企业客服管理工作速查手册PDF电子书下载

第一章 客户服务部组织架构与职责 2

第一节 客户服务部组织架构 2

第二节 客户服务部岗位职责 7

第三节 客户服务人员职位说明书 9

第二章 客户服务部招聘管理 14

第一节 客户服务人员招聘管理工作分析 14

第二节 客户服务人员招聘管理制度 23

第三节 客户服务人员招聘管理流程 31

第四节 客户服务人员招聘管理评价 39

第五节 客户服务人员招聘管理表格 42

第三章 客户服务部培训管理 52

第一节 客户服务部培训管理工作分析 52

第二节 客户服务人员培训管理制度 59

第三节 客户服务人员培训管理流程 67

第四节 客户服务人员培训管理评价 78

第五节 客户服务人员培训管理表格 82

第四章 客户服务部薪酬管理 94

第一节 客户服务人员薪酬管理工作分析 94

第二节 客户服务人员薪酬管理制度 100

第三节 客户服务人员薪酬管理流程 108

第四节 客户服务人员薪酬管理评价 113

第五节 客户服务人员薪酬管理表格 116

第五章 客户服务部绩效管理 134

第一节 客户服务人员绩效管理工作分析 134

第二节 客户服务人员绩效管理制度 140

第三节 客户服务人员绩效管理流程 150

第四节 客户服务人员绩效管理评价 156

第五节 客户服务人员绩效管理表格 159

第六章 客户信息管理 168

第一节 客户信息管理工作分析 168

第二节 客户信息管理制度 171

第三节 客户信息管理流程 180

第四节 客户信息管理评价 186

第五节 客户信息管理表格 188

第七章 客户满意度管理 196

第一节 客户满意度管理工作分析 196

第二节 客户满意度管理制度 199

第三节 客户满意度管理流程 204

第四节 客户满意度管理评价 214

第五节 客户满意度管理表格 216

第八章 客户忠诚度管理 222

第一节 客户忠诚度管理工作分析 222

第二节 客户忠诚度管理制度 228

第三节 客户忠诚度管理流程 232

第四节 客户忠诚度管理评价 241

第五节 客户忠诚度管理表格 243

第九章 售后服务管理 248

第一节 售后服务管理工作分析 248

第二节 售后服务管理制度 250

第三节 售后服务管理流程 255

第四节 售后服务管理评价 266

第五节 售后服务管理表格 274

第十章 客户投诉管理 282

第一节 客户投诉管理工作分析 282

第二节 客户投诉管理制度 285

第三节 客户投诉管理流程 291

第四节 客户投诉管理评价 294

第五节 客户投诉管理表格 295