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第一章 做好迎击纠纷的思想准备 1

医患纠纷是什么？ 3

70％的医患纠纷源于患者的误解 4

“普通人”也失去了宽容 13

医患纠纷增加的4大背景 15

对医患纠纷的正确认识和思想准备 17

第二章 迎击纠纷的12项原则 19

大原则1 没有解决不了的问题 21

挫折经历让我直面纠纷 22

大原则2 不要逃避纠纷 24

医患纠纷事件薄01 持续一年半的问题行为 25

尾内解决术果敢应对，平息问题 27

纠纷的教训 纠纷的可怕之处在于无法逃避 29

大原则3 设想最坏的局面 29

医患纠纷事件薄02 用药后没有疗效，要求医院承担责任 30

尾内解决术全员联动，协同应对 32

纠纷的教训 构建紧急突发事态应对防线 34

大原则4 做好“老患者也会提出索赔”的思想准备 35

因为“无聊”找别扭 36

注重人文关怀和心理疏导 37

医患纠纷事件薄03 因想找人聊天而成为麻烦制造者 39

尾内解决术理直气壮地与患者面对面交涉 41

纠纷的教训 不要轻易下结论 42

大原则5 早应对是早解决的关键 44

医患纠纷事件薄04 医闹型患者 45

尾内解决术 通过警方的介入制止扰医行为 48

纠纷的教训 早处理才能早解决 50

大原则6 善始善终 51

医患纠纷事件薄05 事件平息前纠纷再起 52

尾内解决术 应对不慎导致问题复杂化 54

纠纷的教训 解决纠纷必须获得对方的谅解 56

大原则7 效益越好的医院越危险 58

医患纠纷事件薄06 对诊疗不信任 59

尾内解决术 采用“禁止策略” 60

纠纷的教训 调查有无因候诊秩序混乱引发患者不满的情况 62

大原则8 没有过失，也会发生医患纠纷 63

医患纠纷事件薄07 患者服药后，身上起皮疹 65

尾内解决术 不要急着“先赔礼道歉” 66

纠纷的教训 表示诚意有助于解决问题 68

大原则9 决不允许等同于犯罪的暴言暴行 70

医患纠纷事件薄08 打电话威胁说“我要杀了你”的患者 71

尾内解决术 构建警医协作机制 73

纠纷的教训 具有强制力的还是警方 76

大原则10 不用对医师应诊义务反应过度 76

记录对方的言行举止 77

医患纠纷事件薄09 “24小时诊疗理所应当！” 82

尾内解决术 向纠纷当事人坦率地表达歉意 84

纠纷的教训 不要忽视患者的情绪 86

医患纠纷事件薄10 围绕患方（其父）死亡产生的芥蒂 86

尾内解决术 搞清楚谁是真正的交涉对象 89

纠纷的教训 往事是引发纠纷的间接原因 91

大原则11 善后处理也重要 91

医患纠纷事件薄11 把患者保险证的丢失归咎于员工的院长 93

尾内解决术 吸取教训，改善业务流程 94

纠纷的教训 通过业务改善，防止事件再发和提升患者满意度 97

大原则12 由领导层出面，构建强大的纠纷解决机制 97

医患纠纷事件薄12 患者因术后感染暴怒 99

尾内解决术 由院方出面应对，而不是个人 101

纠纷的教训 管理者必须做好思想准备 103

第三章 洞悉纠纷的“本质” 105

着眼点一 看清“真正的不满和诉求” 107

医患纠纷事件薄13 信任崩溃于瞬间 110

尾内解决术 判断医患关系能否修复 111

纠纷的教训 抗议也会变成投诉 113

着眼点二 客观公正，实事求是 114

年轻员工需要接受顾客心理观察培训吗？ 115

着眼点三 站在患方的立场思考和行动 117

医患纠纷事件薄14 医生调节医用电动椅的高度时，患儿摔落 118

尾内解决术 主动提议承担治疗费 120

纠纷的教训 体谅患者心情的技巧（一） 122

医患纠纷事件薄15 患者面部撞地，引发内出血 123

尾内解决术 首先让对方把所有的不满发泄出来 125

纠纷的教训 体谅患者心情的技巧（二） 127

着眼点四 禁止暴言暴行 127

医患纠纷事件薄16 动辄暴跳如雷的患者 131

尾内解决术 鼓起勇气，速战速决 133

纠纷的教训 “诚实”和“胆魄”是解决问题的动力 136

着眼点五 他院的诊断是引发纠纷的根源 136

医患纠纷事件薄17 主治医生对药物处方持“异议” 137

尾内解决术 当面交流说服对方 139

纠纷的教训 除了拿出自信说明之外别无他法 141

着眼点六 调查患方的人际关系 142

医患纠纷事件薄18 一句失言惹麻烦 143

尾内解决术 就顾虑不周向患方道歉 145

纠纷的教训 照顾好“三方面的人际关系” 147

着眼点七 看清哪些是虚张声势 148

医患纠纷事件薄19 两年半前就诊态度突变 149

尾内解决术 构建制止扰医行为的客观环境 151

医患纠纷事件薄20 突然爆发的患者公公 154

尾内解决术 与警方和写字楼物业管理建立协作机制 156

纠纷的教训 患方努力让自己显得强势 157

着眼点八 同样的纠纷是否在他院发生 158

医患纠纷事件薄21 暗中向卫生部门检举揭发的患者 160

尾内解决术 揪出“确信犯”的尾巴 161

纠纷的教训 列出地区“惯犯”的黑名单 164

着眼点九 引发医患纠纷的最大原因是“医生说明不足” 165

医患纠纷事件薄22 一张写着“最差劲医生”的大字报 166

尾内解决术 采用另类方式平息纠纷 169

纠纷的教训 拿出坦诚的姿态可有效防止医患纠纷发生 171

第四章 解决医患纠纷的“技术” 175

技术一 保证书上一个字也不能写 177

医患纠纷事件薄23 写下保证书的院长（一） 178

尾内解决术 采取绝不屈服的姿态 179

医患纠纷事件薄24 写下保证书的院长（二） 182

尾内解决术 只和当事人交涉 184

纠纷的教训 不要被对方牵着鼻子走 185

技术二 不与第三方交涉 187

医患纠纷事件薄25 以代理人身份自居的男子提出索赔 188

尾内解决术 拒绝第三方与患者一起与院方交涉 190

纠纷的教训 将第三方请出局外 192

技术三 争取患方的谅解 192

医患纠纷事件薄26 疫苗接种错误 193

尾内解决术 告诉患方防止今后问题再发的处理和预防对策 196

纠纷的教训 过失发生后的跟踪随访很重要 198

技术四 与警方建立良好的协作机制 199

医患纠纷事件薄27 坐急救车来院索药的患者 200

尾内解决术 重点是采取措施果断应对 202

纠纷的教训 全员统一认识 204

技术五 也可以考虑“出钱解决” 205

医患纠纷事件薄28 内窥镜检查后患者吐血 206

尾内解决术 最后提议金钱赔偿 209

纠纷的教训 涉及金钱赔偿的交涉最复杂 210

技术六 关键时委托律师出面 211

医患纠纷事件薄29 把捡到的废品堆放在医院停车场的住院患者 212

尾内解决术 准备“法律应对措施” 214

纠纷的教训 解决问题的主角是医院，律师是配角 216

技术七 由院方出面保护成为众矢之的的员工 217

医患纠纷事件薄30 因患者的恶语中伤患上过度通气综合征 218

尾内解决术 拿出保护员工的姿态 220

纠纷的教训 不保护职工权益的医院也不会保护患者 222

技术八 少量欠费也应及时催缴 223

医患纠纷事件薄31 拖欠治疗费的患儿家属 225

尾内解决术 搁置不管，缺口就会越扯越大 227

纠纷的教训 金额再小，也应及时催缴 228

技术九 “问题患者”的家属中有一个关键人物 229

医患纠纷事件薄32 持续三年的礼物攻势 230

尾内解决术 联系患者的母亲 231

纠纷的教训 寻找关键人物，加强安全防范 233

技术十 制胜点是胆魄和果敢的态度 234

医患纠纷应对基础（汇总） 237

后记 243