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第1章 绪论 1

1.1 背景和由来 1

1.2 研究目的和意义 3

1.3 研究内容 5

1.4 研究方法 6

1.5 研究思路框架和创新点 6

第2章 国内外图书馆服务质量评价的研究与实践 8

2.1 国外图书馆服务质量评价理论与实践 8

2.1.1 服务质量评价理论发展沿革 8

2.1.2 国外图书馆服务质量评价理论的研究 9

2.1.3 国外图书馆服务质量评价的实践进展 16

2.2 国内图书馆服务质量评价的研究与实践 23

2.2.1 国内图书馆服务质量评价研究的发展 23

2.2.2 国内图书馆服务质量评价的实践进展 24

2.3 国内外图书馆服务质量评价研究与实践评述 27

2.4 LibQUAL+？研究与发展 31

2.4.1 LibQUAL+？的起源和发展过程 31

2.4.2 LibQUAL+？简介及发展现状 33

2.4.3 LibQUAL+？指标与评价方法评析 37

2.4.4 LibQUAL+？的特点与发展趋向 40

第3章 图书馆服务质量评价指标体系的构建 42

3.1 指标及其筛选方法 42

3.1.1 指标的一般特征 42

3.1.2 指标筛选的方法和原则 43

3.2 指标体系构建的指导思想以及主要功能 43

3.2.1 指导思想 43

3.2.2 图书馆服务质量评价指标体系的功能 44

3.2.3 评价指标适用范围说明 44

3.3 图书馆服务质量评价指标体系建立过程 45

3.3.1 评价指标的初始数据收集与筛选 45

3.3.2 评价指标的修改与完善 52

第4章 基于用户需求的图书馆服务质量评价实证 58

4.1 调查问卷设计 58

4.2 调查组织 59

4.3 调查的技术支持与解决方案 59

4.4 调查工作流程 61

4.5 问卷回收情况 63

4.6 调查问卷和数据质量评价 64

4.6.1 有效答题与有效问卷的判定 64

4.6.2 数据质量评价 65

4.7 研制调查数据报告和综合报告 66

第5章 基于用户需求的图书馆服务质量评价实证结果与分析 67

5.1 用户基本情况分析 67

5.1.1 用户年龄分布情况 67

5.1.2 用户身份统计 68

5.1.3 用户到馆频率分析 69

5.1.4 每周使用图书馆网络资源与服务的平均时间分析 70

5.2 问卷的信度与效度分析 71

5.2.1 信度分析 71

5.2.2 效度检验 72

5.3 各维度和指标的评价统计分析 80

5.3.1 文献资源 81

5.3.2 资源获取便利性 84

5.3.3 环境与设施 88

5.3.4 馆员与服务 94

5.3.5 综合评价 98

5.4 方差分析 100

5.5 对不确定选项的分析 102

第6章 研究结论与展望 105

6.1 研究结论 105

6.1.1 实践意义 105

6.1.2 学术价值 106

6.1.3 研究创新 107

6.2 研究的不足之处 108

6.3 研究展望 109

附录1 调查问卷（高校馆） 111

附录2 调查问卷（公共馆） 116

附录3 调查问卷（专业馆） 121

附录4 ××大学图书馆2008年用户满意度调查数据报告 126

附录5 ××省图书馆2008年用户满意度调查数据报告 156

附录6 用户满意度调查数据综合报告（高校版） 186

附录7 用户调查文档 229

参考文献 233

后记 237