第一辑 体验经济时代，顾客和员工的需求和个体行为 3
第一章 “上海，我回来了” 3
第二章 神秘购物：找出顾客体验的薄弱环节 12
第三章 宗教和文化：重塑目标顾客行为 23
第四章 感情和心情：影响个体行为的二重唱 31
第五章 制定顾客价值战略：从高层变动开始 44
第六章 高绩效团队：把每个员工都激励成形象代言人 58
第七章 失望的新顾客：后会无期 71
第八章 失败的顾客体验管理：前线员工成为管理层的替罪羊 83
第九章 取悦顾客：不等于需要取悦每个顾客 90
第二辑 大数据时代，满意度的质化和量化分析 101
第十章 顾客体验修复：移动终端时代的顾客投诉处理 101
第十一章 顾客期望：重塑顾客对服务的感知 111
第十二章 量化顾客满意度：拥抱大数据分析 119
第十三章 信任：改变整个格局和行为的基石 128
第十四章 满意的国际化合作：关键是能否读懂对方思维和价值观 138
第十五章 跨文化谈判：是意志的较量，也是修养的较量 147
第十六章 激励人心：满意的员工才能成为一流的员工 155
第十七章 量化目标和指令：让员工朝着领导者想要的方向行动 166
第三辑 不可预知时代，用高效能领导力梯队保证满意度 178
第十八章 低效能领导力：员工跟领导者站在河的两岸 178
第十九章 抱怨的负能量：摧残自己，伤害他人 185
第二十章 权利差距大的东方文化：名不正则言不顺 195
第二十一章 缺失规范化流程系统：拖垮领导力 205
第二十二章 大数据挖掘助领导力决策：识别失效数据 215
第二十三章 职业女性的独立人格：生活中最美的舞鞋 225
第二十四章 消极的活法：满意的生活和事业是妄想 238
第二十五章 去大学挖掘人才：发展领导力品牌 249
第二十六章 不能靠老爸：那就靠好态度和吃苦耐劳 259
第四辑 O2O时代，企业、顾客和商业合作者价值链的全面整合——价值星系 271
第二十七章 顾客关系管理系统：全面整合顾客反馈 271
第二十八章 联姻所带来的资源整合：教科书上不曾教你的 283
第二十九章 排队管理：了解影响排队系统绩效的顾客期望 295
第三十章 大数据收集的缺陷：用深度顾客座谈会来弥补 304
第三十一章 利用信息系统：达到生产力和顾客满意度的平衡 315
第五辑 真相和表象 330
第三十二章 被算计：又是好朋友干的 330
第三十三章 家族联盟：婚姻不再是婚姻 340
第三十四章 职场上不道德交易：引火自焚 350
第三十五章 任人唯亲：家族企业跨不过的坎 359
第三十六章 完美的买卖：是个陷阱 371
第三十七章 惊变：残酷的考验 381
第三十八章 谷底：也是反弹 390
附录1 顾客满意度、驱动因子及结果的显性变量 394