服务业组织标准体系实用教程PDF电子书下载

第一部分 建立与实施服务业组织的标准体系 3

第一单元 服务业组织如何建立标准体系 3

1 基本概念 3

2 建立服务业组织标准体系的程序 8

3 服务业组织的标准化基础工作 8

4 建立服务业组织的标准体系 21

思考研讨题 36

第二单元 如何编写服务业企业标准 37

1 编写标准的基础 37

2 服务业企业标准的结构 43

3 服务业企业标准要素的起草规则 48

4 “服务提供规范体系”标准的编写 54

5 企业标准文本的编排格式 56

6 企业标准编写的组织与方法 57

思考研讨题 60

第三单元 服务业组织如何实施标准及对其评价与改进 61

1 组织标准的实施 61

2 评价 66

3 改进 70

思考研讨题 74

第四单元 服务业组织如何实施标准体系的自我评价与改进 75

1 评价的时机与组织形式 75

2 对评价人员的要求 75

3 自我评价程序 75

4 编写自我评价报告 82

5 评价结果处置 83

6 考核与奖惩 83

7 持续改进 83

思考研讨题 84

第五单元 服务业组织标准体系如何申请社会评价 85

1 申请评价的基本条件 85

2 评价否决条件 85

3 申请活动及程序 85

4 准备现场评价 86

5 现场评价 88

6 持续改进 88

思考研讨题 88

第二部分 服务业组织标准体系表与标准文本实例精选 91

第一单元 服务业组织标准体系表实例精选 91

1 某独立景区旅游公司标准体系表 91

2 某服务集团公司标准体系结构图 95

第二单元 服务业组织标准文本实例精选 101

1 ××地方标准（报审稿）之一 服务业组织标准体系 体系评价程序 101

2 ××地方标准（报审稿）之二 服务业组织标准体系 标准实施评价程序 110

3 ××地方标准（报审稿）之三 服务业组织标准体系 服务企业顾客满意度调查方法 115

4 ××地方标准（报审稿）之四 服务业组织标准体系 体系和标准编号规则 121

5 ××大型服务企业的标准化工作制度 企业标准化管理 123

6 ××服务集团人力资源标准 中层管理人员考核管理 129

7 ××星级宾馆服务提供标准 宾客入住服务程序 131

8 ××AAAAA级景区综合类型企业标准 旅游厕所服务规范 135

9 ××客运索道公司一线服务人员工作标准 检票员服务规范 141

10 ××客运索道公司设备管理标准 设备定期检测管理 143

11 ××物业公司财务管理标准 物业收费管理系统 145

12 ××物业公司服务规范 早期介入作业规范 147

第三部分 服务业组织通用基础标准目录 155

编排说明 155

服务业组织通用基础标准目录 156

附录一 服务标准化试点评估计分表 197

附录二 服务标准化试点评估计分表与按GBT24421建立的标准体系的对应关系 200

参考文献 202