客户关系管理实务 第2版PDF电子书下载

第1章 客户及客户管理概述 1

学习目标 1

导入案例 1

1.1 客户的概念和基础知识 2

1.1.1 客户的概念 2

1.1.2 客户的细分 4

1.1.3 客户关系 8

1.1.4 客户价值 12

1.2 客户管理的内容与任务 13

1.2.1 客户管理概述 13

1.2.2 客户管理的内容 15

1.2.3 客户管理的任务 16

1.2.4 客户管理的流程 17

模拟实训 18

综合练习 19

第2章 客户关系管理基础知识 21

学习目标 21

导入案例 21

2.1 客户关系管理的产生和发展 22

2.1.1 客户关系管理产生的背景 22

2.1.2 客户关系管理产生的原因 23

2.1.3 客户关系管理理论的演变过程 26

2.1.4 客户关系管理的研究现状和发展趋势 28

2.2 客户关系管理的概念和作用 30

2.2.1 客户关系管理的概念 30

2.2.2 客户关系管理的内涵 32

2.2.3 客户关系管理的主要内容 34

2.2.4 客户关系管理的作用 35

模拟实训 36

综合练习 37

第3章 客户关系管理策略 40

学习目标 40

导入案例 40

3.1 客户关系的生命周期 41

3.1.1 客户关系生命周期的概念 41

3.1.2 客户关系发展的阶段 41

3.1.3 客户关系生命周期模式类型 42

3.2 CRM战略及CRM策略 45

3.2.1 CRM战略的定义及内容 45

3.2.2 客户保持策略 48

3.2.3 客户关怀策略 50

3.2.4 防止客户流失策略 52

3.2.5 客户联盟策略 54

3.2.6 客户增长矩阵与客户关系战略 56

模拟实训 57

综合练习 58

第4章 客户满意管理 61

学习目标 61

导入案例 61

4.1 客户满意 62

4.1.1 客户满意的概念 62

4.1.2 客户满意的对象 63

4.1.3 客户满意的意义 63

4.1.4 客户满意的层次 64

4.2 客户满意度管理 66

4.2.1 客户满意度的概念 66

4.2.2 对客户期望的管理 66

4.2.3 客户需求与客户满意 68

4.2.4 影响客户满意度的因素 69

4.2.5 客户满意度调查 71

4.3 客户忠诚度管理 74

4.3.1 客户忠诚度的内涵 74

4.3.2 客户忠诚的分类 75

4.3.3 客户忠诚度的意义 75

4.3.4 提高忠诚客户的转换成本 76

4.4 客户满意度与忠诚度的关系 77

4.4.1 影响客户满意度与忠诚度关系的因素 77

4.4.2 不同市场环境的满意度与忠诚度的关系 78

4.4.3 对客户满意度与忠诚度关系的思考 78

模拟实训 79

综合练习 82

第5章 客户信用及价值管理 85

学习目标 85

导入案例 85

5.1 客户信用管理 86

5.1.1 客户信用管理的概念 86

5.1.2 客户信用管理的目标 87

5.1.3 客户信用调查与评价 87

5.1.4 客户信用管理的流程 91

5.1.5 客户信用管理的方法 92

5.2 客户价值管理 95

5.2.1 客户让渡价值理论 95

5.2.2 客户终身价值 97

模拟实训 100

综合练习 102

第6章 客户关系管理与营销 104

学习目标 104

导入案例 104

6.1 客户关系营销 105

6.1.1 客户关系营销的概念 106

6.1.2 客户关系营销的层次 107

6.1.3 关系营销的应用 108

6.2 一对一营销 110

6.2.1 一对一营销的概念 111

6.2.2 一对一营销的应用 112

6.3 数据库营销 115

6.3.1 数据库营销的概念 116

6.3.2 数据库营销的作用和意义 118

6.3.3 数据库营销的应用 119

模拟实训 122

综合练习 124

第7章 客户调查与市场分析 126

学习目标 126

导入案例 126

7.1 客户调查的内容 127

7.1.1 市场调查与客户调查 127

7.1.2 客户调查的基本内容 127

7.1.3 客户调查资料的来源 128

7.2 客户调查的步骤 130

7.2.1 确定客户调查主题 130

7.2.2 设计客户调查方案 131

7.2.3 开展客户调查活动 133

7.3 客户调查的方法 134

7.3.1 观察调查法 134

7.3.2 询问调查法 135

7.3.3 实验调查法 136

7.3.4 头脑风暴法和德尔菲法 137

7.3.5 问卷调查法 138

7.3.6 客户调查的其他方法 139

7.4 调查资料的整理与分析 140

模拟实训 142

综合练习 142

第8章 客户关系的识别与选择 144

学习目标 144

导入案例 144

8.1 客户与客户关系识别 145

8.1.1 客户识别的概念 145

8.1.2 客户关系识别的作用 146

8.1.3 客户识别的方法和步骤 146

8.2 客户关系的选择 148

8.2.1 客户关系选择的必要性 148

8.2.2 客户关系选择的影响因素 149

8.2.3 一般客户的选择 149

8.2.4 经销商客户的选择 150

8.3 潜在客户的识别与选择 153

8.3.1 潜在客户概述 153

8.3.2 潜在客户的分类 155

8.3.3 潜在客户分析的流程 155

8.3.4 潜在客户的选择方法 156

8.4 有价值客户的识别与选择 159

8.4.1 有价值客户的识别 159

8.4.2 识别有价值客户的方法 160

模拟实训 161

综合练习 162

第9章 客户信息管理 165

学习目标 165

导入案例 165

9.1 建立客户资料库 166

9.1.1 获得客户资料的方法 166

9.1.2 客户资料内容 167

9.1.3 建立客户资料库 168

9.2 建立客户信息档案 169

9.2.1 客户档案中的数据类型 169

9.2.2 客户档案管理原则 170

9.2.3 人工建立客户信息档案的方法 171

9.2.4 计算机建立客户信息档案的一般方法 171

9.2.5 客户档案管理办法与管理制度 174

9.3 客户信息分析 176

9.3.1 客户信息分析的作用 177

9.3.2 客户信息分析的方法 177

模拟实训 180

综合练习 180

第10章 客户投诉及服务管理 183

学习目标 183

导入案例 183

10.1 客户投诉 184

10.1.1 客户投诉概述 184

10.1.2 客户投诉的原因分析 187

10.1.3 正确处理客户投诉的技巧 190

10.2 客户投诉管理 191

10.2.1 客户投诉管理概况 191

10.2.2 客户投诉处理流程 192

10.2.3 处理投诉的一般方法 193

10.2.4 建立客户投诉管理体制 193

10.3 客户服务管理 195

10.3.1 客户服务的含义与作用 195

10.3.2 客户服务的类型 197

10.3.3 客户服务标准 197

10.3.4 提高客户服务水平的方法 199

10.3.5 CRM思想下的客户服务与传统客户服务的区别 200

模拟实训 200

综合练习 201

第11章 CRM软件与应用系统 203

学习目标 203

导入案例 203

11.1 CRM系统的一般模型 204

11.1.1 CRM系统的特点 204

11.1.2 CRM系统的一般模型 205

11.2 CRM软件系统组成部分介绍 206

11.2.1 客户接触活动 206

11.2.2 业务功能 207

11.2.3 数据库技术应用 208

11.3 CRM的类型 209

11.3.1 CRM的分类 209

11.3.2 运营型CRM 210

11.3.3 分析型CRM 212

11.3.4 协作型CRM 215

11.3.5 3类CRM应用系统的定位与关系 217

11.4 CRM应用系统结构 219

11.4.1 CRM系统的体系结构 219

11.4.2 CRM系统的网络结构 220

11.4.3 ASP-CRM模式结构 223

模拟实训 223

综合练习 224

第12章 呼叫中心的结构及应用 226

学习目标 226

导入案例 226

12.1 呼叫中心概述 227

12.1.1 呼叫中心与CRM的关系 227

12.1.2 呼叫中心的作用 229

12.1.3 呼叫中心的概念 229

12.1.4 呼叫中心的起源与演变 230

12.1.5 呼叫中心的分类 233

12.2 呼叫中心的基本功能与实现 234

12.2.1 呼叫中心的基本功能 234

12.2.2 呼叫中心的实现方法 235

12.3 呼叫中心的结构 236

12.3.1 呼叫中心的基本结构 236

12.3.2 呼叫业务流程 240

12.4 互联网呼叫中心 241

12.4.1 互联网呼叫中心概述 241

12.4.2 互联网呼叫中心系统体系结构 241

12.4.3 互联网呼叫中心的发展趋势 244

模拟实训 245

综合练习 245

第13章 大数据时代CRM的应用 248

学习目标 248

导入案例 248

13.1 大数据与大数据时代 249

13.1.1 大数据的概念 249

13.1.2 大数据的特点 250

13.1.3 认识大数据时代 252

13.2 大数据时代CRM的内容 254

13.2.1 大数据时代CRM的特征 254

13.2.2 大数据与CRM 257

13.3 CRM在大数据时代的应用 258

13.3.1 大数据时代CRM的应用模式 258

13.3.2 微博营销应用及案例 260

13.3.3 微信营销应用及案例 265

模拟实训 268

综合练习 270

参考文献 272