一流的执行必有一流的制度 最新酒店管理制度表格流程规范全书PDF电子书下载

第一编 酒店员工岗位职责 2

第1章 总经理办公室各岗岗位职责 2

一、总经理岗位职责 2

二、副总经理岗位职责 3

三、总经理助理岗位职责 4

四、总经理办公室主任岗位职责 4

五、总经理办公室文员岗位职责 5

六、总经理司机岗位职责 5

第2章 行政部各岗岗位职责 7

一、行政部经理岗位职责 7

二、行政部副经理岗位职责 8

三、办公室主任岗位职责 8

四、办公室文员岗位职责 9

五、员工公寓管理员岗位职责 9

六、酒店制服收发员岗位职责 10

第3章 人力资源部各岗岗位职责 11

一、人力资源部经理岗位职责 11

二、人力资源部副经理岗位职责 12

三、招聘专员岗位职责 12

四、培训专员岗位职责 12

五、考核专员岗位职责 13

第4章 前厅部各岗岗位职责 14

一、前厅部经理岗位职责 14

二、大堂副经理岗位职责 15

三、接待处主管岗位职责 16

四、总台接待员岗位职责 16

五、总服务台收银员岗位职责 17

六、总服务台问询员岗位职责 18

七、礼宾部领班岗位职责 18

八、礼宾、门童岗位职责 19

九、预订处主管岗位职责 19

十、预订员岗位职责 20

十 、电话房接线生岗位职责 20

十二、商务总机领班岗位职责 22

十三、商务中心人员岗位职责 22

十四、堂吧服务员岗位职责 23

第5章 客房部各岗岗位职责 24

一、部门经理岗位职责 24

二、部门副经理岗位职责 25

三、部门文员岗位职责 26

四、白班楼层领班岗位职责 26

五、中班楼层领班岗位职责 27

六、夜班楼层领班岗位职责 28

七、白班楼层服务员岗位职责 29

八、中班楼层服务员岗位职责 29

九、夜班楼层服务员岗位职责 30

十、楼层值台员岗位职责 31

十一、楼层保洁员岗位职责 31

十二、保管员岗位职责 31

第6章 餐饮部各岗岗位职责 33

一、餐饮总监岗位职责 33

二、餐饮部经理岗位职责 34

三、餐饮部副经理岗位职责 35

四、西餐厅经理岗位职责 35

五、中餐厅主管岗位职责 36

六、西餐厅主管岗位职责 37

七、餐厅领班岗位职责 38

八、领位员岗位职责 38

九、服务员岗位职责 39

十、定宴员岗位职责 39

十一、订餐员岗位职责 40

十二、送餐员岗位职责 40

十三、传菜员岗位职责 40

十四、调酒员岗位职责 41

十五、吧台收银员岗位职责 41

十六、吧台酒水员岗位职责 42

十七、厨师长岗位职责 42

十八、中餐大厨岗位职责 43

十九、西厨大厨岗位职责 43

二十、西厨厨师岗位职责 44

二十一、点心部厨师岗位职责 45

二十二、加工间厨师岗位职责 45

二十三、热菜间厨师岗位职责 46

二十四、冷荤间厨师岗位职责 46

二十五、面点间厨师岗位职责 46

二十六、加工间领班岗位职责 46

二十七、热菜间领班岗位职责 47

二十八、冷荤组领班岗位职责 47

二十九、面点间领班岗位职责 48

三十、煎炸岗位职责 48

三十一、餐饮质检员岗位职责 49

三十二、洗碗工岗位职责 49

第7章 销售部各岗位职责 50

一、销售总监 50

二、销售总监秘书 50

三、销售经理岗位职责 51

四、销售部行政人员 52

第8章 保安部各岗岗位职责 53

一、保安部经理岗位职责 53

二、保安部主管岗位职责 53

三、保安领班岗位职责 54

四、保安员岗位职责 54

五、大堂保安员岗位职责 55

六、巡逻保安员岗位职责 55

七、停车场保安员岗位职责 56

八、消防员岗位职责 57

九、监控中心保安员岗位职责 58

第9章 财务部各岗岗位职责 59

一、财务部经理岗位职责 59

二、财务部会计岗位职责 60

三、现金出纳员岗位职责 61

四、银行出纳员岗位职责 61

五、税务专管员岗位职责 62

六、会计档案管理员岗位职责 62

七、电脑操作管理员岗位职责 63

第10章 采购部与仓管部各岗岗位职责 64

一、采购部经理岗位职责 64

二、采购部主管岗位职责 65

三、采购员岗位职责 66

四、物品采购员岗位职责 68

五、采购部司机岗位职责 69

六、仓库保管员岗位职责 69

七、物资管理员岗位职责 70

第11章 管家部各岗岗位职责 71

一、管家部经理岗位职责 71

二、管家部领班岗位职责 71

三、洗衣房主管岗位职责 72

四、布草房领班岗位职责 72

五、干洗员岗位职责 73

六、水洗工岗位职责 73

七、熨烫工岗位职责 74

八、烘干工岗位职责 74

九、绿化清洁组领班岗位职责 74

十、广场清清工岗位职责 75

十一、公共区域绿化主管岗位职责 75

十二、公共场所绿化卫生管理员岗位职责 76

十三、园艺工岗位职责 76

十四、公共区域清清员岗位职责 77

十五、楼层卫生员岗位职责 77

十六、大堂卫生保洁员岗位职责 77

第12章 车务中心各岗岗位职责 79

一、车务部经理岗位职责 79

二、调度主管岗位职责 79

三、汽车调度员岗位职责 80

四、司机岗位职责 80

第13章 工程部各岗岗位职责 81

一、工程部经理岗位职责 81

二、工程部副经理岗位职责 81

三、电工工段主管岗位职责 82

四、电工领班岗位职责 83

五、电工岗位职责 83

六、配电室电工岗位职责 83

七、管道领班岗位职责 84

八、管道工岗位职责 84

九、弱电系统维护人员岗位职责 84

十、强电维修工岗位职责 85

十一、电梯工岗位职责 86

十二、空调系统操作员岗位职责 86

十三、地面保养工岗位职责 87

十四、油木工岗位职责 87

十五、司炉工岗位职责 87

第二编 酒店管理制度 90

第14章 总经理办公室管理制度 90

一、总经理会议管理制度 90

二、总经理会客预约管理规定 91

三、部门经理选聘管理规定 92

四、部门经理辞退管理制度 93

五、酒店会议组织管理制度 94

六、酒店CI（企业标志）规范管理规定 95

第15章 行政部管理制度 98

一、印章管理规定 98

二、文件收发管理制度 99

三、酒店行文管理规定 100

四、酒店保密管理制度 100

五、酒店重要文件保管处理制度 102

六、酒店办公用品（设备）领用规定 104

七、新员工入店办理服装领用手续规定 104

八、员工调换岗位和换季服装规定 105

九、员工制服管理规定 106

十、员工着装管理制度 106

十一、员工工服收发管理规定 107

十二、节庆日彩灯、彩旗管理规定 108

十三、关于喜庆节日员工免费用餐的规定 108

十四、关于员工出差的规定 109

十五、关于对重大责任投诉处理的管理制度 111

十六、员工餐厅用餐管理规定 112

十七、员工更衣室管理规定 112

十八、员工宿舍管理制度 113

第16章 人力资源部管理制度 117

一、管理者考核管理办法 117

二、员工劳动合同签订管理制度 118

三、新员工入店管理规定 119

四、新员工岗位分配管理规定 119

五、考勤刷卡暂行管理规定 120

六、培训教师素质管理规定 123

七、员工培训管理规定 123

八、员工培训管理制度 124

九、人事异动管理规定 125

十、员工晋升管理规定 127

十一、员工调职管理规定 128

十二、人力资源储备暂行管理规定 129

十三、管理人员辞职离店管理制度 129

十四、外聘厨师暂行管理规定 130

十五、员工薪资管理规定 131

十六、员工薪资管理制度 131

十七、员工提薪管理办法 132

十八、员工奖励办法 134

十九、员工奖金计算发放规定 135

二十、员工绩效管理规定 137

二十一、兼职人员管理制度 138

二十二、员工离店管理规定 140

二十三、员工辞退管理制度 140

二十四、员工资遣管理规定 142

二十五、员工抚恤管理制度 143

第17章 前厅部管理制度 146

一、总机话务员服务标准 146

二、总台问询服务标准 147

三、总台接待员服务标准 148

四、总台收银服务标准 149

五、迎宾服务标准 151

六、礼宾服务规定 151

七、前厅秩序维护管理办法 152

八、客房预订服务规定 153

九、房间分配工作办法 155

十、收取住房押金管理制度 156

十一、预订客人入住服务标准 156

十二、未预订客人入住服务程序 157

十三、VIP客人接待入住服务程序 158

十四、已预订未抵达的客人处理规定 159

十五、团队房间分配及入住手续办理规程 160

十六、查询服务工作规程 161

十七、会客登记服务标准 161

十八、解决客人需求的工作规定 162

十九、使用贵重物品保险箱的规定 163

二十、客人叫醒服务管理规定 163

二十一、客人续住服务规定 164

二十二、预抵客人信件及传真处理规定 165

二十三、团队入店行李服务标准 166

二十四、散客入店行李服务标准 167

二十在、客人留物转交服务标准 168

二十六、团队离店行李服务标准 168

二十七、散客离店行李服务标准 169

二十八、住店客人换房服务办法 170

二十九、行李寄存、提取服务标准 170

三十、客人换房的行李服务标准 171

三十一、客人档案管理制度 172

三十二、会议接待服务标准 172

三十三、投诉处理管理规定 174

三十四、客人延迟退房管理规定 174

三十五、对住店客人实行优惠用餐的规定 175

三十六、客人丢失物品处理规定 175

三十七、客人损坏酒店财物处理规定 177

三十八、会议室出租服务标准 178

第18章 客房部管理制度 179

一、空房、住客房管理规定 179

二、客房检查管理办法 179

三、客房设施维护保养规定 182

四、调房、查房、外宿房的管理规定 185

五、房卡管理制度 186

六、团体贵宾入住接待管理制度 186

七、客房管理人员晨夜检查规定 187

八、客房楼层灯光管理规定 187

九、客房安全通道门和主梯防火门开关制度 188

十、中式铺床标准 188

十一、撤床操作标准 189

十二、交班日志填写规定 190

十三、物品管理及盘存制度 191

十四、关于服务速度的有关规定 191

十五、报房的服务标准 192

十六、检查VIP房间管理办法 192

十七、VIP客人接待管理规定 194

十八、清洁客人用品规定 195

十九、床垫的翻转标准 196

二十、钥匙管理制度 196

二十一、客房管理检查规定 197

二十二、加床服务管理规定 199

二十三、客人遗留物品处理制度 199

二十四、客人损坏酒店财物的处理办法 200

二十五、处理意外损坏客人物品事故办法 201

二十六、房间的日常维修、保养规程 201

二十七、客房清扫操作标准 202

二十八、客房清洁服务制度 205

二十九、房间卫生清洁服务标准 206

三十、客用洗手间清洁服务规定 208

三十一、杯具清洗和消毒规定 209

三十二、夜班卫生检查制度 210

三十三、楼层清洁卫生考核办法 210

三十四、发生意外火情疏散撤离规定 211

第19章 餐饮部管理制度 213

一、餐饮部会议管理规定 213

二、餐饮部食品卫生管理规定 214

三、餐饮部服务规范办法 214

四、餐饮服务质量检查规定 215

五、订宴管理规定 216

六、大型会议接待办法 216

七、减免事项管理规定 217

八、赠送菜肴的管理规定 217

九、餐后清洁整理制度 218

十、自助餐券管理规定 219

十一、客人自带酒水管理规定 219

十二、客人餐后剩余酒水的管理规定 220

十三、宴会服务标准 220

十四、厨房操作标准 221

十五、厨房出菜管理制度 222

十六、菜肴创新管理规定 223

十七、食品质量检查办法 224

十八、餐饮卫生操作办法 224

十九、收款结账服务办法 225

二十、中餐服务操作标准 228

二十一、西餐服务操作标准 229

二十二、团队用餐服务标准 231

二十三、原材料成本控制管理规定 231

二十四、厨房员工管理制度 232

二十五、厨房设备工具管理制度 233

二十六、破损餐具处理办法 233

二十七、餐厅安全意外情况预防处理制度 234

第20章 保安部管理制度 236

一、安全防范管理制度 236

二、保安部询问规定 236

三、财物保管制度 237

四、交接班管理制度 237

五、客人行李安全管理制度 238

六、现场发生问题处理规定 238

七、停车场管理制度 239

八、接客人报案工作办法 239

九、失物处理规定 240

十、日常消防管理规定 241

十一、酒店消防工作制度 242

十二、客房防火制度 243

十三、火警处理规定 243

十四、保安部内保管理规定 244

十五、客人违法处理制度 244

十六、客人伤病处理规定 245

十七、客人死亡处理办法 245

第21章 财务部管理制度 246

一、出纳室安全管理制度 246

二、酒店利润分配制度 246

三、利润管理制度 247

四、资金使用管理制度 247

五、固定资产管理制度 248

六、现金管理制度 248

七、财务报销制度规定 249

八、应收款项管理规定 250

九、财务报表管理规定 251

十、收银处员工管理规定 251

十一、责任会计制度 252

第22章 采购部与仓管部管理制度 253

一、采购部管理制度 253

二、食物采购管理制度 254

三、物品管理办法 255

四、货物赔偿规定 255

五、员工服装管理办法 255

六、仓库领料管理制度 256

七、仓库安全管理规定 256

八、仓储管理制度 257

九、物资进出库管理规定 258

十、库房退货管理办法 258

第23章 管家部管理制度 260

一、水洗操作办法 260

二、洗衣服务制度 260

三、花卉管理规定 261

四、绿地保养管理制度 261

五、公共区域卫生清洁规定 262

六、酒店废品处理制度 262

第24章 车务中心管理制度 263

一、车辆管理制度 263

二、车队服务管理制度 263

三、业务用车使用与管理规定 264

四、公务用车办法 264

五、营运前车辆检查规定 265

六、驾驶员日常工作管理办法 265

七、调度服务工作规程 266

八、驾驶员纪律管理规定 266

九、车队检查管理制度 267

十、安全奖罚管理制度 267

十一、安全行车管理规定 268

十二、交通安全责任制度 268

十三、交通事故处理规定 269

十四、车辆清洁卫生管理办法 270

十五、车辆检查制度 270

十六、车辆维修保养办法 271

第25章 工程部管理制度 272

一、设备购置管理规定 272

二、设备工具管理制度 273

三、设备工具使用制度 273

四、设施设备安全管理办法 274

五、设施设备管理责任人奖惩规定 275

六、工程部值班工作制度 275

七、工程部交接班管理制度 276

八、酒店设备日常保养规定 276

九、酒店设备定期检查维修管理规定 277

十、安全用电管理制度 277

十一、地毯机管理规定 278

十二、锅炉房管理办法 278

十三、发电机组维修保养制度 279

十四、电梯维修管理制度 280

十五、照明设备维护保养制度 281

十六、监控系统维护保养办法 282

十七、程控电话维护保养办法 283

十八、消防系统维护保养制度 283

十九、机械设备维护保养制度 284

二十、锅炉设备维护保养规定 285

二十一、洗衣房设备维护保养制度 286

第三编 酒店管理表格 288

第26章 总经理办公室管理表格 288

一、总经理活动日程表 288

二、总经理会议记录表 289

三、重要客人预报表 289

四、酒店内部形象评价表 290

五、酒店CI系统建议规划表 290

六、酒店CI系统调查表 291

七、会议提案表 292

八、竞争对手调研表 292

第27章 行政部管理表格 293

一、文件发放登记表 293

二、重要信件收发记录表 294

三、办公用品采购计划表 294

四、办公用品领用单 295

五、员工工服发放登记表 295

第28章 人力资源部管理表格 296

一、求职人员登记表 296

二、新进员工入职单 297

三、员工名册表 297

四、员工履历表 298

五、员工档案资料卡 299

六、员工面试项目评价表 301

七、员工培训需求调查表 302

八、员工培训效果评价表 302

九、调班表 303

十、员工调迁单 303

十一、试用员工考核表 304

十二、高级员工考核表。 305

十三、员工离职申请书 306

十四、员工离职手续清单 306

十五、员工离职报告表 307

十六、人员流动月报表 308

第29章 前厅部管理表格 309

一、临时住宿登记表 309

二、来宾住宿登记单 310

三、换房通知单 310

四、客账报表 311

五、客房营业日报表 312

六、客房部房间状态报告表 313

七、VIP贵宾接待通知单 313

八、VIP贵宾接待计划表 314

九、住店团体登记表 315

十、订房申请表 316

十一、行李寄放卡 317

十二、加床通知单 317

十三、商务中心收费通知单 317

十四、商务中心日报表 318

十五、安全保管箱使用记录表 318

十六、退保险箱记录表 318

十七、预期抵店客人报告表 319

十八、预期离店客人报告表 319

十九、客史档案卡片 320

二十、前台交接班登记表 321

二十一、投诉处理登记表 321

二十二、日销售统计表 322

二十三、销售客源细分模板 322

第30章 客房部管理表格 323

一、客房营业日报表 323

二、房态检查报告表 324

三、房间用品补充卫生清洁日报表 325

四、日常消耗品申领单 326

五、每日楼层消耗品汇总表 327

六、每月物资消耗分析对照表 328

七、客衣收发日报表 329

八、来访人员登记表 329

九、布件报废记录表 330

十、VIP客人接待通知单 330

十一、VIP客人接待账务处理审批表 331

十二、VIP客人预订礼品申请单 331

十三、住房预计表 332

十四、住客通知单 332

十五、退房登记表 333

十六、钥匙与对讲机领用本 333

十七、房间钥匙跟踪表 334

十八、客房房态表 334

十九、酒水提取单 335

二十、客房质量检查表 336

二十、团体行李登记表 337

二十二、散客行李登记表 338

二十三、客人报失登记单 338

二十四、拾获物品报告及失物认领表 339

二十五、客房部当值交班表 340

二十六、客房情况报告表 341

二十七、进出客房核对表 342

二十八、物品借用登记表 342

二十九、逾期未离店客人催办交接表 343

三十、客人离店情况登记表 343

三十一、布草月度盘点表 344

第31章 餐饮部管理表格 345

一、宴会预订登记表 345

二、餐饮部营业日报表 346

三、厨师菜肴数量逐日统计表 347

四、菜单成本控制表 348

五、厨房菜点处理记录表 348

六、团队订餐表 349

七、餐饮部团队客情预报表 349

八、食品质量顾客意见反馈表 350

九、厨房安全检查表 351

十、餐厅卫生工作考核表 352

十一、餐厅物品盘点表 353

十二、退菜单汇总表 353

十三、营业情况日报表 353

十四、厨房每日巡检记录本 354

十五、每月营业分析报告表 354

第32章 工程部管理表格 355

一、工程报修单 355

二、工程维修反馈单 356

三、设备采购通知单 356

四、设备领用单 357

五、设备维修通知单 357

六、设备维修统计表 358

七、酒店内部设备转移单 359

八、设备改造验收单 360

九、设备事故报告单 361

十、设备报废单 362

第33章 保安部管理表格 363

一、保安部值班情况登记表 363

二、保安部管理人员工作日志 363

三、巡逻检查到岗记录表 364

四、夜间安全巡查记录表 364

五、夜查客房楼层情况表 364

六、客人来访登记表 365

七、客人财物丢失记录表 365

八、客人财物被窃情况表 365

九、有害物品收缴登记表 366

十、治安隐患安全记录表 366

十一、安全隐患整改通知单 367

十二、重点部位防火安全检查表 368

十三、各部门消防安全自检日报表 369

第34章 财务部管理表格 370

一、客账汇总表 370

二、营业日报表 370

三、客房出租状况表 371

四、酒店借款单 371

五、领用支票申请单 371

六、资产负债表 372

七、工资奖金发放表 372

第35章 采购部管理表格 373

一、物资采购计划表 373

二、物资盘存表 373

三、物品验收单 374

四、物品入库单 374

五、物品领用单 374

六、物品出库单 375

七、物资退货单 375

八、库房盘点登记表 376

第36章 管家部管理表格 377

一、公共卫生区域沙发、地毯洗涤统计表 377

二、公共洗手间卫生检查记分表 378

三、酒店各部门每日清洗布草一览表 379

四、酒店内部洗衣（制服）统计表 382

五、酒店内部洗衣统计表 383

六、每天客人洗衣服务登记表 383

七、每日客人湿洗项目报告表 384

八、每日客人烫熨项目报告表 385

九、公卫用品月统计表 386

十、各部门每月清洗布草统计表 386

第37章 车务中心管理表格 387

一、预约订车单 387

二、办公出车记录表 387

三、行李登记单 388

四、车辆使用记录表 388

五、车辆保养维修单 388

六、维修车辆验收单 389

七、车队月份车辆经营情况表 389

后记 391