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目 录 1

第一章现代商务礼仪概说 1

第一节商务礼仪的重要性 2

一、商务礼仪具有较强的沟通作用 2

二、商务礼仪的形象作用 3

三、商务礼仪的协调作用 4

四、恰当的礼仪可以更好地帮你赢得机会 5

第二节现代商务礼仪的特点 5

一、不断地发展变化是现代商务礼仪的一个重要特色 5

二、商务礼仪有自身的特点和规律 6

三、商务礼仪的发展趋势是越来越实用化 6

四、商务礼仪逐渐向着趋同化方向发展 7

五、商务礼仪具有严肃性和规范性 8

第三节现代商务礼仪的重要原则 9

一、认清主客立场 9

三、尊重他人 10

二、遵时守信 10

四、真诚原则 12

五、适度原则 13

六、自律原则 13

七、入乡随俗和灵活应用原则 14

【指出失礼之处】屡遭敌意谁之错？ 15

【礼仪小测试】 17

第二章商务人员个人礼仪 18

一、仪容礼仪 19

第一节商务人员仪表礼仪 19

二、服饰礼仪 27

第二节言谈的礼仪 30

一、言谈的内在要求 30

二、交谈中的礼仪和技巧 32

【指出失礼之处】小节误大事 40

【礼仪小测试】 41

第三章办公室礼仪 42

一、办公室内的礼仪 43

第一节办公室内的礼仪 43

二、在别人办公室的礼仪 50

三、办公期间忌讳的事情 51

第二节办公室公共区域的礼仪 52

一、进出门的礼仪 52

二、使用电梯、自动扶梯和楼梯的礼仪 52

四、使用洗手间礼仪 54

第三节使用公共办公设备礼仪 54

三、公司餐厅礼仪 54

一、使用会议室礼仪 55

二、其他各类公用设备使用礼仪 55

【指出失礼之处】经理对我生气 56

【礼仪小测试】 56

第四章 日常见面礼仪 58

第一节称呼的礼仪 59

一、称呼的重要性 59

二、称谓的种类和用法 59

三、国际称谓习惯 60

第二节相互介绍的正确方法 63

一、如何恰当地介绍别人 63

二、自我介绍 66

三、相互介绍中注意的问题 67

第三节握手礼仪 68

一、正确的握手方法 69

二、把握好握手的时机 70

三、握手的注意事项 70

四、世界各国的握手习惯 71

第四节问候礼仪 72

一、问候的规矩 73

二、问候的方式 73

三、问候中的礼貌语言 74

四、问候的内容 74

五、问候中的注意事项 75

六、鞠躬礼的注意事项 76

一、如何设计一张漂亮的商务名片 78

第五节名片使用礼仪 78

二、把握好出示名片的时机 79

三、交换名片的学问 80

四、掌握递送名片的方法 82

【指出失礼之处】一次不愉快的合作 82

【礼仪小测试】 83

第五章商业接待、拜访礼仪 84

第一节商业接待礼仪 85

一、接待前的准备 85

二、迎接宾客礼仪 88

三、招待客人礼仪 90

四、送客礼仪 94

五、接待重要人物礼仪中的注意事项 95

六、营业人员的接待礼仪 96

第二节商业赴会、拜访礼仪 98

一、商业拜访的事前准备工作 99

二、等待会见时的礼仪 100

三、拜访时的注意事项 102

【指出失礼之处】接待冷淡、断送生意 105

【礼仪小测试】 105

第六章通讯礼仪 107

第一节接打电话礼仪 108

一、打电话的礼仪 108

二、接电话的礼仪 111

三、电话礼仪的注意事项 114

四、语音信箱的使用礼仪 117

五、正确使用手机 117

第二节收发传真、电子邮件礼仪 118

一、发传真时注意事项 119

二、收发电子邮件（E-mail）礼仪 120

三、使用传呼机礼仪 122

第三节商业书信礼仪 123

一、商务书信的特点 123

二、商务书信的写作技巧 124

三、几种商务信函的礼仪 128

第四节电子商务礼仪 131

一、什么是电子商务 132

二、电子商务的特点 132

三、电子商务礼仪的原则 133

四、电子商务礼仪的注意事项 134

【指出失礼之处】打电话的风波 135

【礼仪小测试】 136

第七章商务会议礼仪 137

第一节商务会议的一般礼仪 138

一、筹备会议的注意事项 138

二、组织会议的注意事项 142

三、主持会议的注意事项 143

四、参加会议的注意事项 144

第二节展览会礼仪 145

一、组织展览会的礼仪 146

二、参加展览会的礼仪 147

第三节新闻发布会礼仪 149

一、筹备会议的注意事项 150

二、邀请媒体的注意事项 153

三、现场的应酬礼仪 154

四、善后处理注意事项 157

第四节电视电话会议礼仪 158

一、注意个人外表形象 159

二、注意说话声音 159

三、注意个人习惯动作 159

一、确定会议主题注意事项 160

四、注意轻拿轻放 160

第五节茶话会礼仪 160

二、确定来宾的注意事项 161

三、选择时空的注意事项 163

四、安排座次的注意事项 164

五、准备茶点的注意事项 165

六、现场发言的注意事项 166

【指出失礼之处】座次的风波 166

【礼仪小测试】 167

第八章商务宴请礼议 168

第一节商业邀宴礼仪 169

一、举行商业邀宴的名义和目的 169

二、商务宴请准备的礼仪 169

第二节宴会进行时的礼仪 177

一、引客入席，按位就座 178

二、按时开席 178

三、致辞敬酒 179

四、举止文明 180

五、热情话别 181

第三节国际进餐礼仪与禁忌 181

一、掌握各国餐具的用法 182

二、怎样吃西餐 183

三、国际进餐礼仪与禁忌 187

【指出失礼之处】无法下咽的东西可以吐在餐巾上 190

【礼仪小测试】 191

第九章商务旅行礼仪 192

第一节商务旅行的准备 193

一、计划旅程 193

二、准备资料和用具 196

三、准备行装 197

第二节旅途中的礼仪 198

一、旅途中的基本礼仪规范 199

二、出行礼仪 200

第三节宾馆礼仪 205

一、注意内外有别 205

二、注意不影响他人休息 205

三、会客活动内容应具体明确 206

四、注意安全 206

五、了解宾馆提供的服务 206

【指出失礼之处】一次晋升的机会被错过 207

【礼仪小测试】 208

第十章商务送礼礼仪 209

一、选择送礼的理由 210

第一节选择礼品的艺术 210

二、选择礼品 211

三、准备礼物时应该注意的问题 213

第二节赠送礼品的礼仪 215

一、赠送前的准备工作 215

二、赠送的方式 216

三、说什么 217

一、接受礼物礼仪 218

第三节接受、拒收礼物的礼仪 218

二、拒收礼物礼仪 219

第四节涉外商务送礼礼节与禁忌 219

一、西方国家送礼的礼俗与禁忌 220

二、俄罗斯、东欧及欧洲其他国家的礼俗与禁忌 222

三、亚洲及地中海沿岸国家的送礼礼俗与禁忌 222

四、非洲国家送礼的礼俗与禁忌 224

五、南美洲国家送礼的礼仪和禁忌 224

【指出失礼之处】送花的学问 224

【礼仪小测试】 225

第十一章谋职礼仪 226

第一节求职前的准备 227

一、择业应聘前应做的准备 227

二、想离开原单位的人应做的准备 229

三、写履历表应注意的礼仪 230

第二节求职信、求职电话礼仪 231

一、求职信 231

二、求职电话的礼仪要求： 232

第三节面试礼仪 233

一、面试前的准备 234

二、面试礼节 237

三、面试时如何回答提问 238

四、应聘时需注意的问题 239

五、讨价技巧 241

六、面试后续礼仪 243

【指出失礼之处】怎样去面试 244

【礼仪小测试】 245

第十二章礼仪难题及应对策略 247

第一节几种常见的礼仪难题及其应对策略 248

一、赞美他人与接受赞美的艺术 248

二、恰当地批评与接受批评 253

三、如何面对和处理别人及自己生活中的不幸 256

第二节应对挑战、冲突和敏感话题的礼仪 258

一、如何应对工作上的挑战 259

二、与不同性格、地位的人相处的办法 262

三、如何应对敏感话题 267

四、尴尬局面及其应对办法 267

【指出失礼之处】当有人赞美你的服饰，可告知价钱 268

【礼仪小测试】 269

第十三章商界社交礼仪 270

第一节闲谈的技巧 271

一、闲谈的重要性 271

二、闲谈中的注意事项 274

一、非工作性质聚会的基本礼仪 275

第二节各类社交场合的礼仪 275

二、几种重要的社交场合的注意事项 276

【指出失礼之处】上司的家宴 280

【礼仪小测试】 281

第十四章商务谈判礼仪 282

第一节商务谈判礼仪的基本原则 283

一、知己知彼的原则 283

三、平等协商的原则 284

二、互惠互利的原则 284

四、人与事分开的原则 285

五、求同存异的原则 286

六、礼敬对手的原则 286

七、预审的原则 287

第二节商务谈判的准备礼仪 287

一、商务人员的准备礼仪 288

二、商务谈判时的个人礼仪 289

三、商务谈判的具体准备工作 291

五、谈判步骤及其相应的礼仪 295

四、洽谈的一般礼仪 295

六、参观 297

七、馈赠礼品 298

八、出国洽谈的注意事项 298

第三节涉外谈判的注意事项 299

一、文化的差异 299

二、民族性格的差异 300

三、礼仪风俗的差异 301

一、欧洲人的谈判礼仪与禁忌 302

第四节世界各国不同的谈判礼仪与禁忌 302

二、美国、加拿大的谈判礼仪与禁忌 317

三、中南美洲诸国人的谈判礼仪与禁忌 320

四、东亚和东南亚人的谈判礼仪与禁忌 322

五、西亚北非诸国人的谈判礼仪与禁忌 335

六、大洋洲人的谈判风格与特征 337

七、非洲其他诸国人的谈判风格与特征 338

【指出失礼之处】借助名片推荐一个优秀的自我 339

【礼仪小测试】 340

第十五章商务仪式礼仪 341

第一节签约的礼仪 342

一、待签文本的准备 342

二、签字人员的安排 344

三、签字场地的选择和布置 344

四、签字仪式的程序 346

第二节开业典礼 347

一、开业仪式礼仪的准备 347

二、开业典礼的程序及礼仪要求 350

第三节剪彩的礼仪 352

一、剪彩的由来 353

二、剪彩仪式的准备 354

三、剪彩的程序 356

【指出失礼之处】下台剪彩 357

【礼仪小测试】 358

部分习题答案 359

参考书目 366