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管理沟通基础（一） 1

目录 1

沟通形态与网络 3

一、管理沟通的概念、目的和作用 3

□管理沟通的概念 3

□沟通联络的目的和作用 6

二、组织内的沟通渠道——正式沟通与非正式沟通 11

□正式沟通 11

□非正式沟通 17

一、沟通的原则与方法 27

□沟通的原则 27

沟通过程分析 27

管理沟通基础（二） 27

□管理沟通的方法 29

二、沟通联络的障碍与控制 32

□沟通联络的障碍 32

□沟通联络的控制 34

三、组织角色与沟通 37

□地位与角色 37

□组织角色对于沟通的影响 38

□上级与下属间的沟通关系 39

四、促进有效的组织沟通 43

□沟通途径及媒体的组合 43

□选择沟通方法要考虑的因素 44

一、公共关系的定义与特征 51

□公共关系的定义 51

公共关系策略 51

企业外部沟通（一） 51

□公共关系的特征 55

二、公共关系的工作程序 58

□调查研究 59

□制订计划 69

□策动传播 78

□评估效果 83

三、外部公共关系的处理 87

□企业与顾客的关系 87

□企业与供应者以及经销者的关系 94

□企业与新闻界的公共关系 98

四、企业公共关系技巧 101

□企业内部日常事务文书的写作技巧 101

□企业公关人员处理电话通讯的技巧 107

□公共关系演讲的技巧 110

□怎样做广告 111

□召开记者招待会的技巧 117

企业外部沟通（二） 125

CI策略 125

一、沟通良策——CI系统 125

□塑造IBM，CI初显锋芒 126

□“雪中送炭”与“锦上添花” 126

□企业标志——CI系统的核心 127

□差异性、同一性与稳定性 127

□CI系统是促使企业标志产生精神功能的“催化剂” 129

二、三足鼎立——CI系统的组成 130

□MIS——理念识别系统，企业之“心” 131

□BIS——行为识别系统，企业之“手” 131

三、CIS策划程序 133

□企业导入CIS 133

□VIS——视觉系统，企业之“脸” 133

□CIS策划准备 134

□CIS调查与分析 137

□用“归纳法”对CIS定位 141

□CIS企划方案（即：CIS企划方案） 142

□CIS设计开发 148

□问题及注意事项 154

□日本美能达公司的CIS策略 157

企业内部沟通——倾听与对话 167

一、内部沟通是员工的需要 167

二、内部沟通的策略：倾听与对话 170

□把听取内部意见列作首要任务 171

□使用多渠道的内部联系 173

□鼓励双向交流 174

□及时反馈 175

三、内部沟通的技巧 176

□你将怎样办 176

□赠送颜色笔 176

□让我们交谈 177

□大字报方法 177

□对讲电话组 178

□好主意部 178

□不署名的要求回答意见 178

□你打电话了 179

□通过发放工资征求意见 179

□举行开放会议 179

□很高兴认识你 180

□一件就很好 180

□六百万个理由 181

□新手咨询 181

□周五论坛 181

□每时每刻传递信息 182

□列队讲话 182

□二十五万份强有力建议 183

□当天解决——是或否 183

□摄像机前的微笑 184

□周五扩音机 184

□把计划制订出来 185

上下同心——组织的沟通与协调 189

一、从白宫两度关门看——冲突的必然性、普遍性 189

□冲突的概念 190

□冲突的二重性：建设性冲突与破坏性冲突 191

□闻争则喜：斯隆与盛田昭夫的成功之道 194

□冲突根源解说 198

二、冲突的理性分析与对策 198

□三种冲突类型：“战斗”、“竞争”和“辩论” 201

□处理组织冲突的对策 206

三、冲突协调的基本途径——沟通 212

□沟通的控制模式 212

□意义失真与沟通障碍 214

□沟通的纵横方向 217

□沟通的十戒与十益 221

□冲突与发泄——“安全阀”理论与方法 221

四、巧妙处理组织冲突和部门矛盾 227

□破坏性的组织冲突与建设性的组织冲突 227

□群体冲突理论与冲突解决方法 229

□领导者处理与下属之间冲突的方法 232

□领导者处理下属成员之间冲突的方法 236

□领导者处理部门矛盾的方法 241