酒店前台作业管理PDF电子书下载

目 录序 言 1

第一章客务服务基本观念 1

第一节 酒店的发展与经营形态 2

第二节 客务部工作职掌与组织架构 2

第三节 客务部扮演的角色与功能 16

第四节 个案探讨与问题分析 21

第二章客务专业技能培养 23

第一节 国际礼仪 24

第二节 销售技巧 31

第三节 沟通技巧与情绪管理 37

第四节顾客抱怨处理 43

第五节 个案探讨与问题分析 49

第三章订房作业认识 51

第一节 订房工作职掌与作业流程 52

第二节 客房控制管理与订房控制管理 59

第三节 订房报表及相关状况处理 63

第四节 个案探讨与问题分析 67

第四章服务中心作业认识 69

第一节 服务中心人员工作守则与工作职掌 70

第二节 服务中心服务项目的处理 78

第三节 大厅副理与夜间经理 96

第四节 个案探讨与问题分析 98

第五章柜台接待作业认识 101

第一节 柜台职员工作守则与工作职掌 102

第二节 迁入事宜 107

第三节 其他服务项目的处理 115

第四节 柜台与其他部门的关系 124

第五节 个案探讨与问题分析 127

第六章总机作业认识 129

第一节 电话接听技巧与应注意事项 130

第二节 中继台功能介绍 136

第三节 总机服务工作项目 146

第四节 总机紧急状况处理 153

第五节 个案探讨与问题分析 157

第七章商务中心工作认识 159

第一节 商务中心工作职掌与服务项目处理 160

第二节机票、书信技巧的认识 172

第三节 个案探讨与问题讨论 181

第八章柜台出纳作业认识 183

第一节 迁出事宜 184

第二节 柜台出纳其他服务项目介绍 191

第三节 交班作业处理 196

第四节 信用卡作业与国际通用货币辨认 201

第五节 夜间稽核工作 216

第六节 个案探讨与问题分析 219

第九章 紧急事件与特殊事件处理 223

第一节 紧急事件处理 224

第二节特殊事件处理 238

第三节 个案探讨与问题分析 242

第十章营收管理 245

第一节 营收管理的定义与类型 247

第二节 营收管理的架构、构成要素与操作技术 250

第三节 酒店业营收管理运作条件 263

第四节 个案探讨与问题分析 266

第十一章电脑管理系统 269

第一节 酒店商品特性与资讯在观光酒店的应用 271

第二节 电脑管理系统 275

第三节 个案探讨与问题分析 280

参考书目 283

附录一前台部门专业术语 287

附录二Concierge(一) 308

Concierge(二) 310