酒店 宾馆 前厅技能培训与管理实务PDF电子书下载

第一章 酒店前厅部概述 1

一、酒店前厅部服务认知 1

二、前厅部的功能和任务 3

三、前厅组织机构的形式 7

四、前厅部与其他部门关系 12

第二章 前厅部的设计与用品 15

一、前厅及其功能布局 15

二、前厅环境氛围布置 21

三、前厅设备用品配置 25

第三章 前厅问讯服务与管理 29

一、前厅问讯服务工作概述 29

二、问讯处设备及信息范围 31

三、前厅问讯处的各类服务 33

第四章 前厅信息沟通与协调 41

一、沟通协调的相关知识 41

二、与客人的沟通与协调 42

三、怎样处理好宾客投诉 45

四、客史档案建立与管理 49

第五章 前厅客房预订与服务 52

一、客房预订的含义和方式 52

二、客房预订的渠道和种类 56

三、客房预订服务程序与标准 59

四、散客和团体预订服务程序 66

五、客房超额预订与解决办法 68

六、预订失误控制与处理办法 70

第六章 前厅销售服务与管理 74

一、前厅销售内容与要求 74

二、前厅销售流程与技巧 75

三、前厅房态控制与管理 79

四、前厅对客房销售预测 87

五、客房经营效益的分析 89

第七章 前厅收银服务与管理 104

一、结账服务程序 104

二、贵重物品保管 116

三、外币兑换业务 121

第八章 前厅礼宾服务与管理 125

一、门厅应接礼宾服务 125

二、抵店行李应接服务 127

三、在店行李礼宾服务 132

四、在店代办礼宾服务 136

五、客人离店礼宾服务 139

第九章 前厅服务质量与控制 144

一、前厅服务质量控制的内涵 144

二、前厅服务质量控制的内容 149

三、酒店服务质量管理的核查 152

第十章 前厅人员道德与礼仪 155

一、前厅服务员职业道德 155

二、服务人员的仪容仪表 161

三、前厅服务人员的仪态 163

四、服务人员的礼节、礼貌 165

五、前厅服务的应客技巧 170

第十一章 前厅员工的日常管理 176

一、员工日常管理概述 176

二、前厅的人性化管理 181

三、前厅员工压力管理 184

四、员工在职离职管理 188

五、员工科学管理规范 206

第十二章 前厅人力资源与管理 219

一、前厅人员的素质要求 219

二、前厅员工招聘与录用 222

三、前厅员工培训与开发 236

四、前厅员工激励与管理 259

五、前厅员工流失与对策 268

参考文献 274