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第一章 导论 1

第一节 旅行社的概念 2

第二节 旅行社的产生和发展 6

第三节 旅行社的性质和作用 20

第四节 旅行社的分类与分工体系 23

【本章小结】 31

【思考题】 32

【综合案例分析】 32

第二章 旅行社的设立与行业管理 35

第一节 旅行社的设立 36

第二节 旅行社分社与服务网点的设立 43

第三节 旅行社的行业管理 58

【本章小结】 69

【思考题】 70

【综合案例分析】 70

第三章 旅行社产业组织 73

第一节 产业组织理论概述 75

第二节 旅行社市场结构 77

第三节 旅行社市场行为 92

第四节 旅行社市场绩效 102

【本章小结】 110

【思考题】 111

【综合案例分析】 111

第四章 旅行社的业务与运行模式 115

第一节 旅行社的基本业务 116

第二节 旅行社业务运行模式 124

第三节 旅行社业务经营模式 132

【本章小结】 143

【思考题】 144

【综合案例分析】 144

第五章 旅行社的组织结构与业务流程 146

第一节 旅行社的部门及其职能 147

第二节 旅行社的组织结构及其变革 152

第三节 旅行社业务流程再造 160

【本章小结】 169

【思考题】 170

【综合案例分析】 170

第六章 旅行社产品管理 175

第一节 旅行社产品的概念 176

第二节 旅行社产品的设计与生产 185

第三节 旅行社产品的创新 195

【本章小结】 202

【思考题】 203

【综合案例分析】 203

第七章 旅行社的营销管理 205

第一节 旅行社营销管理概述 206

第二节 旅行社市场调查与预测 214

第三节 旅行社的营销组合 220

第四节 旅行社的品牌管理 232

【本章小结】 237

【思考题】 237

【综合案例分析】 238

第八章 旅行社的接待管理 242

第一节 旅行社接待管理概述 242

第二节 团队旅游的接待与管理 252

第三节 散客旅游与门市服务的管理 259

第四节 旅游咨询服务与投诉管理 267

【本章小结】 271

【思考题】 271

【综合案例分析】 272

第九章 旅行社人力资源管理 275

第一节 旅行社人力资源及人力资源管理概述 276

第二节 旅行社人力资源的获取 285

第三节 旅行社人力资源的激励与保留 297

【本章小结】 312

【思考题】 312

【综合案例分析】 313

第十章 旅行社的信息化管理 316

第一节 信息技术在旅行社行业中的应用 317

第二节 旅行社信息管理系统流程 322

第三节 旅行社的信息化发展模式 333

【本章小结】 342

【思考题】 342

【综合案例分析】 343

第十一章 旅行社的财务管理 347

第一节 旅行社财务管理概述 348

第二节 旅行社的资产管理 350

第三节 旅行社的成本费用管理 362

第四节 旅行社的营业收入与利润管理 370

第五节 旅行社的财务预算与财务控制 378

【本章小结】 390

【思考题】 390

【综合案例分析】 391

第十二章 旅行社的战略管理 394

第一节 旅行社战略管理概述 395

第二节 发达国家旅行社的发展战略 402

第三节 我国旅行社的发展战略 409

【本章小结】 420

【思考题】 421

【综合案例分析】 421

参考文献 426