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第一章 质量主管的职责与权限 1

一、质量管理的职能 2

1.质量方针和质量策划 2

2.质量控制和质量改进 3

3.质量保证 5

4.质量体系 6

二、质量主管的职责 8

1.质量管理体系的职责分配 8

2.质量主管的主要职责 9

三、质量主管的权限 13

第二章 ISO 系列标准体系 15

一、ISO 9000系列标准 16

1.2000版的总体结构 16

2.2000版的主要特点 17

3.2000版的基本术语 20

二、ISO 9000系列标准的管理原则 24

三、ISO 14000系列标准 32

1.ISO 14000系列标准简介 33

2.ISO 14000的常用术语 34

4.ISO 14000的运行与审核 37

第三章 质量体系的建立与实施 43

一、质量体系的建立 44

1.质量体系概述 44

2.质量体系建立的原则 52

3.建立或完善质量体系的步骤 55

二、质量体系文件的编写 57

1.质量方针与质量目标 58

2.质量手册 60

3.程序文件 62

4.作业指导书 64

5.质量记录 65

三、质量体系的实施 67

1.质量体系的运行 67

2.质量体系的改进 70

第四章 全面质量管理(TQC) 75

一、全面质量管理的特点 76

1.“三全”的质量管理 76

2.人本、动态及适用特点 78

二、全面质量管理的内容 79

1.设计试制过程的质量管理 79

2.生产制造过程的质量管理 81

3.辅助生产过程的质量管理 84

4.产品使用过程的质量管理 86

三、全面质量管理的基础工作 87

1.标准化工作 88

2.计量和理化工作 89

3.质量信息工作 90

4.质量教育与责任制 92

四、质量控制小组 93

1.建立 QC 小组的要点 93

2.QC 小组活动的开展 95

第五章 质量审核与体系认证 101

一、内部质量审核 102

1.内部审核概述 102

2.内部审核的操作 107

二、管理评审 123

三、质量体系认证 129

1.质量认证申请与评定 130

2.获准认证后的监督管理 138

第六章 质量检验与分析 141

1.质量检验的方式 142

一、质量检验的方式与基本类型 142

2.质量检验的基本类型 144

二、质量检验的管理程序 148

1.进料检验管理程序 148

2.制程检验与测试管理程序 155

3.成品检验管理程序 158

4.产品标识识别程序 165

三、不合格品管理 168

1.不合格品管理程序 168

2.报废品处理程序 171

1.抽样检验的基本要素 174

四、抽样检验 174

2.取样 178

3.调整型抽样方案 179

第七章 工序质量控制 187

一、工序质量状态分析 188

1.工序质量状态 188

2.排列图法分析质量状态 193

3.因果图法分析质量状态 196

4.相关图法分析质量状态 198

1.质量波动的规律 200

二、控制工序质量 200

2.直方图法 202

3.控制图法 206

三、工序能力分析与判断 214

1.工序能力分析 215

2.工序能力指数 218

第八章 持续质量改进 225

一、持续质量改进的基本内涵 226

1.质量改进的发展 226

2.质量改进的内涵 227

3.持续质量改进的特点 230

二、持续质量改进的原则 231

1.持续质量改进的目标 231

2.持续质量改进的组织原则 235

3.持续质量改进的运行原则 237

4.持续质量改进的协作原则 241

5.持续质量改进的实施原则 244

三、持续质量改进的模型 247

1.组织改进模型 247

2.个人改进模型 251

3.过程改进模型 254

四、持续质量改进的实施程序 259

1.制定质量改进规划 259

2.建立质量改进组织 262

3.进行质量改进问题诊断 264

4.制定质量改进的方案 269

5.落实质量改进方案 271

6.控制与评价质量改进 273

第九章 质量成本控制 277

1.质量的经济性 278

一、质量成本的含义及其核算 278

2.质量成本 281

3.质量成本构成 282

4.质量成本核算 284

二、质量成本的分析 289

1.质量成本分析 289

2.质量与利润、效益的关系 294

3.质量成本报告 296

三、质量成本的计划与控制 297

1.质量成本的预测 297

2.质量成本计划 299

3.质量成本的管理与控制 300

第十章 服务质量管理 309

一、服务与服务质量 310

1.服务的特征 310

2.服务质量环与服务质量内容 313

3.服务质量的形成 315

二、服务质量体系 316

1.服务质量体系的组成 317

2.服务质量体系结构 324

3.与顾客的接触 326

4.服务的关键时刻 327

三、服务过程的质量管理 330

1.服务市场研究与开发的质量管理 330

2.服务设计的质量管理 331

3.服务提供过程质量管理 332

第十一章 质量突破与领先 337

一、质量突破 338

1.质量梯级 338

2.质量突破的途径 340

二、质量突破的阶梯 343

1.一级阶梯突破 343

2.二级阶梯突破 346

3.三级阶梯突破 348

4.四级阶梯突破 351

三、质量突破的步骤 352

第十二章 6σ管理法与质量管理 357

一、6σ管理法的核心内容 358

1.6σ的含义 358

2.x 变量与 y 变量 361

3.差异、缺陷与流程改进 362

4.6σ管理法的主题 363

1.选择改进项目 366

二、推行6σ管理法的关键 366

2.改进模式选择 368

3.6σ管理法推行的领导原则 370

三、推行6σ管理法的步骤 374

1.辨别核心流程与关键客户 374

2.定义客户需求 376

3.评估企业当前绩效 378

4.改进6σ管理法流程 381

5.流程设计、重构与系统整合 383

参考文献 385