酒楼餐厅规范化作业流程·服务细节·疑难解答 图解版PDF电子书下载

第一章 酒楼餐厅楼面规范化作业流程·服务细节·疑难解答 3

第一节 作业流程 3

流程01：班前会 3

流程02：吧台餐前准备 3

流程03：酒水发放 4

流程04：吧台输单 4

流程05：吧台餐后结束工作 5

流程06：吧台营业报表填写递送 5

流程07：吧台领用物品 6

流程08：电话预订 6

流程09：客人当面预订 7

流程10：团体宴会订餐 7

流程11：预订更改 8

流程12：取消预订 8

流程13：餐前准备 9

流程14：迎接客人 9

流程15：恭送客人 10

流程16：点菜服务 10

流程17：对客服务 11

流程18：团队客人服务 11

流程19：婚宴客人服务 12

流程20：结账服务 13

流程21：客人遗留物品处理 13

流程22：处理客人投诉 14

流程23：传菜总体操作 15

流程24：递单 15

流程25：出菜 16

流程26：收台 17

流程27：餐具洗涤、消毒 17

流程28：大餐具管理 18

第二节 服务细节 19

细节01：零点摆台 19

细节02：迎宾领位服务 20

细节03：茶水服务 21

细节04：分鱼服务 22

细节05：带骨、带壳和块状菜品服务 22

细节06：桌面分菜 23

细节07：服务桌分菜 24

细节08：特殊菜肴分菜 24

细节09：餐中服务 25

细节10：现金结账 25

细节11：信用卡结账 26

细节12：支票结账 27

第三节 疑难解答 28

问题01：楼面与厨房部如何沟通协调 28

问题02：楼面与后勤部如何沟通协调 29

问题03：楼面与工程部如何沟通协调 29

问题04：当客人发现饭菜中有异物该怎么办 29

问题05：当客人提问答不上来该怎么办 30

问题06：当没按时上菜客人要求减账该怎么办 30

问题07：当客人反映价格不对该怎么办 31

问题08：因操作不慎将汤汁洒到客人的衣物上怎么办 32

问题09：当客人反映菜肴口味不对该怎么办 33

问题10：客人进餐时损坏了餐具该如何处理 33

问题11：客人未付账就离开怎么办 33

问题12：如何协助外宾使用中餐餐具 34

问题13：如何应对想给服务员敬酒的客人 34

问题14：如何应对无理取闹的客人 35

问题15：客人自带食品要求加工怎么办 35

问题16：客人要赠送礼品怎么办 35

问题17：客人餐后要求代管物品怎么办 36

问题18：餐厅收市时间已过，客人仍在用餐怎么办 36

问题19：客人食物中毒怎么办 37

问题20：客人丢失财物怎么办 37

问题21：客人偷拿物品怎么办 38

问题22：客人突然病倒怎么办 38

问题23：客人打架闹事怎么办 39

问题24：当出现火灾该怎么办 39

问题25：当出现停水怎么办 40

问题26：如何处理突然停电事故 40

第二章 酒楼餐厅厨房规范化作业流程·服务细节·疑难解答 45

第一节 作业流程 45

流程01：班前会 45

流程02：餐前准备 45

流程03：原材料领用 46

流程04：菜品配制 46

流程05：菜品出菜 47

流程06：收档 47

流程07：原材料验收 48

流程08：原材料储备 48

流程09：食品保管 49

流程10：蔬果保存 49

流程11：生鲜、鱼、肉保存 50

流程12：市场调查（试吃） 51

流程13：安全卫生检查 51

流程14：冰柜清洁 52

流程15：削洗操作 52

流程16：切配 53

流程17：蒸灶操作 54

流程18：冷盆操作 55

流程19：标准食谱制定 56

流程20：创新菜肴认定 56

流程21：餐饮生产成本控制 57

流程22：餐饮生产质量控制 57

第二节 服务细节 58

细节01：整理、解冻海产原料 58

细节02：海鲜加工 58

细节03：涨发干货 59

细节04：中点师餐前开档 60

细节05：制作中式面点及风味小吃 60

细节06：西点师餐前开档 61

细节07：西点制作 62

细节08：西点班后收档 62

细节09：热房菜品制作 63

细节10：巡档、添加自助餐热房菜品 64

细节11：汤锅菜品制作 64

细节12：发制粉面和蒸制菜品 65

细节13：扒板菜品制作 66

细节14：炸菜品制作 66

细节15：炸锅收档 67

细节16：冷房菜品制作 68

细节17：冷房检查收档工作 68

细节18：检查、制作扒房菜品 69

细节19：扒房收档工作 70

细节20：肉类细加工开档 70

细节21：肉类原料细加工 71

细节22：肉类细加工收档 71

细节23：整理肉类原料 72

细节24：肉类原料粗加工 73

细节25：蔬菜细加工开档 73

细节26：切制料头 74

细节27：蔬菜粗加工 75

细节28：蔬菜细加工 75

细节29：洗涮用具 76

细节30：菜房收档工作 77

细节32：海产原料粗加工 77

细节32：海产细加工收档 78

第三节 疑难解答 79

问题01：如何在菜点生产阶段进行品质控制 79

问题02：如何通过岗位职责控制法来对厨房产品进行质量控制 80

问题03：如何通过重点控制法来对厨房产品进行质量控制 81

问题04：厨房作业的卫生控制要点是什么 82

问题05：厨房工作如何预防割伤 83

问题06：厨房工作如何预防跌伤 83

问题07：厨房工作如何预防烫伤 84

问题08：厨房工作如何预防火灾 84

第三章 酒楼餐厅财务规范化作业流程·服务细节·疑难解答 89

第一节 作业流程 89

流程01：现金收付 89

流程02：费用报销 89

流程03：现金存取保管 90

流程04：部门费用支出 90

流程05：采购付款审核 91

流程06：分配月工资 91

流程07：申报税款 92

第二节 服务细节 92

细节01：现金管理“八不准” 92

细节02：单据控制 93

细节03：餐单传递控制 93

细节04：餐单与取菜单不符情况分析 94

细节05：餐单与现金核对 95

第三节 疑难解答 96

问题01：怎样合理制定餐厅的毛利率 96

问题02：如何进行科学而准确的成本分析 96

问题03：如何制定切实可行的成本控制和成本核算制度 96

问题04：如何编制费用预算 97

问题05：如何进行费用检查与分析 98

问题06：如何建立费用支出审批制度 98

问题07：备用金该怎样管理 99

问题08：如何在财务上堵塞漏洞 99

第四章 酒楼餐厅采购规范化作业流程·服务细节·疑难解答 105

第一节 作业流程 105

流程01：采购招标 105

流程02：食品原料、物料请购审批 106

流程03：原料采购 107

流程04：供应商评价 108

第二节 服务细节 109

细节01：白酒真假鉴别方法 109

细节02：啤酒选购要点 109

细节03：植物油选购方法 110

细节04：选购厨房设备原则 111

细节05：采购合同审查要点 111

细节06：采购货品分类 112

细节07：供应商分级标准 113

细节08：绿色食品选购要点 113

第三节 疑难解答 114

问题01：采购部应如何与其他部门协调 114

问题02：如何控制鲜活类原料采购数量 115

问题03：如何控制干货及可冷冻储存原料的采购数量 116

问题04：采购谈判时有哪些说服技巧 117

问题05：采购谈判时有哪些禁忌 118

问题06：采购员应如何询价 119

问题07：如何查验索取有关票证 120

问题08：明确禁止采购的食品及食品原辅材料有哪些 120

第五章 酒楼餐厅后勤规范化作业流程·服务细节·疑难解答 125

第一节 作业流程 125

流程01：餐具管理 125

流程02：设备设施报修、急修 125

流程03：设备安全管理 126

流程04：外来车辆管理 126

流程05：灭火应急 127

第二节 服务细节 127

细节01：楼梯清洗 127

细节02：清洁墙纸 128

细节03：烟灰缸清洁 128

细节04：烟灰桶清洁 129

细节05：灭火器清洁 129

细节06：公共区域客用卫生间清洁 130

细节07：员工卫生间清洁 131

第三节 疑难解答 132

问题01：餐具清洗消毒有哪些关键控制点 132

问题02：餐具保管有什么要求 133

问题03：高档餐具如何管理 134

问题04：遇抢的应变措施有哪些 134

问题05：餐厅被抢善后如何处理 135

问题06：营业时抢劫案发生的可疑情形有哪些，如何应对 135

问题07：如何防止员工偷窃 137

问题08：如何防止外人偷窃 137

问题09：如何为餐厅配置急救箱 137

问题10：火灾发生时疏散、引导客人有哪些要领 138

附录01：餐饮服务常用礼貌英语 139

附录02：餐饮常见中英文对照 155

参考文献 177