民航服务心理学PDF电子书下载

第一章 民航服务心理学概论 1

第一节 民航服务概述 1

一、服务 1

二、民航服务 3

第二节 心理学概述 9

一、心理学的研究对象 9

二、心理学的学科门类 11

三、心理学的发展历程 12

第三节 民航服务心理学概述 18

一、民航服务心理学的界定 18

二、民航服务心理学的研究方法 19

三、学习民航服务心理学的意义 20

第二章 民航服务中的自我意识与知觉过程 24

第一节 自我意识 24

一、概述 24

二、旅客常见的自我意识 26

三、民航服务人员的积极自我意识 32

第二节 知觉 38

一、概述 38

二、民航服务中的知觉 41

三、民航服务中常见的知觉偏差 42

四、微笑服务 46

第三章 民航服务中的情绪管理 50

一、概述 50

二、旅客情绪状态识别 51

三、服务人员情绪调控 52

四、压力 57

第四章 民航服务中的人格差异 67

第一节 需要 67

一、概述 67

二、马斯洛需要层次理论 68

三、旅客的一般心理需要 71

四、特殊旅客的心理需要 72

第二节 气质 79

一、概述 79

二、各种气质学说 80

三、四种气质类型 83

四、气质差异与民航服务 86

五、民航服务人员的气质要求 87

第三节 性格 92

一、概述 92

二、把握旅客性格差异 96

三、民航服务人员的性格培养 100

第五章 态度与民航服务 103

第一节 态度 103

一、概述 103

二、态度的测量 106

三、态度与行为的相互关系 111

四、民航服务的态度要求与培养 113

第二节 旅客态度的形成与改变 115

一、旅客态度的形成 115

二、旅客态度的改变 121

三、有效说服旅客 124

第六章 民航服务中的人际关系与沟通 129

第一节 人际关系 129

一、概述 129

二、人际关系的相关理论 132

三、有效增进客我人际吸引 134

四、航班延误中的冲突与投诉 135

第二节 人际沟通 142

一、概述 142

二、民航服务中的沟通障碍 144

三、民航服务中的沟通技巧 146

第七章 民航服务中的群体心理与社会影响 150

第一节 群体心理 150

一、概述 150

二、社会促进与社会抑制的理论解释 151

三、去个性化 155

四、群体思维 158

第二节 社会影响 162

一、从众行为 162

二、顺从 166

三、利他行为 168

参考文献 173