《谷底的阳光 互联网时代顾客体验场景》PDF下载

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  • 作  者:瑞卡城著
  • 出 版 社:北京:电子工业出版社
  • 出版年份:2015
  • ISBN:9787121257841
  • 页数:394 页
图书介绍:随着体验经济的到来,以及电子商务和社交媒体的流行,顾客的期望和消费行为已经发生了翻天覆地的变化,传统的服务业模式已经很难去提高顾客的满意度和忠诚度了。本书主人公试图进行改革,让顾客体验理念和设计深入到企业管理的每个流程和细节,利用大数据信息挖掘来协助决策制定,同时进行O2O的全面整合,希望能提高顾客的忠诚度。但是不管主人公的过去多么风光,她意识到要让每个人都以顾客为导向是件比登天还难的事,她面临的考验远比她想像得要难得多。

第一辑 体验经济时代,顾客和员工的需求和个体行为 3

第一章 “上海,我回来了” 3

第二章 神秘购物:找出顾客体验的薄弱环节 12

第三章 宗教和文化:重塑目标顾客行为 23

第四章 感情和心情:影响个体行为的二重唱 31

第五章 制定顾客价值战略:从高层变动开始 44

第六章 高绩效团队:把每个员工都激励成形象代言人 58

第七章 失望的新顾客:后会无期 71

第八章 失败的顾客体验管理:前线员工成为管理层的替罪羊 83

第九章 取悦顾客:不等于需要取悦每个顾客 90

第二辑 大数据时代,满意度的质化和量化分析 101

第十章 顾客体验修复:移动终端时代的顾客投诉处理 101

第十一章 顾客期望:重塑顾客对服务的感知 111

第十二章 量化顾客满意度:拥抱大数据分析 119

第十三章 信任:改变整个格局和行为的基石 128

第十四章 满意的国际化合作:关键是能否读懂对方思维和价值观 138

第十五章 跨文化谈判:是意志的较量,也是修养的较量 147

第十六章 激励人心:满意的员工才能成为一流的员工 155

第十七章 量化目标和指令:让员工朝着领导者想要的方向行动 166

第三辑 不可预知时代,用高效能领导力梯队保证满意度 178

第十八章 低效能领导力:员工跟领导者站在河的两岸 178

第十九章 抱怨的负能量:摧残自己,伤害他人 185

第二十章 权利差距大的东方文化:名不正则言不顺 195

第二十一章 缺失规范化流程系统:拖垮领导力 205

第二十二章 大数据挖掘助领导力决策:识别失效数据 215

第二十三章 职业女性的独立人格:生活中最美的舞鞋 225

第二十四章 消极的活法:满意的生活和事业是妄想 238

第二十五章 去大学挖掘人才:发展领导力品牌 249

第二十六章 不能靠老爸:那就靠好态度和吃苦耐劳 259

第四辑 O2O时代,企业、顾客和商业合作者价值链的全面整合——价值星系 271

第二十七章 顾客关系管理系统:全面整合顾客反馈 271

第二十八章 联姻所带来的资源整合:教科书上不曾教你的 283

第二十九章 排队管理:了解影响排队系统绩效的顾客期望 295

第三十章 大数据收集的缺陷:用深度顾客座谈会来弥补 304

第三十一章 利用信息系统:达到生产力和顾客满意度的平衡 315

第五辑 真相和表象 330

第三十二章 被算计:又是好朋友干的 330

第三十三章 家族联盟:婚姻不再是婚姻 340

第三十四章 职场上不道德交易:引火自焚 350

第三十五章 任人唯亲:家族企业跨不过的坎 359

第三十六章 完美的买卖:是个陷阱 371

第三十七章 惊变:残酷的考验 381

第三十八章 谷底:也是反弹 390

附录1 顾客满意度、驱动因子及结果的显性变量 394