第一节 管理大师对管理的新见解 171
第二节 西方企业管理的新理念 175
第三节 美、日、欧管理模式变化及其思考 181
第四节 管理的新理念、新模式对饭店管理的启迪 187
第一节 深化改革，理顺机制 203
第八章 旅游饭店的宏观调控与深化改革 203
第二节 现代企业制度的建立与运作 207
第三节 对旅游饭店进一步改善经营管理的思考 214
实务篇 229
第九章 旅游饭店人力资源开发及其管理 229
第一节 旅游饭店人力资源开发与管理概述 229
第二节 旅游饭店人力资源开发的主要内容和方法 239
第三节 旅游饭店人力资源管理 250
第十章 旅游饭店基本经济活动的分析与管理 259
第一节 旅游饭店经济活动分析概述 259
第二节 旅游饭店的主要经济活动分析与管理 263
第三节 提高饭店经济效益的主要措施 278
第四节 饭店收益最大化策略与管理 281
第一节 对饭店服务及服务质量的再认识 288
第十一章 旅游饭店的服务管理 288
第二节 提高服务质量是饭店管理的永恒主题 298
第三节 服务管理的新思考 319
第十二章 旅游饭店的质量管理 328
第一节 旅游饭店质量管理概述 328
第二节 旅游饭店质量控制 334
第三节 旅游饭店TQM（全面质量管理） 340
第四节 旅游饭店ISO贯标及其管理 349
第十三章 强化法治意识，依法管理饭店 358
第一节 旅游饭店强化法治的意义 358
第二节 旅游饭店依法治店 362
第三节 旅游饭店依法管理 369
第一节 旅游饭店高层管理者的素质要求与岗位职责 375
素质篇 375
第十四章 旅游饭店各级管理者的总体素质要求 375
第二节 对旅游饭店管理者的共性要求 383
第三节 旅游饭店从业人员的基本素质要求与职业守则 391
第十五章 旅游饭店管理者必备的营销新理念 400
第一节 从“4P’S”到“4C’S” 400
第二节 旅游饭店可资借鉴的营销新概念 405
第三节 e-Marketing——电子营销 412
第四节 相关定律、理论、法则在旅游饭店营销中的应用 416
第五节 饭店的营销管理 424
第十六章 旅游饭店管理者应备的领导风范与艺术 433
第一节 领导科学简述 433
第二节 科学的领导方法 439
第三节 旅游饭店领导艺术 446
第四节 新世纪呼唤新型领导 456
热点篇 463
第十七章 旅游饭店运营管理的趋向与对策 463
第一节 新世纪饭店业运营的新规则、新趋势 463
第二节 替我国饭店业“号脉” 471
第三节 把握机遇，研讨对策 478
第十八章 信息社会特征与旅游饭店信息管理 488
第一节 信息与信息社会 488
第二节 旅游饭店应直面信息社会的挑战 493
第三节 旅游饭店的信息管理 500
第十九章 饭店职业经理人与金钥匙组织 505
第一节 现代企业制度需要饭店职业经理人 505
第二节 饭店职业经理人的基本要求 510
第三节 饭店职业经理人市场的培育 513
第四节 饭店金钥匙组织 514
第二十章 创建绿色饭店，强化绿色管理 522
第一节 “绿色运动”势不可挡 522
第二节 创绿色饭店 528
第三节 绿色管理 532
第二十一章 加速旅游饭店集团化进程 539
第一节 饭店业的集团联营是必然趋势 539
第二节 中国饭店业集团化和饭店管理公司现状 544
第三节 跨跃式发展，管理出国门 550
第二十二章 提升饭店文化含量与企业文化的塑造 556
第一节 饭店业是文化氛围甚强的产业 556
第二节 饭店业的服务文化 561
第三节 饭店企业文化塑造与培育 563