管理案头必备手册 商场超市管理工具箱PDF电子书下载

第一章 商场超市战略运营管理工具 1

企业战略管理的要素 1

战略方案的内容 2

分解战略方案的方法 3

战略领先的方法 3

企业外部环境分析方法 4

企业内部环境分析方法 4

制定战略的方法 5

战略控制的基本原则 6

战略控制的基本方式 7

战略控制的程序 7

虚拟化经营方法分析 8

提高企业核心竞争力的方法 9

法约尔的14条管理原则 10

时间管理方法 12

企业收集信息的原则和方法 13

质量管理方法 13

企业市场定位的内容 14

第二章 企管部管理工具 16

企管部组织结构 16

企管部经理岗位职责 17

市场调研主管岗位职责 17

企划主管岗位职责 18

促销主管岗位职责 18

招商主管岗位职责 19

公关主管岗位职责 19

商场招商管理制度 20

促销管理制度 24

招商管理工作流程 25

销售预算管理流程 26

信息收集分析流程 27

促销管理流程 28

促销评估管理流程 29

经营目标设定的步骤 30

经营的资金运作计划 31

追踪调查经营状况的步骤 32

资讯收集的内容和方法 34

损益平衡点销售额的计算方法 34

位次竞争战略的实施 35

分析竞争对手的方法 36

网络销售的技巧 36

网络销售库存管理的方法 37

经营安全性的绩效评估方法 38

经营收益性的绩效评估方法 39

经营发展性的绩效评估方法 41

经营效率性的绩效评估方法 42

免费赠品促销方案 43

价格折扣促销方案 45

优惠券促销方案 46

年度销售预算表 48

市场调研表 49

促销计划表 49

促销评估表 50

竞争对手分析表 51

第三章 财务部管理工具 52

财务部组织结构 52

财务部经理岗位职责 53

会计主管岗位职责 53

现金主管岗位职责 54

审计主管岗位职责 55

出纳员岗位职责 55

现金管理制度 56

支票管理制度 57

账款管理制度 59

固定资产管理制度 61

财务计划编制管理流程 63

年度预算编制管理流程 64

现金收支账务处理流程 65

固定资产盘点管理流程 66

财务审计管理流程 67

库存现金管理方案 68

银行存款管理方案 68

其他货币资金管理方案 69

流动资产管理方案 70

应收账款管理方案 70

营业收入管理方案 71

成本费用管理方案 72

营业利润管理方案 73

财务数据分析方法 74

偿还能力分析方法 76

营运能力分析方法 77

盈利能力分析方法 78

分析资产负债表 78

分析损益表 79

固定资产登记表 80

支票使用登记表 81

费用开支登记表 81

财务状况分析表 82

第四章 营运部管理工具 83

营运部组织结构 83

营运部经理岗位职责 84

营运督导员岗位职责 84

收货主管岗位职责 85

理货主管岗位职责 85

商品收货管理制度 86

营运督导管理制度 88

营业服务管理制度 90

商品收货管理流程 93

商品陈列管理流程 94

商品盘点管理流程 95

商品补货管理流程 96

中央设施的配置 97

后勤设施的配置 99

其他相关设施的配置 100

面积配置 100

商品配置 101

商品补货管理方案 101

商品破损处理方案 103

商品收货记录表 104

商品验收记录表 104

商品盘点表 105

商品破损登记表 105

商品缺货登记表 106

商品补货申请表 106

销售计划分析表 107

第五章 采购部管理工具 108

采购部组织结构 108

采购部经理岗位职责 109

采购部主管岗位职责 109

一般采购的基本流程分析 110

商品采购管理制度 114

采购合同管理制度 116

分权式商品采购组织分析 119

中央采购商品组织分析 120

商品采购调查方法 121

采购渠道分析 122

采购预算管理制度 123

订货作业分析 125

进货作业分析 126

进货退回作业分析 126

调拨作业分析 127

新产品引进流程 128

采购监控的基础 129

采购监控的依据 131

采购监控的内容 133

采购监控的方法 134

采购合同签订的原则 136

采购合同签订前的准备工作 137

采购合同签订的程序 138

采购合同的形式 139

采购合同履行的一般规则和方法 140

采购合同的变更和解除 141

违反合同的责任区分方法 142

采购合同纠纷的解决方法 144

采购损失的索赔方法 144

索赔和理赔应注意的问题 145

供应商筛选制度 146

供应商考核制度 148

供应商准入制度分析 150

供应商会见制度分析 151

战略性双赢供应合作关系的建立方法 152

供应商激励与控制的方法 153

采购谈判管理方案 154

采购绩效评估的标准 157

采购绩效评估指标分析 158

采购绩效评估人员与方式方法 161

采购绩效的改进方法 162

采购绩效改进方案 164

采购部绩效考核方案 165

采购部预防腐败方案 167

商品采购计划表 168

请购明细表 169

日进货记录表 169

供应商考核表 170

采购人员考核评估表 170

第六章 人力资源部管理工具 172

人力资源部组织结构 172

人力资源部经理岗位职责 173

招聘主管岗位职责 173

培训主管岗位职责 174

薪酬主管岗位职责 175

绩效考核主管岗位职责 175

招聘管理制度 176

培训管理制度 178

薪酬管理制度 180

岗位设置管理流程 182

人员编制管理流程 183

增加编制申请流程 184

劳动合同管理流程 185

员工招聘管理流程 186

员工录用管理流程 187

员工职前培训流程 188

新员工试用期满转正流程 189

岗位轮换流程 190

人员的考勤管理流程 191

员工请假管理流程 192

员工绩效考核流程 193

员工考勤管理制度 194

员工奖励方法 195

考核实施方案 195

职务说明书 198

工作内容说明书 199

员工人数及费用动态统计表 200

应聘人员登记表 202

初试记录表 203

复试记录表 204

年度奖惩公告表 205

月份工作项目考评表 206

员工年终考评评分表 207

员工普升考评表 208

工作调动申请表 210

工资发放表 211

差旅开支清单 212

人事通知单 213

员工培训申请表 213

员工绩效改进表 214

员工工资汇总表 215

员工调薪表 216

退休申请书 217

离职证明书 218

抚恤金申请书 219

第七章 拓展部管理工具 220

拓展部组织结构 220

拓展部经理岗位职责 221

拓展部主管岗位职责 221

拓展选址管理制度 222

拓展调研管理制度 227

拓展规划流程 229

拓展选址流程 230

商圈调查的意义 231

商圈调查方案 231

用地调查分析的内容 233

选址调查方法 234

选址调查报告撰写方案 236

选址调查报告模板 237

商圈分析报告撰写方案 240

商圈分析报告模板 242

市场调查表 245

商圈分析表 246

选址登记表 247

备选地址分析表 248

第八章 客服部管理工具 249

客服部组织结构 249

客服部经理岗位职责 250

总服务台主管岗位职责 250

团购主管岗位职责 251

存包主管岗位职责 251

顾客投诉管理制度 252

顾客存包管理制度 255

客户调查管理制度 256

客户档案管理制度 258

赠品发放管理制度 262

顾客咨询服务流程 263

顾客投诉处理流程 264

顾客退货工作流程 265

赠品发放工作流程 266

售后服务业务流程 267

团购管理方案 268

寄存物品意外情况处理方案 271

客户满意度评价方案 272

售后服务管理方案 274

售后服务工作规范 279

赠品发放登记表 281

顾客退货登记表 282

顾客换货登记表 282

顾客投诉登记表 283

顾客投诉处理表 284

第九章 行政部管理工具 285

行政部组织结构 285

行政部经理岗位职责 286

档案管理员岗位职责 286

行政内勤员岗位职责 287

清洁卫生管理制度 287

员工更衣柜管理制度 289

办公用品管理制度 290

档案管理制度 294

文件资料管理流程 298

办公用品申购管理流程 299

办公用品领用管理流程 300

清洁卫生管理流程 301

办公设备采购方案 301

办公费用控制方案 303

商务接待方案 306

办公用品申购表 310

收文登记表 311

发文登记表 312

文书档案借阅登记表 312

印章使用登记表 313

卫生检查评比表 313

第十章 工程设备部管理工具 315

工程设备部组织结构 315

工程设备部经理岗位职责 316

设备安装主管岗位职责 316

设备维修主管岗位职责 317

设备维护主管岗位职责 317

设备采购管理制度 318

设备安装管理制度 321

设备使用管理制度 324

设备维护保养管理制度 327

设备故障管理制度 328

设备安全管理流程 331

设备采购预算制定流程 332

设备的日常保养 333

配电室管理 335

垃圾道及各类管道井的维修 335

地下室渗水的修缮管理 336

设备设施报废处理规范 337

设备购置费用报告单 338

设备维修费用报告单 338

设备安装验收单 339

电气设备检查表 340

设备更新改造申请表 341

第十一章 安保部管理工具 342

安保部组织结构 342

安保部经理岗位职责 343

安全主管岗位职责 343

防损主管岗位职责 344

消防主管岗位职责 344

食品安全管理制度 345

商品防损管理制度 347

消防管理制度 349

公共安全管理流程 353

内部盗窃处理流程 354

外部盗窃处理流程 355

消防管理工作流程 356

商品损耗分析 357

商品损耗的防止 358

加强内部员工管理防损 361

外来人员管理方案 362

安全检查表 363

消防检查表 364

安保部值班表 364

异常情况处理表 365

盗窃处理登记表 365

第十二章 收银部管理工具 366

收银部组织结构 366

收银部经理岗位职责 366

收银部主管岗位职责 367

收银员岗位职责 367

收银操作管理规范 368

收银员培训流程 369

备用金额领取流程 370

营业前收银作业安排 371

营业中收银作业安排 372

营业后收银作业安排 373

扫描作业流程 373

收款作业流程 374

设零、兑零作业流程 375

消磁作业流程 377

收银差异处理流程 377

电子卡结算流程 378

外币收银结算流程 379

支票结算收银规范 379

收银员离开收银机的注意事项 380

收银错误的处理方法 380

营业款移交流程 381

第十三章 信息技术部管理工具 384

信息技术部组织结构 384

信息技术部的主要职责 385

信息技术部经理岗位职责 386

信息技术部主管岗位职责 387

系统维护员岗位职责 387

网络管理员岗位职责 388

设备管理员岗位职责 388

录入员岗位职责 388

网络使用管理规范 389

信息系统筹建流程 390

计算机维修管理流程 391

软硬件维护人员岗位职责 392

信息管理制度 393

信息管理体制与制度 396

信息化工作的流程 397

信息管理的基本原则 397

信息收集工作要求 398

信息收集的流程 399

×××超市的信息系统管理方法 399

某大型超市的信息系统管理方法 400

信息设备采购明细表 403

信息设备维修登记表 403

信息设备报废申请表 404

第十四章 物流配送管理工具 405

配送的主要方式 405

配送工作的实施步骤 406

配送的一般业务流程 407

装卸搬运作业流程 409

订货方式 409

配送订单的设计与制作 410

流通加工作业内容 412

配载作业原则 412

配送路径选择的方法 414

配送管理信息系统的结构 414

配送管理信息系统的模块设置 415

配送中心的作业管理 417

配送中心数量的确定方法 418

配送中心选址的方法 419

配送中心内部交通运输设施的设计 420

配送中心功能分区的设计 422

配送中心的库存管理 423

配送质量评价指标的设计 424

配送服务质量的保证模式 426

配送服务质量体系认证步骤 427

实施服务质量体系认证的原则 428

对门店配送的业务流程 428

自动分拣系统作业流程 430

商场超市对客户的配送业务流程 430

配送订单处理的作业流程 431

第十五章 商场超市布局管理工具 433

商场超市选址的原则 433

商场超市平面设计与规划管理 434

商场超市营业厅规划与设计规范 435

营业厅各层的商品分布与设置 437

商场超市招牌设计规范 437

商场超市外立面设计规范 438

商场超市入口、门厅设计规范 439

商场超市中庭设计规范 440

商场超市扶梯、电梯设计规范 440

商场超市地面设计规范 441

商场超市柱的设计规范 442

商场超市命名的原则 443

商场超市命名的方法与要求 443

商场超市门面的类型 444

门面设计的原则 445

柜架设计规范 445

陈列基本设备的分类介绍 446

大中型商品展示台设计规范 447

商场装修设计原则 448

商场超市装修的四大要点 449

色彩设计 450

气味设计 450

照明设计 451

声像设计 451

店内布局设计 452

商品编码管理规范 453

商品条形码的使用 454

第十六章 生鲜食品管理工具 455

生鲜食品的种类 455

生鲜食品组织结构的调整 455

生鲜食品新品种的开发重点 456

生鲜食品的采购模式 457

生鲜食品需求的调查方法 458

生鲜食品的采购程序 459

生鲜食品采购量的控制 461

生鲜食品采购合同的内容规定 462

生鲜食品供应商的管理 463

生鲜食品的收货流程 464

生鲜食品收货的检验标准 465

生鲜食品陈列的要求 470

生鲜食品陈列的基本方式 470

生鲜食品的陈列规范 471

肉类的陈列方法 473

水产品的陈列方法 474

果蔬的陈列方法 474

熟食的陈列方法 478

食品保鲜陈列柜的选择方法 479

生鲜食品耗损的防范方法 481

生鲜食品的鲜度标准 482

肉类的鲜度管理 483

水产品的鲜度管理 485

果蔬的鲜度管理 486

熟食的鲜度管理 488

生鲜食品定价的影响因素 488

生鲜食品的成本核算方法 490

生鲜食品常用的定价方法 490

生鲜食品的调价 491

生鲜食品折价与内部转移办法 492

生鲜食品特价促销 493

生鲜食品的节日配置 494

生鲜区域安全管理 501

第十七章 商品陈列管理工具 503

商品结构的含义和内容 503

影响商品结构的因素 504

商品结构调整的好处 504

商品组合的原则 505

商品组合的优化方法 506

优化商品结构的考核指标 507

商品配置表的制作程序 507

商品陈列区域介绍 508

商品陈列的原则 509

商品陈列的要求 510

商品陈列的常用方法 511

商品陈列管理规范 513

展示柜台陈列标准 514

货架上方存货陈列标准 515

堆垛及促销车陈列标准 515

仓库存货陈列标准 516

第十八章 营销管理工具 517

营销的宏观环境分析 517

营销的微观环境分析 520

营销策划的步骤 522

市场营销调研报告的撰写原则 522

市场营销调研报告的基本结构 524

可供选择的营销战略 526

营销调研问卷的设计方法 527

营销策划的原则 529

营销信息系统 530

营销策划的过程 532

营销策划的误区 532

定价程序 534

定价策略 537

价格调整策略 538

消费者对价格变动的反应 540

对竞争者调价的反应分析 540

包装的营销作用 542

商品包装策略 543

品牌的营销作用 544

品牌策略 545

销售中的聆听技巧 547

售货员询问顾客的技巧 549

有效提取顾客需求 550

问题表的设计与运用 550

顾客消费心理类型大盘点 552

男女消费者的消费心理差异 553

应对挑剔顾客的技巧 553

应对售后服务的方法 556

商场超市销售人员规范用语 557

常见服务忌语的类型 558

巧妙运用赞美的技巧 560

商谈阶段销售人员与顾客的沟通技巧 561

沃尔玛的价格策略 563

第十九章 促销管理工具 565

对促销的基本认识 565

促销的误区 566

消费者面对促销的心理过程 567

消费者的需求、动机和态度分析 569

拟订促销计划的重点 571

促销目标的确定 572

促销策略的选择 573

媒体促销操作攻略 573

如何安排促销活动档期 575

POP广告的功能 576

POP广告制作的要求 576

POP广告的分类 578

DM海报的制作要素 578

如何做好DM投递计划 581

如何有效地投放DM 581

人员推销的策略 582

公共关系策划的目标与原则 583

公共关系策划的类别 584

公共关系的活动方式 585

促销预算的确定方法 586

促销人员的素质要求 586

促销人员工作规范 588

促销效果评估 589

促销效果的检查 591

评估工作总结 592

第二十章 现场管理工具 593

着装礼仪 593

言谈礼仪 593

举止礼仪 596

新员工的要求和管理 598

商场超市人员的作业安排 600

商场超市人员的调度 601

营业员销售服务操作规范 602

营业员导购操作规范 602

营业员文明售货操作规范 603

营业员向顾客展示商品操作规范 604

营业员拿递商品操作规范 605

保安巡逻的任务与重点 605

顾客的安全防护 606

员工的作业安全防护 607

运输、搬运和装卸安全 608

消毒室的卫生要求 610

商场超市场地设施要求 610

商场超市的环境卫生管理准则 612

下水口清洗方法 613

地板、墙壁清洗方法 613

绿化工作检查标准 614

绿化工作记录的主要内容 615

花木的类型及其放置管理 615

盘点的分类 617

盘点的方法 618

盘点的作业流程 618

盘点的要点 620

初点作业注意事项 623

复点与抽点作业注意事项 624

第二十一章 投诉管理工具 625

顾客投诉的分类 625

顾客投诉的常见类型 626

处理顾客投诉的程序 627

顾客投诉行为管理 628

建立顾客投诉意见处理系统 630

明确权限分配 631

顾客投诉处理人员的素质管理 631

顾客投诉处理人员的心理调节 633

处理投诉的时效性原则 634

处理投诉的尊重原则 634

处理投诉的理解原则 635

处理投诉的信任原则 636

处理投诉的避免无谓争论原则 636

处理投诉的顾客至上原则 637

处理投诉的友好协商原则 637

处理投诉的独立权威原则 638

处理投诉的客观真实原则 639

处理投诉的一般技巧 639

根据顾客性格的差异而采取的分类处理技巧 640

处理异议的方法 641

处理顾客抱怨的技巧 643

情绪管理法 644

沟通技巧 645

处理电话投诉的方法 647

处理信件投诉的方法 647

处理现场投诉的方法 649

提升顾客满意度的着手点 649

提升顾客满意度的封闭流程 651

剖析服务流程 652

面向服务质量的流程再造 653

提高服务工作标准化程度的技术 653

以优秀企业为基准——基准化 654

改进服务质量的措施 655

商场超市现场特殊事件的处理办法 656