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前言 1

第一章 绪论 1

第一节 研究背景及意义 1

一、研究背景 1

二、问题的提出 3

三、研究意义 5

第二节 研究目的、方法和思路 7

一、研究目的 7

二、研究方法 8

三、研究思路 8

第三节 研究内容和创新点 11

一、研究内容 11

二、创新点 12

第二章 文献回顾与理论基础 14

第一节 诚信相关研究回顾 14

一、诚信与企业诚信概念研究 14

二、企业诚信的相关研究 18

三、旅游企业诚信 20

第二节 旅游企业诚信评价体系研究进展 23

一、企业诚信评价体系 23

二、旅游企业诚信评价体系 25

第三节 利益相关者理论 26

一、利益相关者的定义 26

二、利益相关者的分类 29

三、利益相关者理论的应用 31

四、利益相关者理论在旅游企业中的应用 32

第四节 本章小结 35

第三章 旅游企业诚信概念及其结构维度 37

第一节 旅游企业诚信概念研究的提出 37

一、旅游企业诚信概念研究的回顾 37

二、概念研究的提出 38

第二节 旅游企业诚信质性研究 39

一、研究方法与研究设计 39

二、质性研究分析过程 43

第三节 旅游企业诚信的概念模型 47

一、概念模型 47

二、旅游企业诚信的实现机理 50

第四节 本章小结 52

第四章 旅游企业诚信评价量表开发 53

第一节 三方视角初步量表的形成 53

一、问项池的形成 54

二、德尔菲法筛选问项 54

三、专家座谈法补充、删减问项 56

四、确定初步调查问卷 56

第二节 员工视角的旅游企业诚信评价量表开发 56

一、量表设计 57

二、量表编制 57

三、量表正式发放与回收 58

四、信度检验 59

五、探索性因子分析 61

六、因子命名与解释 64

七、聚类分析 64

八、员工视角评价量表的二级、三级指标确定 66

九、验证性因子分析 66

第三节 游客视角的旅游企业诚信评价量表开发 71

一、量表编制 72

二、量表正式发放与回收 72

三、信度检验 74

四、探索性因子分析 75

五、因子命名与解释 77

六、变量聚类分析 78

七、游客视角评价量表的二级、三级指标确定 79

八、验证性因子分析 80

第四节 监管部门视角的评价量表开发 84

一、评价指标的初级选取 84

二、德尔菲法修改指标 85

三、评价量表的构建 87

第五节 本章小结 89

第五章 旅游企业诚信评价体系的构建 91

第一节 研究方法简介 91

一、层次分析法介绍 91

二、层次分析法的基本研究步骤 92

三、模糊综合评价法介绍 94

四、模糊综合评价法的一般步骤 94

第二节 基于模糊综合评价法建立旅游企业诚信评价体系 95

一、旅游企业诚信评价指标的选择 95

二、确定旅游企业诚信评价体系的因素集 97

三、运用层次分析法确立各指标权重 98

四、建立评价集Ⅴ 102

五、确定主因素集ui的隶属度矩阵ri 102

六、计算综合评价 103

七、评价等级的确定 104

第三节 本章小结 105

第六章 旅游企业诚信评价体系的应用 107

第一节 旅游企业诚信评价程序 107

第二节 Y企业诚信评价过程 108

一、企业概况 108

二、调研概况 108

三、诚信评价过程 109

第三节 Y企业诚信评价结果分析 122

第四节 本章小结 123

第七章 结语 124

第一节 研究结论与创新点 124

第二节 启示与建议 128

一、对旅游企业的建议 128

二、对游客的建议 130

三、对政府部门的建议 131

第三节 不足及未来展望 132

一、研究的不足 132

二、未来展望 133

参考文献 135

一、中文参考文献 135

二、英文参考文献 141

附录 145

附录A：关于旅游企业诚信评价的调查问卷（监管部门视角） 145

附录B：旅游企业诚信评价——监管部门打分表 147

附录C：关于天津国旅诚信评价的调查问卷（员工） 149

附录D：关于旅游企业诚信评价的调查问卷（游客） 151

后记 153