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第1章 绪论 1

1.1公共关系的基本概念 3

1.1.1公共关系的定义 3

1.1.2“公共关系”的一词多义 5

1.1.3公共关系的特征 7

1.2公共关系的基本要素 9

1.2.1公共关系主体——社会组织 9

1.2.2公共关系的客体——公众 11

1.2.3公共关系的中介——传播 12

1.3公共关系的职能界定 13

1.3.1公共关系与庸俗关系 13

1.3.2公共关系与宣传 14

1.3.3公共关系与商品广告 15

1.3.4公共关系与市场营销 18

1.3.5公共关系与人际关系 19

1.3.6走出企业公共关系的误区 20

本章小结 21

思考与练习题 21

第2章 公共关系的产生和发展 27

2.1公共关系的起源与特征 29

2.1.1公共关系的起源 29

2.1.2人类早期公共关系的特征 31

2.2公共关系的发展 32

2.2.1公共关系的酝酿阶段 32

2.2.2公共关系学的奠基时期 33

2.2.3公共关系的发展时期 35

2.3公共关系产生的历史条件 37

2.3.1公共关系是民主政治的产物 37

2.3.2公共关系是市场经济发展的产物 37

2.3.3现代公共关系产生的文化原因——人性文化 38

2.3.4现代公共关系产生与发展的物质技术条件——大众传播技术 38

2.3.5现代公共关系发展的根本动力——科技革命 38

2.4公共关系在中国 39

2.4.1公共关系在我国兴起的原因 39

2.4.2中国公共关系的发展历程 39

2.4.3中国公共关系发展的现状评价 46

2.4.4中国公共关系发展的趋势展望 47

本章小结 49

思考与练习题 50

第3章 公共关系的主要职能、作用与原则 54

3.1公共关系的主要职能 56

3.1.1采集信息、监测环境 56

3.1.2咨询建议、参与决策 58

3.1.3传播推广、塑造形象 59

3.1.4协调沟通、平衡利益 59

3.1.5教育引导、培育市场 61

3.1.6科学预警、危机管理 61

3.2公共关系的作用 61

3.2.1公共关系对社会组织的作用 61

3.2.2公共关系对个人的作用 62

3.2.3公共关系对社会的作用 62

3.3公共关系的基本原则 63

3.3.1诚实无欺 63

3.3.2互惠互利 64

3.3.3全员公关 65

3.3.4平时联络 66

3.3.5透明公开 66

3.3.6不断创新 67

本章小结 67

思考与练习题 67

第4章 公共关系的组织机构和从业人员 72

4.1公共关系的组织机构 73

4.1.1公共关系部 74

4.1.2公共关系公司 77

4.1.3公共关系社团 80

4.2公共关系从业人员 81

4.2.1公共关系人员的职业素质 81

4.2.2公共关系人员的职业道德准则 84

4.2.3公共关系人员的职业能力 88

4.2.4公共关系人员的培养与资格认证 92

4.2.5公共关系公司人员的职业开发 93

本章小结 96

思考与练习题 96

第5章 公共关系的对象 106

5.1公众的含义、特征及其分类 107

5.1.1公众的含义 107

5.1.2公众的特征 108

5.1.3目标公众确定的原则 109

5.1.4公众分类研究与公关策略 110

5.1.5公众的心理 114

5.2员工关系 116

5.2.1员工是企业的财富 116

5.2.2影响员工关系的因素 116

5.2.3处理员工关系的艺术 117

5.3消费者关系 120

5.3.1建立良好的消费者关系的重要意义 120

5.3.2 CS活动 120

5.3.3处理顾客关系的艺术 123

5.4媒介关系 125

5.4.1媒介关系的重要性 125

5.4.2处理媒介关系的艺术 125

5.5社区关系 127

5.5.1搞好社区关系的必要性 127

5.5.2组织如何搞好社区关系 128

5.6政府关系 131

5.6.1建立与政府的良好关系的重要意义 131

5.6.2把握政府公众的心理 131

5.6.3怎样协调组织与政府的关系 132

5.7股东关系 133

5.7.1股东关系的公众对象与重要性 133

5.7.2处理股东关系的原则与艺术 134

本章小结 135

思考与练习题 136

第6章 公共关系传播 141

6.1公共关系传播概述 143

6.1.1公共关系传播的含义 143

6.1.2公共关系传播的特点 144

6.1.3公共关系传播的作用 144

6.1.4公共关系传播的一般过程 145

6.1.5公共关系传播的规律 145

6.2公共关系传播媒体 146

6.2.1公关传播的类型 146

6.2.2大众传播概述 148

6.2.3人际传播概述 150

6.2.4如何选择传播媒体 152

6.3公共关系传播效果 154

6.3.1传播效果层次 154

6.3.2影响公共关系传播效果的因素 155

6.3.3最佳传播效果的获得 156

本章小结 157

思考与练习题 158

第7章 公共关系的一般程序 162

7.1公共关系调查 164

7.1.1公共关系调查研究的意义 164

7.1.2公共关系调查研究的基本原则 165

7.1.3公共关系调查的内容 165

7.1.4公共关系调查的方法 167

7.1.5公共关系调查研究的一般程序 169

7.2公共关系策划 172

7.2.1公共关系策划的含义和性质 172

7.2.2公共关系策划的特征 173

7.2.3公共关系策划的基本原则 174

7.2.4公共关系策划的地位和作用 175

7.2.5公共关系策划的程序 175

7.2.6确定公共关系活动业务类型 177

7.2.7公共关系策划中的科学创意 181

7.2.8公共关系策划的公式 182

7.3公共关系方案实施 183

7.3.1公共关系活动实施的概念 183

7.3.2公共关系活动实施的管理 184

7.4公共关系效果评估 185

7.4.1公共关系效果评估的意义 185

7.4.2公共关系效果评估的内容与依据 185

7.4.3公共关系效果评估的程序 186

7.4.4公共关系评估的标准及方法 187

本章小结 188

思考与练习题 189

第8章 公共关系专题活动 193

8.1公共关系专题活动概述 195

8.1.1公共关系专题活动的含义与特性 195

8.1.2公关专题活动的作用 196

8.1.3公共关系专题活动的基本要求 197

8.2赞助活动 199

8.2.1赞助活动的作用 199

8.2.2开展赞助的基本原则 200

8.2.3赞助活动的目的和类型 201

8.2.4赞助活动的步骤 203

8.2.5赞助活动容易存在的问题、赞助技巧和应注意的几个问题 204

8.3庆典活动 205

8.3.1庆典活动的类型 205

8.3.2庆典活动的组织 210

8.4记者招待会 212

8.4.1记者招待会的含义、特点和举办原则 212

8.4.2记者招待会的策划技巧 212

8.4.3记者招待会的举办 213

8.5开放组织 215

8.5.1开放组织的含义及作用 215

8.5.2组织开放组织活动 216

8.6展览展销 217

8.6.1展览会的特点 217

8.6.2展览会的功能 218

8.6.3展览展销会的类型 220

8.6.4展览会的策划 221

8.6.5组织展览会应注意的问题 223

8.6.6展览会的效果检测 223

本章小结 224

思考与练习题 225

第9章 公共关系危机管理 229

9.1公关危机概述 230

9.1.1公关危机的含义 230

9.1.2形形色色的公共关系危机 232

9.1.3公共关系危机的成因 232

9.1.4居安思危——公关工作中的危机意识 238

9.2危机公关管理操作化 240

9.2.1危机管理的原则 240

9.2.2从处理为主到以预防为主 245

9.2.3规范运作——公关危机处理程序 247

9.2.4常见公关危机事件处理要点 250

本章小结 252

思考与练习题 253

第10章 公关礼仪 257

10.1公关礼仪概述 258

10.1.1公关礼仪的含义和作用 258

10.1.2公关礼仪的原则 260

10.1.3公关礼仪的忌讳 260

10.2公关人员的个人礼仪 261

10.2.1公关人员的礼仪修养 261

10.2.2公关人员的仪容 262

10.2.3公关人员的形态礼仪 264

10.2.4服饰礼仪 268

10.3公关人员的社交礼仪 271

10.3.1握手礼 271

10.3.2致敬 272

10.3.3介绍 275

10.3.4递名片的礼节 276

10.4公关工作的基本礼仪 278

10.4.1接待礼仪 278

10.4.2会务礼仪 280

10.4.3次序礼仪 281

10.4.4公共关系宴请礼仪 281

10.4.5赠送礼仪 284

本章小结 284

思考与练习题 285

第11章 不同组织的公共关系 288

11.1营利性组织的公共关系 290

11.1.1营利性组织公共关系的特点 290

11.1.2营利性组织公共关系的工作要点 291

11.1.3营利性组织与供货商和经销商的关系 291

11.1.4公共关系在我国营利性组织管理中应用的现状、存在的主要问题及注意要点 292

11.1.5金融行业媒体公关及危机处理 297

11.2政府组织的公共关系 299

11.2.1政府公共关系的含义、内容与特征 299

11.2.2开展政府公共关系的意义 301

11.2.3政府公共关系的职能、任务和原则 305

11.2.4政府公共关系的具体工作 306

11.2.5政府公共关系实务举要 308

11.2.6政府公共关系危机管理 309

11.3非营利性组织的公共关系 310

11.3.1非营利性组织的类型 311

11.3.2非营利性组织的一般特征 311

11.3.3非营利性组织的公共关系特点 311

11.3.4非营利性组织的公共关系工作的内容 312

本章小结 313

思考与练习题 314

第12章 网络公关 318

12.1网络公关概述 320

12.1.1网络公共关系的基本概念 320

12.1.2网络公关的内容和特点 325

12.1.3网络公关的传播过程 326

12.1.4网络公关的优势 329

12.1.5网络公关的行业概况和市场前景 331

12.2网络时代公关的新挑战、网络公关的工作方式与公关策略 332

12.2.1网络时代公共关系的新挑战—— 332

12.2.2网络公关的工作方式 333

12.2.3网络公关策略 338

12.2.4组织采取网络公关策略应注意的问题 341

12.3博客公关 343

12.3.1商业博客的概念和类型 343

12.3.2商业博客发展历史及现状 344

12.3.3博客公关的概念和形式 345

12.3.4博客公关的价值 347

12.3.5博客公关传播的意见领袖 348

12.3.6商业博客在网络公关中的运作模式 350

12.3.7商业博客的经营之道 351

12.3.8微博的兴起 353

12.4网络公关危机管理 354

12.4.1网络公关危机的形式 355

12.4.2网络公关危机的特点 355

12.4.3组织应对网络公关危机的四要素 357

12.4.4组织网络公关危机的管理 359

12.5网络公关服务规范 360

本章小结 365

思考与练习题 365

第13章 公共关系案例与分析 373

13.1公共关系案例分析的方法 374

13.1.1公共关系案例的概念与类型 375

13.1.2公共关系案例的价值 376

13.1.3公关案例分析的方法 376

13.2公共关系案例分析 377

13.2.1缺乏公共关系观念的后果 377

13.2.2两家小卖店的竞争与合作 377

13.2.3菲尔普斯涉毒后危机公关成功的法宝 378

13.2.4“砸大奔”——欺客酿苦果 379

本章小结 382

思考与练习题 383

参考文献 389