抱怨的技巧PDF电子书下载

第一章抱怨亦有其自身的价值 1

抱怨如空气，无所不在 2

1.适度的抱怨，是一种沟通的机会 2

2.辨认出过度的抱怨，并防止它 7

3.该抱怨时就抱怨——“不敢抱怨”就没有机会送上门来 16

抱怨可以是金，看你如何发掘并提炼 18

1.抱怨是礼物——从抱怨中认识自己的不足 19

2.抱怨是镜子——意识到抱怨他人等于影射自己 26

3.抱怨是台阶——从别人的抱怨中提升自己 31

第二章怎样让抱怨更有效？ 40

抱怨用语——注意你的语气 41

1.可以抱怨，但永远别说“你错了” 41

2.指责时不揭他人之短，抱怨时不道他人之秘 43

3.不要见人就抱怨——你很可能会被出卖 47

抱怨技巧——话到嘴边绕三圈 53

1.用无声的语言和幽默的态度来表达内心的不满 53

2.先赞美再抱怨——事半功倍 56

3.长话要会短说——一次只抱怨一件事 61

对他人的抱怨作出反击 63

1.对习惯性抱怨的合理反应 64

2.用沟通解决冲突，用表达抑制抱怨 66

3.勇于承担责任，及时道歉 69

第三章抱怨效应 76

有效抱怨：做个会“吵闹”的白领 77

1.无效抱怨：绝不是简单“哭闹”就会“有奶吃” 77

2.注意：领导最讨厌的几类抱怨 80

3.职场抱怨说：白领江湖的精明技巧 83

遭遇到下属的抱怨，你该怎么办？ 89

1.会抱怨才是好员工——尊重员工的抱怨 90

2“堵人之口甚于堵川”——最好的方法是让员工把抱怨的话说出来 93

3.保持理性，诱导员工发表意见 101

第四章抱怨的顾客依旧是顾客 110

把抱怨的顾客看作公司最忠诚的顾客 111

1.把自己放在顾客的角度——有信赖，才有抱怨 111

2.弄清楚顾客抱怨的类型，别草率处理 114

3.付诸实践——感谢抱怨你的顾客 118

顾客抱怨是企业的“治病良药” 123

1.调查：为什么大多数顾客不抱怨？ 123

2.体制：实施欢迎顾客抱怨的方针 128

3.行动：使顾客由不满到满意再到惊喜 132

第五章女人学会这样抱怨，男人会更心疼 137

女人为什么喜欢抱怨 138

1.抱怨，是为了获得男人的认可 138

2.抱怨，是因为沟通上的“经典误会” 140

3.女人总是希望不用说出来，男人就能够明白她们心里想要的东西 145

有效抱怨的办法：把你的意思直接表达出来 147

1.让他休息三十分钟，再说出你的感受 147

2.研读一下男人交流的行为习惯，知己知彼来得更痛快些 150

3.远离禁区，口下留情脚下才有路 154

步步为营，有心计的抱怨才有效 156

1.有底气，也有分寸——咄咄逼人和婉转明智之间 157

2.男人不是废品收购站，泄愤的机器只会把他吓跑 158

3先挑起让他听下去的欲望，再用行动证明 160

第六章动什么别动抱怨的底线 165

别失态：保持理智与情感的平衡 166

1.承认自己的情绪，不要“此地无银三百两” 167

2.体会自己和他人的情感，理性地抱怨 169

别失礼：抱怨也需要基本的修养 174

1.别装：抱怨也需要真诚 174

2.别争吵：揣着明白装糊涂 176

3.别说“不”：用柔和的态度去拒绝 179

别强求：收起“不必要”的抱怨 182

1.别强求理解——其实求心安就可以 182

2.别强求同——要知道“小事和而不同，大事同而不和” 186

3.别过分记仇——人要有点“不念旧恶”的精神 187

第七章培养好心态，让“抱怨”更有含金量 193

如果你不能慎重衡量抱怨的目的，就很可能承担自己不想要的结果 194

1.抱怨背后的心理分析——看看你属于哪种抱怨 194

2.不要让自己抱怨以后更抱歉 198

3.你是被抱怨驾驭，还是你驾驭抱怨？ 199

抱怨的倾吐会泄露一个人的脆弱面——要说可以，但不能“随便”说 201

1.多方磨炼自控能力——行为学抱怨法 202

2.学会“耐烦”地开口——情绪学抱怨法 205

3.学会自我保护——让“抱怨”更有底气 209

用正面能量，拥抱你的抱怨 218

1.接受真实的我——做精神的富翁，不为自身缺点抱怨 219

2.学会放下，丢失的东西抱怨一次就够了 223

3.学会自信，为自己播撒希望的种子 226