银行大堂经理知识读本PDF电子书下载

第一章 银行大堂经理概述 2

第一节 银行大堂经理的地位及作用 2

第二节 银行大堂经理的职能定位 5

第三节 银行大堂经理的岗位设置 8

第四节 银行大堂经理的职业素质和职业心态 11

第二章 银行大堂经理环境管理 16

第一节 营业网点外部环境管理 16

第二节 营业网点内部环境管理 19

第三章 银行大堂经理现场管理 28

第一节 八大流程管理 28

第二节 排队管理 68

第三节 沟通协调管理 77

第四节 员工辅导管理 80

第五节 巡查管理 84

第六节 晨会、夕会管理 91

第七节 质量记录 98

第八节 追踪管理 108

第四章 银行大堂经理营销管理 114

第一节 大堂经理营销的含义和理念 114

第二节 大堂经理营销特点和要求 117

第三节 大堂经理营销流程 121

第四节 大堂经理营销方法与技巧 124

第五节 大堂经理的商机管理 129

第五章 银行大堂经理客户分类管理 138

第一节 按客户需求分类 138

第二节 按客户职业分类 142

第三节 按客户年龄分类 144

第四节 按营业时间分类 147

第五节 按新老客户分类 150

第六章 银行大堂经理服务问题处理 158

第一节 排队叫号问题的处理 158

第二节 员工行为问题的处理 160

第三节 设施故障问题的处理 165

第四节 发现假币问题的处理 168

第五节 营业网点突发事件的处理 171

第六节 发生声誉风险的处理 177

第七章 银行大堂经理压力应对与情绪管理 182

第一节 情绪管理 182

第二节 压力测量 186

第三节 压力与情绪调节的方法 196

第八章 银行大堂经理礼仪规范 224

第一节 大堂经理礼仪规范的原则 224

第二节 大堂经理的仪容及仪态礼仪 226

第三节 大堂经理的沟通礼仪 238

第九章 银行大堂经理职业规划 254

第一节 银行大堂经理岗位职级管理 254

第二节 银行大堂经理的绩效评价原则 258

第三节 银行大堂经理的晋升通道 260

附录 264

中国银行业文明规范服务工作指引（试行） 264

中国银行业营业网点大堂经理服务规范 271

中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引 277

中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本 286

关于进一步改进无障碍银行服务的自律约定 295

关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求 297

参考文献 300

后记 301