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第一章 酒店概述 1

引导案例 酒店标准化之父——斯塔特勒 2

第一节 酒店的含义 3

一、酒店的概念 3

二、酒店及有关住宿设施类型及称谓 4

三、酒店组织部门构成 5

第二节 酒店演进史 8

一、世界酒店的演进史 8

二、中国酒店业的发展史 10

第三节 酒店的主要类型 21

一、根据酒店市场及客人特点分类 21

二、根据酒店计价方式分类 24

三、根据酒店规模分类 24

四、酒店的等级 24

五、我国旅游酒店的星级评定 26

第四节 经济型酒店概述 27

一、经济型酒店的发展历史 27

二、经济型酒店的定义、分类及特点 29

三、中国经济型酒店的发展现状 30

四、经济型酒店与星级酒店 31

五、中国经济型酒店行业的发展趋势 33

第二章 酒店集团 41

引导案例 香格里拉酒店集团Shangri-la 42

第一节 酒店集团的产生和发展 46

一、酒店集团的含义 47

二、国际酒店集团的产生与发展 47

三、酒店集团化经营的主要形式 51

第二节 酒店集团化经营的特色与优势 60

一、酒店集团的经营管理特色 61

二、酒店集团经营的主要优势 63

第三章 酒店组织管理 79

引导案例 北京某知名酒店组织管理诊断案例 80

第一节 酒店组织管理概述 81

一、酒店组织概念及酒店组织结构 81

二、酒店组织制度 87

第二节 酒店沟通 90

一、酒店沟通的目的和原则 91

二、沟通协调的种类和方法 92

三、酒店中沟通的障碍与控制 94

第四章 酒店产品 97

引导案例 以市场定位取胜的香港港丽酒店 98

第一节 酒店产品理论 99

一、酒店产品的概念 99

二、酒店产品的构成 100

三、酒店产品的特征 101

四、酒店产品的定位 102

第二节 酒店产品的开发 104

一、酒店产品的生命周期 107

二、酒店新产品的开发 108

第五章 酒店服务质量 111

引导案例 服务质量，酒店生存与发展的关键 112

第一节 酒店服务质量概述 113

一、酒店服务质量的含义 113

二、酒店服务质量的特点 114

三、酒店服务质量的内容 116

四、我国酒店业质量管理中存在的两大问题 123

第二节 酒店服务优势的建立途径 124

一、树立正确的服务观念 124

二、了解宾客的需求 131

三、强化培训来提高员工素质 134

四、大力推行标准化服务 136

五、坚持多样化与个性化服务 140

第三节 酒店服务质量评价体系 148

一、酒店服务质量评价的内容与范围 148

二、酒店服务质量评价的准则 149

三、酒店服务质量的评价主体 150

第六章 酒店前厅部 161

引导案例 “It will do”与“It won't do”的错位 162

第一节 前厅部的地位与功能 163

一、前厅部的地位 163

二、前厅服务的主要特点 166

三、前厅部机构设置 166

四、前厅部的功能 169

第二节 前厅部预订服务 176

一、预订的渠道 176

二、预订的方式 177

三、预订的种类 180

四、客房预订的程序 181

第三节 前厅部接待服务 190

一、接待准备 190

二、办理入住登记手续的目的与要求 192

三、入住登记程序 195

四、入住登记中的注意事项 200

五、问讯服务 203

六、查询服务 203

七、留言服务 205

八、邮件的处理 206

第四节 前厅部大堂服务 208

一、宾客迎送服务 208

二、行李服务 209

三、委托代办服务 215

第七章 酒店客房部 223

引导案例 日本邮政大臣喝厕水 224

第一节 客房部的功能及组织结构 225

一、客房部的地位和作用 225

二、客房部的主要任务 226

三、客房管理的基本要求 228

四、客房部的组织结构 230

第二节 客房产品与客房设施 233

一、客房类型 233

二、客房设计与装修 240

三、客房设备 255

第八章 酒店餐饮部 271

引导案例 是谁带错了厅房 272

第一节 餐饮部概述 273

一、餐饮部的地位 273

二、餐饮部的任务 274

三、餐饮部的组织结构及各部分的职责 275

四、我国餐饮业的发展历程及现状 280

第二节 酒店餐厅种类及餐饮特征 281

一、宴会厅 281

二、零点餐厅 282

三、自助式餐厅 283

四、特色餐厅 283

五、西餐厅 284

六、咖啡厅 285

七、酒吧 286

八、鸡尾酒廊 286

第三节 中餐厅的经营特点和中国各大菜系介绍 292

一、中餐厅的经营特点 292

二、中餐服务流程 292

三、中国各大菜系介绍 296

第四节 西餐厅的经营特点和西餐服务方式 303

一、西餐厅经营的特点 303

二、酒店西餐服务 304

第九章 酒店人力资源管理 317

引导案例 星级酒店人才为何频频跳槽 318

第一节 酒店人力资源开发与管理概述 319

一、酒店人力资源管理概念 319

二、酒店人力资源管理的内容 322

三、酒店人力资源规划的程序 326

四、酒店人力资源规划调整 326

第二节 酒店人力资源的开发 327

一、酒店员工招聘 327

二、酒店员工的培训 329

三、酒店员工激励 331

第十章 酒店销售部 341

引导案例 削价竞争还是服务竞争？ 342

第一节 酒店销售部概述 343

一、酒店销售部的地位与作用 343

二、销售部的工作特点 343

三、销售部的工作任务 344

四、销售部组织结构 344

第二节 现代酒店产品营销分析 346

一、现代酒店经营管理战略的转变 347

二、现代酒店产品营销特点分析 347

三、现代酒店产品的营销策略 349

参考文献 353