谷底的阳光 互联网时代顾客体验场景PDF电子书下载

第一辑 体验经济时代，顾客和员工的需求和个体行为 3

第一章 “上海，我回来了” 3

第二章 神秘购物：找出顾客体验的薄弱环节 12

第三章 宗教和文化：重塑目标顾客行为 23

第四章 感情和心情：影响个体行为的二重唱 31

第五章 制定顾客价值战略：从高层变动开始 44

第六章 高绩效团队：把每个员工都激励成形象代言人 58

第七章 失望的新顾客：后会无期 71

第八章 失败的顾客体验管理：前线员工成为管理层的替罪羊 83

第九章 取悦顾客：不等于需要取悦每个顾客 90

第二辑 大数据时代，满意度的质化和量化分析 101

第十章 顾客体验修复：移动终端时代的顾客投诉处理 101

第十一章 顾客期望：重塑顾客对服务的感知 111

第十二章 量化顾客满意度：拥抱大数据分析 119

第十三章 信任：改变整个格局和行为的基石 128

第十四章 满意的国际化合作：关键是能否读懂对方思维和价值观 138

第十五章 跨文化谈判：是意志的较量，也是修养的较量 147

第十六章 激励人心：满意的员工才能成为一流的员工 155

第十七章 量化目标和指令：让员工朝着领导者想要的方向行动 166

第三辑 不可预知时代，用高效能领导力梯队保证满意度 178

第十八章 低效能领导力：员工跟领导者站在河的两岸 178

第十九章 抱怨的负能量：摧残自己，伤害他人 185

第二十章 权利差距大的东方文化：名不正则言不顺 195

第二十一章 缺失规范化流程系统：拖垮领导力 205

第二十二章 大数据挖掘助领导力决策：识别失效数据 215

第二十三章 职业女性的独立人格：生活中最美的舞鞋 225

第二十四章 消极的活法：满意的生活和事业是妄想 238

第二十五章 去大学挖掘人才：发展领导力品牌 249

第二十六章 不能靠老爸：那就靠好态度和吃苦耐劳 259

第四辑 O2O时代，企业、顾客和商业合作者价值链的全面整合——价值星系 271

第二十七章 顾客关系管理系统：全面整合顾客反馈 271

第二十八章 联姻所带来的资源整合：教科书上不曾教你的 283

第二十九章 排队管理：了解影响排队系统绩效的顾客期望 295

第三十章 大数据收集的缺陷：用深度顾客座谈会来弥补 304

第三十一章 利用信息系统：达到生产力和顾客满意度的平衡 315

第五辑 真相和表象 330

第三十二章 被算计：又是好朋友干的 330

第三十三章 家族联盟：婚姻不再是婚姻 340

第三十四章 职场上不道德交易：引火自焚 350

第三十五章 任人唯亲：家族企业跨不过的坎 359

第三十六章 完美的买卖：是个陷阱 371

第三十七章 惊变：残酷的考验 381

第三十八章 谷底：也是反弹 390

附录1 顾客满意度、驱动因子及结果的显性变量 394