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第1章 服务外包概述 1

1.1 服务外包概述 1

1.1.1 外包的概念及分类 1

1.1.2 服务外包的内涵 2

1.2 外包的原因和特点 3

1.2.1 外包动因理论分析 3

1.2.2 推动国际服务外包的现实因素 7

1.2.3 外包的特点 9

1.3 服务外包的产生和发展 10

1.3.1 发展的驱动因素 11

1.3.2 外包的产生和兴起 13

1.3.3 服务外包的迅猛发展 14

1.4 服务外包的种类以及形式 15

1.4.1 信息技术外包、业务流程外包和知识流程外包 15

1.4.2 境内外包、近岸外包、离岸外包 18

1.5 服务外包的内容 20

1.5.1 信息系统外包 20

1.5.2 后勤服务外包 21

1.5.3 客户关系外包 21

1.5.4 研发外包 22

1.5.5 人力资源管理外包 22

1.5.6 销售外包 23

1.5.7 物流管理外包 23

1.5.8 财务管理外包 24

1.5.9 售后服务外包 24

1.5.10 文件服务外包 24

第2章 外包策略 25

2.1 业务外包计划 25

2.1.1 实施纲领 25

2.1.2 行动计划 25

2.1.3 整体战略 26

2.1.4 企业运营计划 26

2.1.5 人力资源与财务计划 26

2.1.6 沟通计划 27

2.2 企业外包成功的关键要素 27

2.2.1 项目需求 27

2.2.2 项目计划 28

2.2.3 质量控制 28

2.2.4 进度控制 29

2.2.5 交流沟通，风险控制 29

2.2.6 服务水平协议 30

2.3 外包风险管理 30

2.3.1 外包风险的种类 30

2.3.2 业务外包风险管理 31

第3章 全球服务外包市场发展 36

3.1 全球服务外包的国际化 36

3.1.1 全球服务外包国际化的驱动因素 36

3.1.2 全球服务外包国际化的特点 36

3.2 全球服务外包发展现状及趋势 37

3.2.1 全球服务外包发展现状 37

3.2.2 全球服务外包市场发展趋势 42

3.2.3 我国服务外包市场发展趋势 47

3.3 中外服务外包政策比较 48

3.3.1 主要发包国的服务外包政策 48

3.3.2 主要承包国的服务外包政策 49

第4章 中外外包优劣势比较 51

4.1 业务外包理论的影响 51

4.2 全球服务外包承接方比较 52

4.2.1 离岸外包到岸条件：区位环境与服务商素质 52

4.2.2 国际主要接包地及产业环境介绍 54

4.2.3 发展中国家承接外包服务的具体形式和领域 58

4.3 国外的国际服务外包 60

4.3.1 印度的国际服务外包 60

4.3.2 爱尔兰的国际服务外包 62

4.3.3 墨西哥的国际服务外包 64

4.3.4 以色列的国际服务外包 65

4.4 中国的国际服务外包 66

4.4.1 中国国际服务外包的市场特征 66

4.4.2 中国国际服务外包的主体 68

4.4.3 中国国际服务外包的发展环境 76

4.4.4 中国发展国际服务外包业所面临的主要问题 82

第5章 离岸外包 86

5.1 离岸外包概述 86

5.1.1 离岸外包的定义 86

5.1.2 供应与共享服务 87

5.1.3 离岸外包的驱动因素 88

5.1.4 外包与离岸外包 88

5.1.5 离岸服务外包与服务业对外直接投资（FDI） 89

5.2 离岸外包的收益 89

5.2.1 经济收益 89

5.2.2 质量收益 90

5.2.3 管理收益 91

5.3 承接离岸外包的风险规避 91

5.3.1 承接离岸服务外包的风险 91

5.3.2 承接离岸服务外包的风险防范措施 92

第6章 IT外包 94

6.1 IT外包概述 94

6.1.1 IT外包的定义 94

6.1.2 IT外包的特征 95

6.1.3 IT外包流程 96

6.2 IT外包市场 97

6.2.1 全球IT外包市场 97

6.2.2 主要国家和地区IT外包发展概要 98

6.2.3 中国IT外包市场发展现状与趋势 101

6.3 IT外包风险规避 103

6.3.1 IT外包风险 103

6.3.2 IT外包的风险防范措施 105

第7章 财务外包与金融外包 107

7.1 财务外包 107

7.1.1 财务外包的概念 107

7.1.2 财务外包的形式 110

7.1.3 财务外包的优势 111

7.1.4 财务外包的风险 113

7.2 金融外包 114

7.2.1 金融外包的概念 114

7.2.2 金融外包的优势与风险 115

7.2.3 欧美国家金融外包的发展趋势 116

7.2.4 我国金融外包的发展策略 118

第8章 人力资源外包 120

8.1 人力资源外包 120

8.1.1 人力资源管理 120

8.1.2 人力资源外包 121

8.1.3 人力资源外包的优势 125

8.2 人力资源外包程序 127

8.2.1 发包企业操作程序 127

8.2.2 接包方操作程序 131

8.3 人力资源外包的风险与防范 131

8.3.1 人力资源外包的风险 131

8.3.2 人力资源外包风险的防范 133

8.4 美国的人力资源外包 134

8.4.1 美国人力资源管理的发展历程 134

8.4.2 美国人力外包的成功经验 135

第9章 客户服务与呼叫中心外包 137

9.1 客户服务外包 137

9.1.1 客户服务外包的含义及内容 137

9.1.2 客户服务外包的优势 138

9.2 呼叫中心外包 139

9.2.1 呼叫中心的概念 139

9.2.2 呼叫中心的产生与发展 139

9.2.3 现代呼叫中心的基本组成、业务及应用领域 141

9.2.4 现代化呼叫中心的发展趋势 144

9.2.5 呼叫中心外包的驱动因素 145

9.3 呼叫中心的建设与管理 146

9.3.1 呼叫中心的构建成本分析 146

9.3.2 呼叫中心的构建方式和步骤 147

9.3.3 呼叫中心的管理 148

第10章 软件外包 151

10.1 软件外包概述 151

10.1.1 软件经营模式 151

10.1.2 软件外包的含义 153

10.1.3 软件外包的分类 154

10.1.4 软件外包发展的驱动因素 155

10.1.5 软件外包的优势 157

10.2 国际软件外包现状和发展趋势 159

10.2.1 国际软件外包市场的总体规模 159

10.2.2 国际软件外包的地缘分布 160

10.2.3 国际软件外包的发展趋势 160

10.3 我国软件外包的主要经营模式 161

10.3.1 我国软件外包的现状 161

10.3.2 我国软件外包的主要模式及特点 163

10.4 软件外包战略 166

10.4.1 总体战略——加强型战略 166

10.4.2 竞争战略——目标集聚战略 166

10.4.3 职能战略——对外合作战略 167

第11章 供应链与物流外包 168

11.1 供应链管理下的业务外包 168

11.1.1 “纵向一体化”到“横向一体化” 168

11.1.2 全球供应链业务外包 170

11.2 物流外包 173

11.2.1 物流外包的概念与兴起 174

11.2.2 物流外包的流程 176

11.2.3 物流外包的作用 179

11.2.4 物流外包的风险规避 180

11.2.5 中国物流外包市场 182

第12章 知识流程外包 185

12.1 知识流程外包概述 185

12.1.1 知识流程外包概述 185

12.1.2 知识流程外包与业务流程外包 187

12.1.3 知识流程外包市场规模与面临的挑战 188

12.1.4 中国发展知识流程外包面临的机遇和挑战 190

12.2 研发外包概述 192

12.2.1 研发外包的产生与概念 192

12.2.2 研发外包的收益 194

12.2.3 研发外包的风险规避 195

第13章 温州发展服务外包研究 198

13.1 核心竞争力 198

13.1.1 核心竞争力概述 198

13.1.2 外包与核心竞争力 198

13.1.3 我国发展服务外包的比较优势 199

13.2 国内服务外包主要基地城市的概况 199

13.2.1 大连 199

13.2.2 上海 200

13.2.3 西安 202

13.2.4 深圳 203

13.2.5 成都 204

13.2.6 杭州 204

13.2.7 宁波 205

13.3 温州发展国际服务外包的优劣势分析 206

13.3.1 温州发展服务外包的优势 206

13.3.2 温州发展服务外包的劣势 207

13.4 温州发展服务外包的积极作用 209

13.4.1 促进温州现代服务业的发展 209

13.4.2 促进温州外贸经济的发展 210

13.4.3 促进温州制造业的发展 210

13.5 温州发展服务外包的战略构想 211

13.5.1 强化信息基础设施建设，打通服务外包输送管道 211

13.5.2 加强产业支撑载体建设，搭建服务外包共享平台 212

13.5.3 加强企业规模建设，鼓励服务外包企业做大做强 212

13.5.4 加强人才培训引进，大力培养服务外包复合人才 213

13.5.5 加强配套措施建设，营造服务外包产业发展环境 214

附件 温州市服务业发展“十二五”规划 216

参考文献 288