海底捞 “地球人拒绝不了”的服务PDF电子书下载
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- 作 者:楚材著
- 出 版 社:上海:文汇出版社
- 出版年份:2014
- ISBN:9787549612567
- 页数:244 页
第一章 人类已经无法阻止海底捞了 2
满满的“潮范儿”:当互联网撞上了海底捞 2
叫板百年老店:连“全聚德”都有危机感了 6
走下神坛?海底捞在美国真的行不通吗? 11
第二章 海底捞的秘密:有服务就够了 16
海底捞的缺点是找不到缺点 16
一千个客人,就有一千种服务方式 20
越是看不到的地方越要花功夫 25
免费服务也得是物超所值的 29
顾客甘愿为“五星级服务”买单 32
其实海底捞只比别人多了一点点 35
第三章 服务?义务!让顾客来点赞 40
海底捞心理学:味道好是因为吃得舒服 45
用真诚赢得消费者的认可 49
服务就是传递快乐 52
不想当服务员的干部不能当干部 56
第四章 一切自动自发:老板最终是个摆设 62
主动的精髓:像“打麻将”一样工作 62
甩手掌柜:雇了别人就别插手别人的事 67
主动犯错也是极好的 72
团队在拉你,你还不主动走两步? 76
导向的力量:榜样的今天就是你的未来 81
何弃疗?只有自己能改变自己 85
第五章 每种不同的服务背后都有一个微创新 90
创新不是处心积虑,而是妙手偶得 90
成就大创意的往往都是不起眼的小想法 94
知识是创新的源泉 98
唯有细节才能动人 101
没什么不能创新,包括烦人的调查 105
警告:考核创新就没法创新了 109
第六章 优秀的服务从来不只有服务而已 114
服务不只是端盘子倒水 114
追求品质:高大上的服务都是有料的 119
始终学习:唯一不用努力就能获得的是年龄 124
双手才能改变不足 128
优秀服务赚的都是未来 131
第七章 危机来临,那就换种方式 136
服务除非是糟糕透了,否则都有转机 136
HI捞送:客人来不了,我们就送上门 140
“骨汤门”:最好的掩饰就是不掩饰 144
寻找突破口:众口难调那就调服务 149
每一个决定都要着眼未来 153
第八章 星级服务从招服务员抓起 158
把服务变成一种意愿 158
服务是手段,关心是本能 162
良心向善遮百短 166
“骂文化”:扛骂也是一种服务能力 170
自由服务:让员工去做决定 174
无法刻意服务:心胸决定了你的态度 178
第九章 海底捞“家法”:自由与约束并存 182
干部当然可以出去创业 182
提拔是海底捞的承诺 186
至察则无徒:不是所有的内容都要定标准 190
除了原则,其他的你们随便 195
仅有的规矩必须遵守 199
违规必然开除:苦劳不是挽留的理由 203
第十章 管理也是服务 210
卖火锅的幌子:来海底捞是改变命运的 210
像家人一样团结 214
快乐迁移:让工作充满愉悦 218
客户是服务业的人脉 223
第十一章 海底捞是熬出来的 228
员工都是一个一个吸引来的 228
为了品质:没有合适的员工就不开新店 232
优秀员工都不是复制出来的 236
海底捞永远需要软实力 241
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