酒店管理实例与问答 上PDF电子书下载

第一部分 酒店管理总论篇 1

第一章 酒店管理概述 3

第二章 酒店组织与制度 13

第一节 酒店组织机构 13

第二节 酒店工作设计与岗位描述 23

第三节 酒店管理制度 29

第三章 酒店计划与战略管理 41

第四章 酒店广告 62

第一节 酒店广告概论 62

第二节 酒店广告策略与管理 69

第三节 酒店广告的实施 75

第五章 酒店信息技术管理 81

第一节 酒店信息技术概论 81

第二节 酒店管理信息系统 84

第三节 酒店旅游电子商务 92

第六章 酒店合同协议管理 99

第一节 合同概述 99

第二节 酒店合同内容和形式 107

第三节 酒店合同实例 115

第二部分 前厅管理篇 143

第七章 酒店服务质量管理 143

第一章 前厅管理概论 165

第二章 前厅管理组织结构与职能 168

第一节 前厅管理组织结构 168

第二节 前厅管理分类 172

第三节 前厅岗位素质要求 173

第四节 前厅岗位工作职责 178

第三章 前厅工作规程 184

第一节 前厅工作规程概论 184

第二节 前厅工作规程的内容 187

第三节 前厅工作规程的具体操作程序 194

第四章 前厅信息管理系统 212

第一节 前厅信息管理概述 212

第二节 前厅信息管理的组织结构与体系构建 215

第三节 前厅信息管理的操作 217

第五章 前厅常见疑难问题的处理和解决 220

第一节 突发事件的处理 220

第二节 常见疑难问题的处理 222

第三节 宾客投诉的处理 233

第三部分 客房管理篇 233

第一章 客房管理概论 243

第一节 客房管理的组织结构与分类 249

第二章 客房管理组织结构与职能 249

第二节 客房管理的实施准则 254

第三节 客房岗位素质要求 256

第四节 客房岗位工作职责 259

第三章 客房工作规程 263

第四章 客房工作常见疑难问题的处理和解决 269

第一节 客房管理若干具体问题 269

第二节 常见疑难问题处理 277

第四部分 餐饮管理篇 282

第三节 突发问题的处理 282

第一章 餐饮管理概论 289

第二章 餐饮管理组织结构与职能 292

第一节 组织结构与分类 292

第二节 餐饮岗位素质要求 297

第三节 餐饮岗位工作职责 301

第三章 餐饮工作规程 307

第一节 餐饮工作规程概论 307

第二节 散餐的工作规程 309

第三节 团体餐的工作规程 314

第四节 酒店餐饮部门的其他岗位工作规程 318

第四章 餐饮工作常见疑难问题的处理和解决 324

第一节 酒店餐饮的成本核算与定价 324

第二节 酒店餐饮服务的具体操作 332

第五部分 人事及培训管理篇 332

第一章 酒店人事与培训管理概论 345

第二章 人事管理的组织结构与职能 349

第一节 组织结构与分类 349

第二节 人事与培训岗位素质要求 351

第三节 人事与培训岗位工作职责 354

第三章 人事与培训工作管理 357

第一节 晋升与离职 357

第二节 考勤和工资管理 366

第三节 招募和编制 371

第四节 奖励和处罚 376

第五节 福利和劳动保护 380

第六节 培训管理 381

第六部分 酒店工程与动力管理篇 381

第一章 工程与动力管理概论 391

第一节 组织结构 394

第二章 工程与动力管理的组织结构与职能 394

第二节 工程与动力的岗位素质要求 396

第三节 工程与动力部的岗位职责 400

第三章 工程与动力部工作规程与制度 405

第一节 工程与动力部工作规程 405

第二节 工程与动力部工作制度 410

第四章 工程与动力部工作常见疑难问题的处理 413

第七部分 酒店财务管理篇 413

第一章 酒店财务管理概述 421

第一节 组织结构 423

第二章 酒店财务管理的组织结构与职能 423

第二节 财务岗位素质要求 425

第三节 财务岗位工作职责 428

第三章 财务工作规程 432

第一节 财务工作规程概论 432

第二节 财务工作的内容 434

第四章 财务管理的具体操作问题处理 438

第一节 酒店的计价 438

第二节 酒店与客人的主要经济业务及其具体操作 442

第三节 酒店的稽核制度 451

第四节 酒店的成本核算与统计分析指标 460

第五章 酒店财务管理体制 464

第一节 财务管理体制制定的意义和种类 464

第二节 酒店财务管理体制的执行 465

第八部分 酒店保安管理篇 465

第一章 保安管理概论 473

第二章 保安管理的组织结构与职能 476

第一节 组织结构与分类 476

第二节 保安部的岗位素质要求 478

第三节 保安部岗位工作职责 481

第三章 保安部工作规程 484

第四章 保安工作常见疑难问题 489

第九部分 酒店采购管理篇 489

第一章 采购概论 499

第二章 采购的组织结构与职责 502

第一节 采购部门的机构设置 502

第二节 采购的岗位素质要求 504

第三节 采购岗位职责 507

第三章 采购工作规程 510

第一节 采购工作规程 510

第二节 验收工作规程 517

第三节 保管工作规程 520

第四节 发放工作规程 524

第十部分 酒店公关与销售管理篇 524

第一章 公关与销售管理概论 529

第一节 酒店公共关系概述 529

第二节 酒店销售概述 531

第二章 公关与销售管理的机构设置与职能 533

第一节 机构设置与人员素质要求 533

第二节 公关销售人员的岗位工作职责 540

第一节 营销工作概况 543

第三章 公关与销售的工作规程 543

第二节 酒店营销环境分析 544

第三节 酒店市场分析 548

第四节 酒店销售 557

第四章 公关与销售工作绩效 566

第一节 酒店市场销售战略与计划 566

第二节 酒店促销 571

第三节 酒店销售部门管理 574

第十一部分 酒店管家管理篇 574

第一章 酒店管家管理概论 581

第二章 管家部机构设置和职能 584

第一节 管家部的机构设置 584

第二节 岗位素质要求 585

第三节 管家部的工作职责 587

第四节 管家工作规程 593

第三章 管家工作绩效 602

第一节 酒店管家管理 602

第二节 相关工作的处理 607

第十二部分 酒店康乐管理篇 607

第一章 酒店康乐管理概述 617

第二章 康乐部组织结构 620

第三章 康乐工作人员的素质要求 625

第四章 康乐岗位职责 630

第五章 康乐工作规程 640

第六章 康乐工作绩效 643

附录 643

附录一 酒店经营管理常用表单 646

附录二 中国旅游饭店行业规范 711

附录三 酒店常用英文缩写 717

参考文献 718