![谷底的阳光 互联网时代顾客体验场景](https://cover.qianqiantushu.cc/62/s6826bf9.jpg)
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谷底的阳光 互联网时代顾客体验场景PDF电子书下载
- 电子书积分:13 积分如何计算积分?
- 作 者:瑞卡城著
- 出 版 社:北京:电子工业出版社
- 出版年份:2015
- ISBN:9787121257841
- 页数:394 页
第一辑 体验经济时代,顾客和员工的需求和个体行为 3
第一章 “上海,我回来了” 3
第二章 神秘购物:找出顾客体验的薄弱环节 12
第三章 宗教和文化:重塑目标顾客行为 23
第四章 感情和心情:影响个体行为的二重唱 31
第五章 制定顾客价值战略:从高层变动开始 44
第六章 高绩效团队:把每个员工都激励成形象代言人 58
第七章 失望的新顾客:后会无期 71
第八章 失败的顾客体验管理:前线员工成为管理层的替罪羊 83
第九章 取悦顾客:不等于需要取悦每个顾客 90
第二辑 大数据时代,满意度的质化和量化分析 101
第十章 顾客体验修复:移动终端时代的顾客投诉处理 101
第十一章 顾客期望:重塑顾客对服务的感知 111
第十二章 量化顾客满意度:拥抱大数据分析 119
第十三章 信任:改变整个格局和行为的基石 128
第十四章 满意的国际化合作:关键是能否读懂对方思维和价值观 138
第十五章 跨文化谈判:是意志的较量,也是修养的较量 147
第十六章 激励人心:满意的员工才能成为一流的员工 155
第十七章 量化目标和指令:让员工朝着领导者想要的方向行动 166
第三辑 不可预知时代,用高效能领导力梯队保证满意度 178
第十八章 低效能领导力:员工跟领导者站在河的两岸 178
第十九章 抱怨的负能量:摧残自己,伤害他人 185
第二十章 权利差距大的东方文化:名不正则言不顺 195
第二十一章 缺失规范化流程系统:拖垮领导力 205
第二十二章 大数据挖掘助领导力决策:识别失效数据 215
第二十三章 职业女性的独立人格:生活中最美的舞鞋 225
第二十四章 消极的活法:满意的生活和事业是妄想 238
第二十五章 去大学挖掘人才:发展领导力品牌 249
第二十六章 不能靠老爸:那就靠好态度和吃苦耐劳 259
第四辑 O2O时代,企业、顾客和商业合作者价值链的全面整合——价值星系 271
第二十七章 顾客关系管理系统:全面整合顾客反馈 271
第二十八章 联姻所带来的资源整合:教科书上不曾教你的 283
第二十九章 排队管理:了解影响排队系统绩效的顾客期望 295
第三十章 大数据收集的缺陷:用深度顾客座谈会来弥补 304
第三十一章 利用信息系统:达到生产力和顾客满意度的平衡 315
第五辑 真相和表象 330
第三十二章 被算计:又是好朋友干的 330
第三十三章 家族联盟:婚姻不再是婚姻 340
第三十四章 职场上不道德交易:引火自焚 350
第三十五章 任人唯亲:家族企业跨不过的坎 359
第三十六章 完美的买卖:是个陷阱 371
第三十七章 惊变:残酷的考验 381
第三十八章 谷底:也是反弹 390
附录1 顾客满意度、驱动因子及结果的显性变量 394
- 《区块链DAPP开发入门、代码实现、场景应用》李万胜著 2019
- 《物联网导论》张翼英主编 2020
- 《物联网与嵌入式技术及其在农业上的应用》马德新 2019
- 《“互联网+”环境下图书馆的发展与管理探究》张欣著 2019
- 《郭沫若的异域体验与创作》(日)藤田梨那著 2019
- 《动画场景设计与实训》刘德标主编 2019
- 《网络互联技术项目化教程》梁诚主编 2020
- 《物联网系统架构》解运洲 2019
- 《互联网+时代的日语教学模式探究》郭晓雪著 2019
- 《物联网中的传感器》葛卫清著 2019
- 《钦差大人是竹马》荒城著 2019
- 《穿越阿尼玛卿》李城著 2019
- 《爱是生命的觉醒》佟易城著 2018
- 《重返西游记 一个中国背包客在印度的游行日子》田城著 2013
- 《虎城文影 记录了一位老演员的足迹》王虎城著 2009
- 《像他们一样生活》邵孤城著;高建新主编 2010
- 《新台湾创意力100》benefit线上书城著 2012
- 《阿狸轨迹20092013温暖星球》梦之城著 2013
- 《达尔文新考 第2版》庚镇城著 2011
- 《三河坝演义》罗斯城著 2002
- 《电子测量与仪器》人力资源和社会保障部教材办公室组织编写 2009
- 《少儿电子琴入门教程 双色图解版》灌木文化 2019
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 七年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《北京生态环境保护》《北京环境保护丛书》编委会编著 2018
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 九年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《通信电子电路原理及仿真设计》叶建芳 2019
- 《高等院校旅游专业系列教材 旅游企业岗位培训系列教材 新编北京导游英语》杨昆,鄢莉,谭明华 2019
- 《电子应用技术项目教程 第3版》王彰云 2019
- 《中国十大出版家》王震,贺越明著 1991
- 《近代民营出版机构的英语函授教育 以“商务、中华、开明”函授学校为个案 1915年-1946年版》丁伟 2017