客户服务技能训练教程PDF电子书下载

项目一 了解客户服务 1

任务 理解客户服务及其意义 1

项目二 受理客户咨询 13

任务一 当面受理客户咨询 13

任务二 电话受理客户咨询 27

任务三 理解客户满意 47

项目三 促成客户交易 63

任务一 理解并回应客户 63

任务二 发现并满足客户的潜在需求 71

任务三 创造客户惊喜 79

任务四 拒绝说“不”和指责客户 88

任务五 提供个性化服务 94

任务六 真诚感动客户 107

项目四 处理客户投诉 121

任务一 掌握处理客户投诉的方法与管理流程 121

任务二 弥补服务缺憾 133

项目五 调整客服人员的情绪与压力 141

任务一 调控情绪 141

任务二 管理压力 148

附录 162

附录A 项目二参考答案 162

附录B 项目三参考答案 169

附录C 项目四参考答案 176

附录D 项目五参考答案 179

参考文献 181