第一章 银行大堂经理概述 2
第一节 银行大堂经理的地位及作用 2
第二节 银行大堂经理的职能定位 5
第三节 银行大堂经理的岗位设置 8
第四节 银行大堂经理的职业素质和职业心态 11
第二章 银行大堂经理环境管理 16
第一节 营业网点外部环境管理 16
第二节 营业网点内部环境管理 19
第三章 银行大堂经理现场管理 28
第一节 八大流程管理 28
第二节 排队管理 68
第三节 沟通协调管理 77
第四节 员工辅导管理 80
第五节 巡查管理 84
第六节 晨会、夕会管理 91
第七节 质量记录 98
第八节 追踪管理 108
第四章 银行大堂经理营销管理 114
第一节 大堂经理营销的含义和理念 114
第二节 大堂经理营销特点和要求 117
第三节 大堂经理营销流程 121
第四节 大堂经理营销方法与技巧 124
第五节 大堂经理的商机管理 129
第五章 银行大堂经理客户分类管理 138
第一节 按客户需求分类 138
第二节 按客户职业分类 142
第三节 按客户年龄分类 144
第四节 按营业时间分类 147
第五节 按新老客户分类 150
第六章 银行大堂经理服务问题处理 158
第一节 排队叫号问题的处理 158
第二节 员工行为问题的处理 160
第三节 设施故障问题的处理 165
第四节 发现假币问题的处理 168
第五节 营业网点突发事件的处理 171
第六节 发生声誉风险的处理 177
第七章 银行大堂经理压力应对与情绪管理 182
第一节 情绪管理 182
第二节 压力测量 186
第三节 压力与情绪调节的方法 196
第八章 银行大堂经理礼仪规范 224
第一节 大堂经理礼仪规范的原则 224
第二节 大堂经理的仪容及仪态礼仪 226
第三节 大堂经理的沟通礼仪 238
第九章 银行大堂经理职业规划 254
第一节 银行大堂经理岗位职级管理 254
第二节 银行大堂经理的绩效评价原则 258
第三节 银行大堂经理的晋升通道 260
附录 264
中国银行业文明规范服务工作指引（试行） 264
中国银行业营业网点大堂经理服务规范 271
中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引 277
中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本 286
关于进一步改进无障碍银行服务的自律约定 295
关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求 297
参考文献 300
后记 301