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第一章 零售超市的品牌策略 1

1．1 超市品牌的构成及作用 3

1．1．1 超市品牌的构成要素 3

1．1．2 超市品牌的作用 6

1．2 超市品牌的定位策略 7

1．2．1 两种品牌形象定位策略 7

1．2．2 商品及价格定位 8

1．2．3 顾客服务定位 10

1．3 超市品牌氛围的树立策略 11

1．3．1 超市外观设计策略 12

1．3．2 超市内貌设计策略 13

1．3．3 店内布局策略 15

1．3．4 店内陈列策略 16

1．4 超市的品牌商品选择策略 19

1．4．1 品牌商品选择策略 19

1．4．2 自有品牌创造策略 21

1．4．3 无品牌策略 22

第二章 零售超市的价格策略 27

2．1 超市商品价格的构成及特征 29

2．1．1 超市商品价格的构成 29

2．1．2 影响商品价格的因素 30

2．1．3 超市商品价格的特征 33

2．2．1 确定定价目标 35

2．2 超市定价的程序与方法 35

2．2．2 预测商品需求及经营成本 36

2．2．3 选择定价方法 38

2．2．4 确定最终价格 42

2．3 超市定价的策略 43

2．3．1 新引进商品的定价策略 43

2．3．2 心理定价策略 46

2．3．3 商品组合定价策略 48

2．3．4 地理定价策略 49

2．4 超市调价的技巧 51

2．4．1 调整价格的原因 51

2．4．2 调整价格的策略 52

2．4．3 降价控制策略 53

2．4．4 降价时机的选择 55

第三章 顾客需求调查 57

3．1 顾客需求的类型及特征 59

3．1．1 顾客需求模式 59

3．1．2 顾客需求的类型 61

3．1．3 顾客需求理论 62

3．1．4 顾客需求的基本特征 64

3．1．5 我国顾客需求的特征及趋势 66

3．2．1 顾客主体调查 68

3．2 顾客需求调查的内容 68

3．2．2 顾客需求结构调查 73

3．2．3 顾客购买动机调查 78

3．2．4 顾客购买行为调查 81

3．2．5 不同顾客群体需求特征调查 85

3．3 顾客需求调查的步骤方法 92

3．3．1 良好顾客调查的特征 92

3．3．2 顾客需求调查的步骤 93

3．3．3 顾客需求调查的方法 96

3．4 顾客资料的管理与运用 98

3．4．1 顾客资料的管理 98

3．4．2 顾客需求资料的运用 99

第四章 市场竞争对手分析 105

4．1 识别竞争对手 107

4．1．1 新入侵者 107

4．1．2 行业内的企业 108

4．1．3 替代品 109

4．1．4 供方与买方 110

4．2 竞争对手分析的内容 112

4．2．1 竞争对手分析的基本内容 112

4．2．2 竞争对手的4P策略分析 113

4．2．3 竞争对手的战略分析 115

4．3．1 组织调查队伍 119

4．3 分析竞争对手的步骤方法 119

4．3．2 明确调查的内容 120

4．3．3 开展调查活动 121

4．3．4 运用调查资料 124

第五章 销售现场改善 127

5．1 卖场布局的改善 129

5．1．1 卖场通道的改善 129

5．1．2 卖场商品配置的改善 131

5．1．3 卖场总体布局的改善 132

5．2．1 商品陈列改善的基本要点 135

5．2 商品陈列的改善 135

5．2．2 商品陈列的基本方法 137

5．2．3 商场陈列的检查 140

5．3 卖场广告的改善 141

5．3．1 橱窗广告的改善 141

5．3．2 卖场广告的陈列改善 143

5．3．3 超市招牌的改善 144

第六章 销售服务系统 147

6．1 超市导购服务 149

6．1．1 导购服务的基本要领 150

6．1．2 展示商品的技巧 152

6．1．3 推荐商品的要点 155

6．2 超市理货服务 157

6．2．1 理货作业流程 157

6．2．2 标价作业流程 158

6．2．3 补货作业流程 160

6．3 超市收银服务 161

6．3．1 结算时的服务 162

6．3．2 装袋服务 163

6．3．3 收银错误的处理技巧 164

6．4 超市安全卫生服务 166

6．4．1 超市安全服务 166

6．4．2 超市卫生服务 168

6．5 超市服务台作业 170

6．5．1 接打电话 170

6．5．2 物品寄存、招领服务 174

6．5．3 退换商品服务 176

6．5．4 广播及其他服务 178

第七章 业务人员的培训与管理 181

7．1 业务人员的招聘与选择 183

7．1．1 确定选择标准 183

7．1．2 选择合适的招聘途径 186

7．1．3 业务人员的选择 186

7．2 业务人员的培训 188

7．2．1 超市知识及情况培训 189

7．2．2 商品知识培训 191

7．2．3 顾客及其购买行为知识的培训 195

7．2．4 销售技能的培训 198

7．3 业务人员的安排 201

7．3．1 确定业务人员的工作目标 202

7．3．2 分配业务人员的工作任务 203

7．3．3 业务人员的工作时间安排 205

7．4 业务人员的管理 207

7．4．1 业务人员的激励 207

7．4．2 业务人员的考核 209

7．4．3 业务人员的报酬支付 211

第八章 有效的促销手段 221

8．1 广告促销 223

8．1．1 广告促销的优缺点 224

8．1．2 超市广告促销的策略 225

8．1．3 广告媒体 226

8．1．4 广告媒体的选择 230

8．1．5 广告促销预算 231

8．2 公关促销 233

8．2．1 公关宣传的优缺点 234

8．2．2 选择公关宣传工具 235

8．2．3 开展各种公关促销活动 236

8．3 销售促进 237

8．3．1 销售促进的优缺点 238

8．3．2 选择销售促进工具 239

8．3．3 制定销售促进方案 240

8．4 制定促销组合策略 241

8．4．1 确定促销目的 241

8．4．2 制定总体促销预算 242

8．4．3 选择促销组合 243

8．4．4 确定促销时间 244

8．4．5 确定促销商品 247

8．4．6 执行促销组合 248

第九章 留住顾客的方法与技巧 255

9．1 了解顾客的满意情况 257

9．1．1 测试顾客的满意情况 257

9．1．2 了解顾客满意情况的方法 258

9．2 提高顾客满意的方法技巧 260

9．2．1 贴近顾客 260

9．2．2 关注服务细节 261

9．2．3 让顾客感动 262

9．2．4 聘用顾客喜欢的服务人员 263

9．2．5 满足顾客的需要 265

9．2．6 处理好顾客抱怨 266

9．3 开展关系零售 269

9．3．1 分析顾客基础 270

9．3．2 制定顾客忠诚方案 271

9．3．3 建立良好的渠道关系 272

9．4 强化内部顾客管理 274

9．4．1 内部顾客的满意和传递 274

9．4．2 推行内部营销 275

9．4．3 重视企业文化建设 276

第十章 赠品与折扣处理技巧 283

10．1．1 样品赠品 285

10．1 赠品的种类 285

10．1．2 免费赠品 287

10．1．3 附加及促销赠品 288

10．2 赠品的管理与发放技巧 290

10．2．1 赠品的管理 290

10．2．2 赠品发放的程序 291

10．2．3 不同类型赠品的发放技巧 293

10．3 折扣的类型及处理技巧 296

10．3．1 折扣的类型 297

10．3．2 折扣的作用 299

10．3．3 折扣的处理技巧 300

主要参考文献 305