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前言 7

序 11

第一章 什么是冲突管理 15

组织内人与人之间的冲突 15

有效的对话方式 17

组织内部发展趋势以及差异管理 20

组织间的人际冲突 22

冲突管理中对话方法与其他方法的关系 23

第三方：结合实践者和研究者角色 24

第二章 关系协调：“比尔—劳埃德”案例解析 28

案例背景：两个项目主管之间的冲突 28

启动对话会议 31

交锋后的反馈与进展 36

结语 37

第三章 深度冲突处理：“麦克—赛”案例解析 40

案例背景：主管助理和调度员间的冲突 40

与麦克的会谈 43

与赛的会谈 44

下班后的会面：齐心协力，解决问题 46

员工例会：赛的爆发 49

休战，复原和关系修复 53

触动根本 56

进展 57

和解 58

结果 61

第四章 寻求和解：“弗雷德—查尔斯”案例解析 64

案例背景：人事经理与生产主管的冲突 64

对峙：分化期 73

继续对话开拓新视野 79

分析发展过程 80

对峙结果 85

第五章 人际冲突的诊断模式 88

冲突的周期性和动态性特点 88

实质性问题和情绪化问题 90

导火索事件 92

冲突解决策略以及解决冲突的行为 96

扩大冲突的趋势 100

如何管理冲突 101

第六章 有助于建设性对话的战略性因素 106

人际对话 106

确保双方解决冲突的动机 107

力达双方力量的均衡 109

同步各方在冲突处理中的努力与付出 111

分歧阶段和整合阶段的管理 115

鼓励开诚布公 116

加强沟通 118

将压力与紧张度保持在有建设性的水平上 119

总结 122

第七章 对话管理技巧 124

帮助各方准备对话 124

寻找中立地点 125

设定对话环境以及时间安排 125

让“正确”的人参加对话 126

在交谈过程中担任仲裁 128

提出议程 129

重述问题和双方观点 129

引出反馈并提出意见与评论 130

冲突诊断 130

规定讨论方法 131

找出对话不成功的原因 131

其他咨询与调解服务 132

规划远期对话 133

总结 134

第八章 第三方应具备的素质 136

专业技能以及个人品格 136

恰到好处的权力与认知 137

中立性 137

处理好角色关系 139

内部顾问：公司同事和上司担任第三方角色 140

要具有自己的个性 142

第九章 对话概念的延伸——团体间冲突 144

【典型案例】非洲边界领土争端问题对话研讨会 144

研讨会第一阶段：分组讨论 149

研讨会第二阶段：集体会议 156

团体间的对话意义 169

促进对话的八大战略 170

团体间的对话技巧和策略选择 173

第三方角色 180

总结 181

第十章 综述与总结 185

人际关系冲突的各个方面极其含义 185

对话与战略性因素 186

对话技巧 187

第三方的素质 189