物业管理服务心理学 第2版PDF电子书下载

第一篇 基本理论导入 2

绪论 2

第二篇 业主的心理与服务 10

模块一 业主的心理特征与心理定势 10

项目一 业主的气质类型与服务 10

项目二 业主的职业性格与服务 19

项目三 业主的角色心理与服务 28

项目四 业主的心理定势与服务 34

模块二 业主的心理需求与服务 48

项目五 业主的服务感知 48

项目六 业主的心理需求与服务 62

模块三 业主投诉心理与服务 75

项目七 业主投诉心理分析 75

项目八 业主投诉处理与应对 83

模块四 业主情绪管理 93

项目九 业主的情绪识别 93

项目十 业主的情绪管理 101

模块五 有效沟通 115

项目十一 理解业主的技巧——倾听、提问与复述 115

项目十二 高效沟通 125

第三篇 物业管理人员的心理与服务 138

模块六 员工管理心理 138

项目十三 员工心理保健 138

项目十四 企业内部的心理氛围营造 152

模块七 组织管理心理 167

项目十五 企业的领导心理 167

参考文献 179