物流客户服务PDF电子书下载

单元一 物流客户业务受理与营销 1

任务一 物流客户服务认知 1

情景描述 1

任务分析 2

相关知识 8

技能训练 22

教学研讨 23

教学素材拓展 23

任务二 物流客户业务受理 26

情景描述 26

任务分析 27

相关知识 36

技能训练 47

教学研讨 47

教学素材拓展 48

任务三 物流业务营销 49

情景描述 49

任务分析 49

相关知识 58

技能训练 68

教学研讨 70

教学素材拓展 70

单元二 物流客户投诉和理赔 72

任务一 处理客户投诉 72

情景描述 72

任务分析 73

相关知识 84

技能训练 89

教学研讨 90

教学素材拓展 90

任务二 处理客户索赔 92

情景描述 92

任务分析 92

相关知识 96

技能训练 98

教学研讨 99

教学素材拓展 99

任务三 客户投诉善后处理 101

情景描述 101

任务分析 101

相关知识 104

技能训练 106

教学研讨 107

教学素材拓展 107

单元三 物流客户信息管理 109

任务一 搜集物流客户信息 109

情景描述 109

任务分析 109

相关知识 117

技能训练 122

教学研讨 123

教学素材拓展 123

任务二 处理物流客户信息 124

情景描述 124

任务分析 124

相关知识 131

技能训练 132

教学研讨 133

教学素材拓展 133

任务三 建立物流客户档案 134

情景描述 134

任务分析 135

相关知识 139

技能训练 141

教学研讨 141

教学素材拓展 141

单元四 物流客户回访与挖潜 144

任务一 物流客户回访 144

情景描述 144

任务分析 144

相关知识 149

技能训练 157

教学研讨 157

教学素材拓展 158

任务二 物流客户维护与挖潜 160

情景描述 160

任务分析 160

相关知识 182

技能训练 188

教学研讨 189

教学素材拓展 189

参考文献 193