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第一章 连锁经营：起源与发展 1

一、连锁经营的起源 1

二、连锁经营百年不衰的历史 6

三、连锁经营发展，任重道远 23

四、名店启示录 28

第二章 连锁经营的特证与形态 31

一、连锁经营的特征 31

二、连锁经营的形态 46

三、连锁经营的魅力 61

四、连锁经营的条件 66

五、名店启示录——麦当劳的质量管理 73

第三章 连锁经营的开发与设计 78

一、店铺开发概述 78

二、店铺商圈分析与选址 82

三、店铺整体设计 93

四、名店启示录 108

一、市场调研概述 112

第四章 连锁经营的市场调研 112

二、市场调研方法 120

三、市场调研策略 127

四、市场调研报告的撰写 133

五、名店启示录 137

第五章 连锁经营的营销策划 139

一、营销定位策划 139

二、市场扩张策划 148

三、营销组合策划 155

四、名店启示录 185

第六章 连锁经营的顾客服务 191

一、顾客及顾客服务概述 191

二、顾客服务可供选择的主要策略 201

三、顾客服务规范及评价 216

四、名店启示录 225

一、物流系统概述 234

第七章 连锁经营的物流管理 234

二、物流系统的职能及其相互制约关系 239

三、物流的系统化、合理化和标准化 250

四、连锁经营的配送中心 256

五、名店启示录 270

第八章 连锁经营的人力资源管理 275

一、人力资源管理策划 275

二、员工的招聘与培训 285

三、员工的考核与奖励 299

四、名店启示录 309

第九章 连锁经营的信息管理 312

一、信息管理概述 312

二、销售时点管理系统(POS) 320

三、电子订货系统(EOS) 329

四、系统建立和应用过程中应注意的问题 336

五、信息管理系统实例及图示 339

一、组织设计 345

第十章 连锁经营的组织与店铺作业管理 345

二、组织结构和职责 350

三、作业管理 358

第十一章 发展中的中国连锁经营 374

一、中国零售商业现状及发展趋势 374

二、外商对中国零售业的投资趋势 384

三、中国连锁经营发展追踪 391

四、我国发展连锁经营存在的问题 400

五、我国连锁经营配送中心的发展 404

六、中国连锁经营，商机无限 413

第十二章 全球连锁经营万花筒 426

一、美国零售业发展与连锁经营法规 426

二、日本零售业发展与连锁税收制度 440

三、香港特许连锁的发展 454

四、台湾的统一超商经验 459

五、上海超市规范 463