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第一章 导游服务 1

第一节 导游服务概述 1

一、单项选择题 1

二、多项选择题 2

三、判断题 2

四、名词解释题 3

第二节 导游服务的性质和特点 3

一、单项选择题 3

二、多项选择题 4

三、简答题 4

第三节 导游服务的地位和作用 5

一、单项选择题 5

二、简答题 5

第四节 导游服务原则 6

一、多项选择题 6

二、简答题 6

第二章 导游人员 7

第一节 导游人员的概述 7

一、单项选择题 7

二、多项选择题 9

三、判断题 10

四、名词解释题 10

五、简答题 11

第二节 导游人员的职责 11

一、单项选择题 11

二、多项选择题 12

三、简答题 13

第三节 导游人员的素质 14

一、单项选择题 14

二、多项选择题 15

三、简答题 16

四、案例分析题 17

第四节 导游人员的权利和纪律 17

一、多项选择题 17

二、判断题 18

三、简答题 18

第五节 导游人员的文化修养 19

一、单项选择题 19

二、多项选择题 20

三、判断题 21

四、简答题 21

第六节 导游人员的培训和管理 22

一、单项选择题 22

二、多项选择题 23

三、判断题 24

四、简答题 24

第三章 导游服务规程 25

第一节 地陪导游服务规程 25

一、单项选择题 25

二、多项选择题 28

三、判断题 30

四、简答题 31

五、案例分析题 32

第二节 全陪导游服务规程 33

一、单项选择题 33

二、多项选择题 34

三、判断题 35

四、简答题 35

五、案例分析题 35

第三节 出境领队导游服务规程 36

一、单项选择题 36

二、多项选择题 37

三、判断题 37

四、简答题 37

第四节 散客接待服务规程 38

一、单项选择题 38

二、简答题 39

第五节 景区景点导游服务规程 40

一、单项选择题 40

二、多项选择题 40

三、判断题 40

四、简答题 40

第四章 导游服务技能 41

第一节 服务技能 41

一、单项选择题 41

二、多项选择题 42

三、简答题 43

第二节 语言技能 45

一、单项选择题 45

二、多项选择题 48

三、简答题 50

第五章 旅游者个别要求的处理 52

第一节 处理旅游者个别要求的一般原则 52

一、单项选择题 52

二、多项选择题 53

三、判断题 53

四、简答题 53

第二节 餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理 54

一、单项选择题 54

二、多选题 55

三、简答题 57

四、案例分析题 58

第三节 购物方面个别要求的处理 59

一、单项选择题 59

二、多项选择题 59

三、简答题 60

四、案例分析题 61

第四节 自由活动要求的处理 61

一、单项选择题 61

二、多项选择题 62

三、简答题 63

四、案例分析题 63

第五节 要求亲友随团活动、转递物品的处理 64

一、单项选择题 64

二、多项选择题 64

三、简答题 64

四、案例分析题 65

第六节 中途退团、延长旅游期要求的处理 65

一、单项选择题 65

二、简答题 66

三、案例分析题 67

第六章 常见问题和安全事故的预防和处理 68

第一节 接站事故的处理 68

一、单项选择题 68

二、多项选择题 69

三、判断题 70

四、名词解释题 71

五、简答题 71

六、案例分析题 72

第二节 旅游活动日程和内容变更的处理 73

一、单项选择题 73

二、多项选择题 74

三、判断题 75

四、简答题 75

第三节 误机（车、船）事故的预防和处理 76

一、单项选择题 76

二、多项选择题 77

三、判断题 78

四、名词解释题 78

五、简答题 78

第四节 证件、财务、行李遗失的预防和处理 79

一、单项选择题 79

二、多项选择题 81

三、判断题 82

四、简答题 82

五、案例分析题 84

第五节 旅游者走失的预防和处理 84

一、单项选择题 84

二、多项选择题 85

三、简答题 86

第六节 旅游者伤、病的预防和处理 87

一、单项选择题 87

二、多项选择题 88

三、判断题 89

四、简答题 89

五、案例分析题 90

第七节 旅游安全事故的预防和处理 91

一、单项选择题 91

二、多项选择题 92

三、判断题 92

四、名词解释题 93

五、简答题 93

第八节 旅游者越轨言行的处理 95

一、单项选择题 95

二、多项选择题 95

三、判断题 96

四、简答题 96

第九节 旅游投诉的处理 97

一、判断题 97

二、名词解释题 97

三、简答题 97

第七章 导游业务相关知识 98

第一节 旅游基础知识 98

一、单项选择题 98

二、多项选择题 99

三、判断题 100

四、名词解释题 100

五、简答题 102

第二节 交通知识 102

一、单项选择题 102

二、多项选择题 106

三、判断题 107

四、名词解释题 107

五、简答题 108

六、连线题 108

第三节 入出境知识 109

一、单项选择题 109

二、多项选择题 111

三、判断题 112

四、名词解释题 112

五、简答题 112

第四节 旅游保险知识 113

一、单项选择题 113

二、名词解释题 113

三、简答题 114

第五节 货币常识及其他 114

一、单项选择题 114

二、多项选择题 116

三、名词解释题 116

四、简答题 116

综合练习题（一） 117

一、单项选择题 117

二、多项选择题 119

三、判断题 121

四、简答题 121

五、案例分析题 122

综合练习题（二） 124

一、单项选择题 124

二、多项选择题 126

三、简单题 127

四、判断题 128

五、案例分析题 128

综合练习题（三） 130

一、单项选择题 130

二、多项选择题 132

三、判断题 133

四、简答题 134

五、案例分析题 135

综合练习题（四） 137

一、单项选择题 137

二、多项选择题 138

三、判断题 140

四、简答题 140

五、案例分析题 141

参考答案 144