现代酒店服务与管理PDF电子书下载

前言 1

第一章　概论 1

第一节 酒店的定义和名称 1

目录 1

第二节 酒店业的历史与现状 4

第三节 酒店的作用 13

第四节 酒店的类型 15

第五节 酒店的分级 18

第六节 中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准 22

第七节 酒店管理理论 26

第一节　前厅部概述 36

第二章　前厅部的服务与管理 36

第二节　礼宾处的服务与管理 40

第三节 客房预订处的服务与管理 52

第四节 总台接待服务与管理 70

第五节　委托代办服务与管理 88

第六节 前台收银与管理 98

第七节 商务中心的服务与管理 103

第八节 总机服务与管理 110

第九节 大堂副理 115

第一节 客房服务中心的服务与管理 119

第三章　客房服务与管理 119

第二节　楼层服务与管理 123

第三节 洗衣房的服务与管理 142

第四节 公共区域的服务与管理 152

第五节　客房部经理 160

第四章　餐饮部服务与管理 170

第一节　餐饮概述 170

第二节 餐饮部前台的服务与管理 177

第三节　餐饮服务的质量管理 211

第四节 菜单设计 219

第五节　餐饮部后台的业务管理 228

第五章　康乐部经营与管理 242

第一节 现代康乐概述 242

第二节 康乐部服务与管理 257

第三节　康乐部经营项目与流程设计 273

第四节 现代康乐设施介绍 280

第五节　康乐部设施的管理 290

第六节 康乐部组织机构及人员管理 294

第六章　酒店市场营销 302

第一节 酒店市场的调研与定位 303

第二节 酒店的产品组合 321

第三节 酒店产品价格的制定 329

第四节 酒店产品的促销 343

第五节 酒店的需求状况与营销管理 365

第七章　酒店财务管理 371

第一节　概述 371

第二节　资金管理 374

第三节 成本费用管理 380

第四节 酒店营业收入、税金和利润管理 384

第五节 酒店财务分析 387

第一节　工程管理概论 395

第八章　酒店工程和安全管理 395

第二节　工程部员工的素质 399

第三节 工程部的管理 403

第四节 工程部与其他部门的关系 411

第五节 酒店安全管理概述 414

第六节 安全部的组织机构 417

第七节 酒店安全管理的法规 419

第八节 酒店钥匙管理 420

第九节 消防管理 423

第十节 酒店紧急事故、事件的处理 428

第一节　人事管理工作的内容 435

第九章　酒店的人力资源管理 435

第二节 岗位的设置和员工的配备 436

第三节 员工的招聘 440

第四节 员工的培训 454

第五节 人事考核 463

第六节 工资制度的设计 473

第七节 档案管理 480

第十章　酒店的计划管理 482

第一节 酒店计划管理概述 482

第二节 酒店计划的制定 487

第一节 酒店组织管理概述 498

第十一章　酒店的组织管理 498

第二节 酒店组织机构的设置 502

第三节 酒店组织管理制度 508

第十二章　酒店的沟通协调与督导控制管理 515

第一节 酒店的沟通管理 515

第二节 酒店的协调管理 523

第三节 酒店的督导管理 526

第四节 酒店的控制管理 529

附：参考书目 540