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第一章 基本知识 1

一、旅客运输的任务 1

1．旅客运输的重要性是什么? 1

2．旅客运输的任务是什么? 1

3．旅客运输工作的基本原则是什么? 2

4．对客运工作人员有哪些基本要求? 3

二、设备常识 4

5．车站应有哪些基本服务设备? 4

6．客车有几种?代号是什么? 5

7．客车外部有哪些标记?表示什么? 9

8．客车内有哪些主要设备? 10

9．客车通风装置有几种?如何使用? 10

10．客车给水装置有几种?如何使用? 11

11．为什么客车上的阀门涂有各种不同颜色? 13

12．客车电灯、电扇如何使用? 13

13．客车取暖装置有几种? 14

14．手制动机有几种?如何使用? 16

15．什么是信号?信号分几类? 19

16．信号机的显示方式及意义如何? 19

17．手信号的显示方式及意义如何? 23

18．机车鸣笛方式及意义如何? 25

19．号角、口笛鸣示方式及意义如何? 29

三、旅客运输组织 29

20．旅客运输组织工作的原则是什么? 29

21．为什么要编制旅客运输计划? 29

22．旅客运输计划有几种? 30

24．客流调查包括哪些内容? 31

23．什么叫客流?客流分几种? 31

25．怎样编制旅客输送日计划? 34

26．什么是站车预报?如何办理? 35

27．怎样填报“乘车人数通知单”? 37

28．怎样填记“列车旅客密度记录”? 39

29．怎样填报“旅客区段密度通知单”? 42

30．怎样填报“分界站报通知单”? 44

31．如何办理列车预报? 44

32．怎样计算列车定员? 46

四、列车运行 47

33．什么叫列车运行图?为什么要按图行车? 47

35．列车编组是如何规定的? 48

34．旅客列车分几种?车次是如何规定的? 48

36．旅客列车加挂车辆有哪些规定? 50

37．在什么情况下使用紧急制动阀?如何使用? 51

第二章 旅客运输 53

一、站务组织 53

1．客运值班员的主要任务是什么? 53

2．客运室应备有哪些服务资料? 55

3．班计划包括哪些主要内容? 55

二、客票的发售工作 57

4．车票的作用是什么? 57

5．售票工作的重要意义是什么? 57

6．售票员接班前应作哪些准备? 57

7．怎样进行售票作业? 58

8．售票员交班时应做哪些工作? 59

三、车票的发售条件 60

9．车票有几种? 60

10．发售普通客票的条件是什么? 60

11．发售加快票的条件是什么? 63

12．发售卧铺票的条件是什么? 63

13．发售小孩票的条件是什么? 64

14．发售学生半价硬座客票的条件是什么? 65

15．发售残废军人半价票的条件是什么? 67

16．市郊客票如何办理? 68

17．团体旅客票如何办理? 69

18．包车、租车如何办理? 70

19．丟失车票如何处理? 72

四、票价和杂费的计算 73

20．运价里程如何计算? 73

21．车票票价如何计算? 77

22．杂费有几种?如何计算? 79

23．包车如何计费? 80

24．包车变更时如何收费? 84

25．租车如何收费? 85

五、车票填发及管理 87

26．发售卡片式常备客票应注意哪些问题? 87

27．填发车票有哪些要求和注意事项? 88

28．市郊定期客票如何填发? 88

29．区段客票如何填发? 89

30．代用票如何填发? 90

31．车票有效期怎样计算? 93

32．哪些原因可以延长车票有效期间? 94

33．怎样请领车票、票据? 96

34．怎样验收车票、票据? 100

35．怎样保管车票、票据? 102

六、检票工作 109

36．为什么要检票? 109

37．车站剪票前应作哪些准备工作? 109

38．检收票作业有哪些要求? 110

39．哪些票证不能加剪? 111

40．对回收的车票如何处理?旅客要报销凭证时怎么办? 112

41．对误撕、误剪车票如何处理? 112

42．发现旅客未按规定乘车怎么处理? 113

七、旅客随身携带品 117

43．对随身携带品有哪些规定? 117

44．对超过规定重量的携带品如何处理? 118

45．发现旅客携带不符合规定的危险品和限制运输物品如何处理? 119

46．旅客携带品暂存有哪些规定? 120

八、车票签证及变更 121

47．旅客要求提前、改晚乘车怎么办? 121

48．旅客能否中途下车?下车时应办理哪些手续? 121

49．误购、误售、误乘如何处理? 122

50．变更座别、铺别、经路如何办理? 123

51．越站和分乘如何处理? 125

52．如何办理退票手续? 127

53．线路中断后应采取什么措施? 130

九、发生意外的处理 130

54．线路中断列车停运后对旅客如何安排? 131

55．列车停止运行对旅客应办理哪些手续? 133

56．因绕道运输原票有效期不足时应如何处理? 133

57．什么叫旅客意外伤害强制保险? 134

58．保险的有效期间是如何规定的? 134

59．哪些情况不能按意外伤害保险规定处理? 135

60．旅客发生意外伤害时如何处理? 136

61．旅客伤亡事故分几类及处理时应注意哪些问题? 139

十、乘务组织 140

62．旅客列车乘务组的任务是什么? 140

63．怎样编制趟计划? 142

64．旅客上车前乘务员应做哪些准备工作? 143

65．折返站应做哪些主要工作? 144

66．在终到站退乘前应做哪些工作? 145

第三章 行李、包裹运输 147

一、基本要求 147

1．行包房应有哪些主要设备? 147

2．行李、包裏运输组织工作的原则是什么? 148

3．车站行李员的基本任务是什么? 148

4．如何作好行李、包裏的交接工作? 150

二、承运 151

5．哪些物品可以按行李托运? 151

6．哪些物品可以按包裹托运? 152

7．如何办理行李托运手续? 154

9．托运哪些包裹需要证明? 156

8．如何办理包裹托运手续? 156

10．承运行包的重量、件数有哪些限制? 160

11．行李、包裹的包裝有哪些要求? 161

12．承运放射性物品有哪些规定?应注意些什么? 162

13．哪些物品需要办理押运和带运? 163

14．行李、包裏运杂费如何计算? 164

三、装卸车 166

15．装卸车作业范围如何规定? 166

16．装卸车前应做好哪些准备工作? 167

17．如何进行装卸车? 167

18．装卸和搬运行李、包裹时应注意些什么? 168

19．如何作好行李、包裹的中转作业? 169

20．增挂行李车有哪些规定? 170

21．对列车行李员的基本要求是什么? 171

四、列车行李员工作 171

22．出乘前应作哪些准备工作? 173

23．怎样做好装车工作? 173

24．怎样做好卸车工作? 174

25．在列车运行途中应注意哪些安全事项? 175

26．怎样做好预报? 176

27．怎样巧装满载? 176

五、到达催领、保管、交付和转运 177

28．包裹到达后如何催领? 177

29．行李、包裹保管期限如何规定? 178

30．运到期限如何计算? 178

31．如何办理行李转运手续? 179

32．领取行李、包裹的凭证是什么? 181

33．旅客或收贷人要求报销凭证时如何处理? 182

34．品名不符如何处理? 182

35．无法交付物品如何处理? 184

六、变更运输 186

36．装车前取消托运如何处理? 186

37．装车后要求变更如何处理? 187

38．旅客停止旅行，要求把行李运至原到站如何处理? 189

39．因误购、误售客票而误运的行李如何处理? 189

七、发生意外的处理 190

40．线路中断列车停运后，已承运的行李、包裹如何处理? 190

41．行李、包裹事故种类和等级如何划分? 194

42．发生事故后如何进行报告? 195

43．如何编制事故记录? 196

44．怎样进行事故调查? 197

45．办理赔偿时应注意些什么? 199

46．赔偿批准权限如何规定? 202

47．对丢失行包旅客要求补助棉布如何处理? 203

48．丢失的行李、包裹找到后如何处理? 204

49．行李、包裹事故案卷的保管有哪些规定? 204

第四章 服务工作 206

一、服务要求 206

1．服务工作原则是什么? 206

2．服务工作的基本要求是什么? 206

3．服务工作中应注意哪些礼貌? 207

4．怎样照顾重点旅客? 209

5．旅客发生急病、死亡如何处理? 212

7．问事处应备有哪些服务资料? 214

6．如何安排旅客候车? 214

二、饮食供应 215

8．饮食供应的基本要求是什么? 215

9．饮食供应工作应如何管理? 215

10．采取什么基本供应方法? 217

11．什么是饮食卫生“五四制”? 219

12．如何供应旅客饮水? 221

三、清洁卫生 221

13．对车站卫生的基本要求是什么? 221

14．对列车卫生的基本要求是什么? 223

15．清扫时注意些什么? 225

17．对站、车广播的基本要求是什么? 226

四、站、车宣传 226

16．宣传的基本内容有哪些? 226

18．车站上应有哪些必要的宣传揭示? 229

19．列车上应有哪些必要的宣传揭示? 230

五、安全 230

20．对安全工作有哪些基本要求? 230

21．客运职工自身安全应注意哪些? 231

22．车站应注意哪些安全? 233

23．列车上应注意哪些安全? 236

24．列车被迫停车应如何处理? 239

25．列车发生火灾时，应做哪些应急处理? 240

26．发生人员伤亡时，应作哪些应急处理? 241

27．突遇线路病害如何处理? 242