最新医院投诉及非正常投诉应对方法与处理技巧实用指南 上PDF电子书下载

第一篇 新时期医疗纠纷投诉原因分析与应诉防范 3

第一章 概论 3

第一节 医疗纠纷的定义及性质 3

一、定义 3

二、性质 3

三、特点 4

第二节 医疗纠纷的表现特点 5

一、数量多，范围广 6

二、提出诉讼多，期望值高 7

三、媒体介入过多 8

四、破坏性严重 8

五、处理难度大 9

第三节 对待医疗纠纷的正确态度 11

一、医疗质量提高是主流 11

二、正确对待医疗纠纷 12

三、正确处理医疗纠纷 13

第四节 医疗纠纷的国内外现状 15

第二章 医疗纠纷案件增多的原因 18

第一节 医患关系与利益冲突 18

一、医患关系的演变 18

二、医患间的利益冲突 19

三、经济利益冲突为主 20

四、多发生于中低收入人群 21

五、医患间掺杂其他因素 21

六、利益冲突的平衡 22

第二节 社会原因 24

一、法律意识增强 24

二、价值观念的改变 25

三、对新技术不了解 25

四、失实的媒体炒作 26

五、医学知识不普及 27

第三节 医院原因 28

一、法制观念落后于社会 28

二、部分制度不健全 29

三、重经济效益轻质量 30

四、行业风气不端正 30

五、防范措施不得力 31

六、对差错事故管理不严 32

七、收费标准不统一 33

第四节 医务人员的原因 34

一、缺乏应有的防范意识 34

二、对病情估计不足 35

三、感情用事，越界医疗 36

四、私欲驱使，废弃制度 37

五、关系紧张，互相拆台 38

六、缺乏服务的艺术性 38

七、语言不慎激怒患者 39

第五节 患者的原因 41

一、装“病”欺诈 41

二、私欲驱使 42

三、医患缺乏沟通 42

四、违背常规、自以为是 43

第三章 医疗纠纷处理的原则 45

第一节 以条例为准则 45

第二节 以鉴定结果为依据 46

第三节 重结果更重过程 47

第四节 重证据及因果关系 49

第五节 体现医学的实际 50

第六节 肯定医学的特殊性 51

一、医学不同于其他自然科学 51

二、医学的研究方法特殊 52

三、医学认识的特殊性 54

四、患者不等同于一般消费者 55

五、医学的探索性和风险性 57

第四章 医患关系与医学伦理 59

一、医学与医学伦理 59

二、医务劳动非等同商品 60

三、医患关系的社会性 61

四、医患之间是朋友关系 62

第五章 知情选择与医学伦理 65

第一节 病人安全高于知情选择 65

第二节 生命权高于知情选择 68

第三节 尊重科学与知情选择 70

第四节 自杀抢救与选择权 71

第五节 防患未然与亡羊补牢 72

第六节 保护性医疗与知情权 74

第六章 医疗纠纷的分类及定性 76

第一节 医疗事故 76

一、场合及责任人 76

二、行为有违法 77

三、过失并造成了损害 77

第二节 医疗意外 78

一、意外的性质 78

二、对待意外的态度 79

三、对意外的处理 80

第三节 并发症 82

一、疾病的自然发展 83

二、检查治疗所诱发 84

三、不以结果论是非 85

第四节 治疗的副作用 86

一、预先了解治疗所需 86

二、预先知道特异体质 87

三、预先不知有待观察 88

第五节 后遗症 91

一、疾病本身的原因 91

二、手术与治疗方法 92

三、治疗后复发 93

第六节 过敏反应 94

一、过敏反应的概念 94

二、常见的过敏反应 94

三、迟发性过敏 96

第七节 非医疗性纠纷 96

一、语言不严谨 97

二、侵犯肖像权 99

三、触犯处分权 101

四、首诊负责观念差 102

五、迁就大意放松管理 103

六、患者及家属的不良动机 104

第七章 护患纠纷 106

第一节 护士在预防纠纷中的地位 106

第二节 护士在避免事故差错中的作用 108

一、捕捉疾病发作时的表现 108

二、掌握疾病的动态变化 109

三、发现药物的不良反应 110

四、发现早期并发症 111

第三节 护患纠纷的特点 112

一、纠纷涉及面广 112

二、纠纷的情绪因素多 113

三、技术性纠纷少 114

四、纠纷可防范性大 115

第四节 护患纠纷的护士原因 116

一、护士的仪表 116

二、护士的表情 117

三、护士的性格 119

四、护士的语言 121

五、技术状况不佳 123

六、粗心大意 124

七、责任心不强 125

八、弄虚作假 126

九、查对不严格 127

十、操作不严谨 127

十一、工作制度不落实 129

十二、监护不认真 130

十三、执行医嘱有误 130

第五节 护士防范纠纷的思维 132

一、自尊自爱 132

二、胆大心细 135

三、一丝不苟 136

四、圣手佛心 137

第六节 护士防范纠纷的措施 139

一、主动服务 139

二、预先告知 140

三、严格制度 141

四、书写认真 141

五、依法行护 142

六、及时沟通 143

第八章 容易发生医疗纠纷的环节 145

第一节 规章制度与精神状态 145

一、规章制度 145

二、差错事故处理不及时 146

三、精神状态 147

第二节 设备与材料 148

一、供电系统故障 149

二、供氧系统故障 149

三、设备隐患 150

四、手术中设备漏电 150

五、设备材料责任认定 151

六、人工瓣膜和起搏器 152

第三节 药物 153

一、药物剂量过大 153

二、用错药物 154

三、假药或劣质药 155

第四节 急诊 156

一、值班人员不在位 156

二、医务人员少患者多 156

三、医务人员情绪紧张 157

四、组织措施不得力 157

五、受生物节律的影响 158

第五节 手术与麻醉 158

一、手术前 159

二、手术过程中 162

三、手术之后 164

四、麻醉 165

第九章 医疗纠纷中的特殊问题 168

第一节 猝死 168

一、引起猝死的常见疾病 168

二、猝死易发生的环节 171

三、猝死的原因 172

第二节 高敏性体质 173

一、已知的高敏现象 173

二、青壮年猝死综合征 174

三、婴幼儿猝死综合征 175

第三节 输血引发的纠纷 175

一、输血的临床应用 175

二、输血容易出现的问题 176

三、输血纠纷性质认定 177

第十章 医疗纠纷的防范 179

第一节 医院领导者的防范 179

一、强烈的质量意识 179

二、严格的程序制度 180

三、及时疏导与处理 181

四、良好的团结统一 183

第二节 医疗纠纷防范中的思维方法 185

一、与日俱新 185

二、依法行医 186

三、未雨绸缪 187

四、无中求有 188

五、小处着手 188

六、如履薄冰 189

七、平等待人 189

八、团结同行 190

第三节 防范医疗纠纷的措施 191

一、病史询问全面细致 191

二、辅助检查不宜减 192

三、初步诊断一二三 193

四、治疗方案紧循常规 195

五、病案记录及时严谨 195

六、预先告知主动热情 197

七、判断预后留有余地 198

第十一章 医疗纠纷的处理 200

第一节 医疗纠纷处理的原则与途径 200

一、处理原则 200

二、处理途径 203

第二节 协商解决 204

一、法律基础 204

二、协商解决的益处 205

三、签订协议 206

四、赔偿以《条例》为准 206

五、值得注意的问题 207

第三节 行政调解 209

一、行政调解的提出 209

二、法律性质 210

三、行政调解的原则 211

四、调解的内容 211

五、行政调解的利弊 212

六、协议书的签订 212

第四节 民事诉讼 213

一、法律依据 213

二、利弊得失 214

第十二章 应诉与反诉 216

第一节 应诉前的准备 216

一、树立应诉的意识 216

二、准备应诉的行为 217

三、准备应诉的态度 218

第二节 应诉证据的收集 219

一、告知病情的证据 220

二、术前告知的证据 220

三、自主决定的证据 221

四、诊疗科学性的证据 222

五、死亡原因的证据 223

第三节 应诉人的选择 224

一、语言流利清晰 225

二、思维敏捷 226

三、遇变不惊 227

四、全面的医学知识 228

五、系统的法律知识 230

第四节 应诉资料的准备 231

一、证据的准备 231

二、应诉书的准备 233

第五节 维权与反诉 233

一、依法维权 234

二、依法反诉 236

第二篇 新时期医患纠纷投诉及非正常投诉需要面临的相关法律关系 241

第一章 关于医疗事故与医患纠纷的基本理论 241

第一节 医疗事故与医患纠纷的概念 241

一、关于医疗事故的定义 241

二、关于医疗纠纷的定义 242

三、关于医患纠纷的定义 243

第二节 医患纠纷的特点 244

一、主体限于医患双方 244

二、客体为人身权和财产权 245

三、内容围绕诊疗护理服务关系的争执而展开 246

四、医患纠纷的产生不都是从患者引发的 247

五、医患纠纷是不可避免的 247

第三节 医患纠纷的分类 248

一、医疗纠纷与非医疗纠纷 248

二、医患事件纠纷与医患行为纠纷 250

三、医疗过失纠纷与非医疗过失纠纷 252

四、医患诉讼与非诉讼纠纷 255

第二章 医患纠纷的历史与成因研究 257

第一节 我国医患纠纷处理的历史与现状 257

一、剥削制度下的医纠纠纷处理 257

二、新中国成立后的医患纠纷处理 259

第二节 医患纠纷产生的原因 261

一、医患纠纷是人类社会发展到一定阶段的产物 261

二、过错是产生医患纠纷的主要原因 262

第三节 因当事人认识错误而产生的医患纠纷 265

一、医师信誉度降低的问题 265

二、经济利益驱动的问题 266

三、文人相轻的问题 267

第三章 医患法律关系 269

第一节 诊疗护理行为的定义 269

一、诊疗护理行为的定义 269

二、诊疗护理行为的特点 271

第二节 医患关系的性质 276

一、医疗技术服务合同关系 276

二、紧急避险 278

三、无因管理 282

第四章 医方的义务与患者的权利 286

第一节 医方义务概述 286

一、广义的医方义务 286

二、狭义的医方义务 287

第二节 医方的合同义务 288

一、主给付义务即诊疗护理义务 288

二、从给付义务 290

三、附随义务 295

第三节 医方的非合同义务 297

一、医方在紧急避险中的义务一法定救治义务 297

二、医方无因管理义务 299

三、医方的义务示意图 301

第四节 患者的权利概述 302

一、患者的合同权利 303

二、患者的非合同权利 305

三、患者的权利示意图 307

第五章 患者的义务 308

第一节 患者的义务概述 308

一、患者义务简述 308

二、义务主体简述 309

三、患者义务的种类 310

第二节 患者的合同义务 311

一、患者的付费义务 311

二、患者的配合义务 314

三、特约的义务 317

第三节 患者的非合同义务 319

一、患者在法定救治中的义务 320

二、患者在无因管理中的义务 321

三、患者的义务示意图 325

第四节 患者义务之免除和医方权利的受阻 325

一、因患者事由引起的患者义务的免除 326

二、因医方事由引起的患者义务的免除 327

第六章 医疗行为豁免权 329

第一节 医疗行为豁免权概述 329

一、医疗行为豁免权的定义 329

二、设立医疗行为豁免权的法律依据 331

三、设立医疗行为豁免权的原则 333

第二节 设立医疗行为豁免权的现实意义 336

一、医师履行职务需要豁免权 336

二、医疗行为发挥疗效也需要豁免权 336

三、医学的发展需要医疗行为豁免权 337

四、社会公共利益需要医疗行为豁免权 338

第三节 设立医疗行为豁免权的方式 338

一、确立医疗行为豁免权的方式 338

二、医疗行为是否合法的审查 339

第七章 医患纠纷处理中的证据制度 342

第一节 医患纠纷处理中的证据概述 342

一、证据的特征 342

二、证据的种类 344

第二节 医患纠纷处理中的举证责任分配 348

一、已出现的举证责任倒置的典型案例 348

二、正确认识医患纠纷处理中的举证倒置 352

三、举证责任的转移 354

第三节 医患纠纷处理中的证据效力 356

一、证据有无证明力的问题 356

二、证据的证明力大小的问题 360

第八章 医患纠纷处理中的鉴定制度 364

第一节 鉴定制度概述 364

一、鉴定的概念与特征 364

二、鉴定人的概念与特征 365

三、鉴定结论的性质与特征 367

四、鉴定制度的特点 368

第二节 医患纠纷处理中的鉴定分类 369

一、医学鉴定与非医学鉴定 370

二、法医鉴定与非法医鉴定 371

三、司法鉴定与非司法鉴定 373

第三节 国家对司法鉴定的管理 374

一、司法鉴定工作的归口管理 375

二、医患纠纷处理中的鉴定机构 377

三、对司法鉴定人的管理 380

第九章 医疗鉴定制度 383

第一节 医疗鉴定的概念与意义 383

一、医疗鉴定的概念与特征 383

二、医疗鉴定的意义 384

第二节 医疗鉴定组织 387

一、组织结构现状与改革 387

二、医疗鉴定的基本原则 390

三、医疗事故技术鉴定组织的职权 391

第三节 医疗鉴定的程序 394

一、医疗鉴定的一般程序 394

二、医疗鉴定中应特别注意的问题 399

第十章 医患纠纷发生初期的选择 403

第一节 解决方式的选择 403

一、案情简介 403

二、选择分析 404

三、该案的启示 407

第二节 主体的选择 408

一、案情简介 408

二、谁是原告 408

三、特殊主体——胎儿 410

第三节 民事责任竞合时的选择 411

一、案情简介 411

二、评析 413

第四节 起诉时机的选择 414

一、案情简介 415

二、评析 416

第十一章 医患诉讼实务中的选择 420

第一节 出场人的选择 420

一、对医患诉讼有关概念的认识 420

二、对医患诉讼参加人的认识 422

三、对医患诉讼代理人的选择 423

第二节 证据的选择 425

一、证据选择的法律依据 425

二、行使选择权的原则 427

第三节 主张的选择 428

一、损害范围 428

二、医疗损害赔偿范围 430

三、医疗损害赔偿数额的选择 432

第十二章 因患者行为引发的医患纠纷的处理 437

第一节 因患者行为引发的医患纠纷的分类 437

一、当与不当行为引起的患因纠纷 437

二、作为与不作为引发的患因纠纷 438

第二节 患者违约行为引发的患因纠纷 440

一、医疗合同 440

二、患者的违约行为 441

三、对患者违约行为引发的患因纠纷的处理 443

第三节 患者侵权行为引发的患因纠纷 444

一、患者侵权纠纷的特征 444

二、患者侵权责任的构成要件 445

三、患者侵权纠纷的处理 447

第三篇 医疗纠纷处理赔偿标准 453

第一章 医疗事故赔偿项目简述 453

第一节 医疗费 453

一、医疗费的概念 453

二、相关法律与司法解释关于医疗费的规定 453

第二节 误工费 454

一、误工费的概念 454

二、相关法律与司法解释关于误工费的规定 454

第三节 住院伙食补助费 455

一、伙食补助费的概念 455

二、相关法律与司法解释关于住院伙食补助费的规定 455

第四节 陪护费 455

一、陪护费的概念 455

二、相关法律与司法解释关于陪护费的规定 456

第五节 残疾生活补助费 456

一、残疾生活补助费 456

二、相关法律与司法解释关于残疾生活补助费的规定 457

第六节 残疾用具费 457

一、残疾用具费的概念 457

二、相关法律与司法解释关于残疾用具费的规定 457

第七节 丧葬费 458

一、丧葬费的概念 458

二、相关法律与司法解释关于丧葬费的规定 458

第八节 被扶养人生活费 459

一、被扶养人生活费的概念 459

二、相关法律与司法解释关于被扶养人生活费的规定 459

第九节 交通费 460

一、交通费的概念 460

二、相关法律与司法解释关于交通费的规定 460

第十节 住宿费 460

一、住宿费的概念 460

二、相关法律与司法解释关于住宿费的规定 461

第二章 医疗事故纠纷赔偿计算 462

第一节 基本事故赔偿计算 462

一、计算凭据 462

二、医疗费赔偿金额的计算公式 463

三、关于基本医疗保险 464

四、关于最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》中有关医疗费赔偿问题规定的理解与适用 468

第二节 误工费赔偿金额的计算公式 469

一、有固定收入误工费赔偿金额的计算 469

二、无固定收入误工费赔偿金额的计算 471

三、关于最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》中有关误工费赔偿问题规定的理解与适用 471

第三节 住院伙食补助费赔偿金额的计算公式 472

一、住院伙食补助费赔偿金额计算中的条件 472

二、住院伙食补助费赔偿金额的计算公式 472

三、关于出差伙食补助标准 473

四、最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》中关于住院伙食补助费赔偿规定的理解与适用 474

第四节 陪护费赔偿金额的计算公式 474

一、陪护费赔偿金额计算中的条件 474

二、陪护费赔偿金额的计算公式 475

三、最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》中关于护理费赔偿规定的理解与适用 475

第五节 残疾生活补助费赔偿金额的计算公式 476

一、残疾生活补助费赔偿金额计算中的条件 477

二、残疾生活补助费赔偿的计算公式 477

三、最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》中关于残疾赔偿金规定的理解与适用 477

第六节 残疾用具费赔偿金额的计算公式 478

一、残疾用具费赔偿金额计算中的条件 478

二、残疾用具费赔偿金额的计算公式 479

三、最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》中关于残疾辅助器具费赔偿规定的理解与适用 479

第七节 丧葬费赔偿金额的计算公式 479

一、丧葬费赔偿金额计算中的条件 479

二、丧葬费赔偿金额的计算公式 481

三、最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》中关于丧葬费赔偿规定的理解与适用 481

第八节 被扶养人生活费赔偿金额的计算公式 482

一、被扶养人生活费赔偿金额计算中的条件 482

二、被扶养人生活费赔偿金额的计算公式 483

三、最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》中关于被扶养人生活费赔偿规定的理解与适用 484

第九节 交通费赔偿金额的计算公式 485

一、交通费赔偿金额计算中的条件 486

二、交通费赔偿金额的计算公式 486

三、最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》中关于交通费赔偿规定的理解与适用 487

第十节 住宿费赔偿金额的计算公式 487

一、住宿费赔偿金额计算中的条件 487

二、住宿费赔偿金额的计算公式 488

三、关于住宿补助标准 488

四、最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》中关于住宿费赔偿规定的理解与适用 489

第十一节 精神损害抚慰金赔偿金额的计算公式 489

一、精神损害抚慰金赔偿计算中的条件 490

二、精神损害抚慰金赔偿金额计算公式 490

三、最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》中关于精神损害抚慰金赔偿规定的理解与适用 491

第十二节 医疗事故赔偿费用的结算与支付 492

第三章 医疗事故赔偿金额的计算标准 493

第一节 1995～2002年各地区职工平均工资 493

第二节 1994～2002年各地区居民年平均消费支出 504

第三节 中央和部分地方关于国家机关工作人员差旅费的规定 515

财政部印发《关于中央国家机关、事业单位工作人员差旅费开支的规定》的通知 515

关于中央国家机关、事业单位工作人员差旅费开支的规定 515

北京市财政局关于调整北京市国家机关、事业单位工作人员差旅费有关标准的通知 520

河北省直国家机关、事业单位工作人员差旅费开支规定 521

辽宁省财政厅关于省直国家机关和事业单位工作人员差旅费开支的规定 526