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导入篇 3

第一章 质量管理概论 3

第一节 质量与社会发展 4

一、质量是人类生活安定的保证 5

二、质量是提升国家竞争力的基石 6

三、质量是企业的生命 7

四、质量是消费者权益的保障 8

第二节 质量及产品质量 8

一、我国的产品质量现状 9

二、质量概念的变化 9

三、质量概念的内涵 10

四、产品及产品质量的形成 11

五、产品的质量特性 12

第三节 质量管理发展过程 14

一、质量检验阶段（19世纪70年代至20世纪初） 14

二、统计质量控制阶段（20世纪20年代至50年代） 14

三、全面质量管理阶段（20世纪60年代至20世纪末） 15

四、社会质量管理阶段（21世纪初至今） 16

五、我国质量管理回顾 17

第四节 世界三大质量奖 18

一、美国马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖（MBNQA） 19

二、欧洲质量奖（EQA） 20

三、日本戴明奖 20

基础篇 25

第二章 质量管理体系 25

第一节 质量管理体系与ISO9000族标准 26

一、ISO9000族标准的产生和发展 26

二、实施ISO9000族标准的意义 29

三、ISO9000族标准的结构 31

四、我国采用ISO9000族标准的情况 33

第二节 质量管理体系基础和术语 34

一、基本概念 34

二、质量管理原则 36

三、用于建立质量管理体系的基本概念和原理 38

四、术语结构和概念图 39

第三节 质量管理体系要求 40

一、ISO9001：2015的结构调整 40

二、ISO9001：2015的内容调整 41

三、质量管理体系要求 42

第四节 质量管理体系的建立和运行 44

一、质量管理体系的策划与设计 44

二、质量管理体系文件的编制 45

三、质量管理体系的试运行及改进 46

第三章 质量审核与质量认证 50

第一节 质量审核 51

一、质量审核的概念 51

二、质量审核的特点 51

三、质量审核的分类 52

四、质量审核的内容 53

五、质量审核的依据 53

六、企业内部审核的程序和内容 53

第二节 质量认证和质量认证制度 59

一、质量认证的概念 59

二、质量认证的产生与发展 60

三、质量认证制度 60

四、质量认证程序 62

第四章 全面质量管理 69

第一节 全面质量管理概述 72

一、全面质量管理的概念 72

二、全面质量管理的特点 73

三、全面质量管理的指导思想 75

第二节 全面质量管理的内容 77

一、设计过程的质量管理 77

二、制造过程的质量管理 79

三、辅助和服务过程的质量管理 81

四、使用过程的质量管理 82

第三节 全面质量管理的工作方法 83

一、PDCA的内容与步骤 84

二、PDCA的特点 88

三、PDCA循环与常用质量管理方法的关系 89

方法篇 95

第五章 质量管理的常用工具 95

第一节 质量管理的七种老方法 96

一、检查表法 97

二、因果图法 99

三、分层法 100

四、排列图法 101

五、直方图法 104

六、散布图法 109

七、控制图法 111

第二节 质量管理的七种新方法 111

一、亲和图法 112

二、关联图法 113

三、系统图法 114

四、过程决策程序图法 115

五、矩阵图法 116

六、矩阵数据分析法 118

七、箭头图法 118

第三节 Excel、Minitab在质量管理方法中的运用 119

一、Excel在质量管理方法中的运用 119

二、Minitab在质量管理方法中的运用 126

第六章 质量控制 142

第一节 质量控制概述 143

一、质量控制的目的 143

二、质量控制的商务环境与标准 143

三、质量控制的内容和主要环节 145

第二节 工序质量控制 146

一、工序能力和工序能力指数 146

二、工序能力指数的测算 147

三、工序能力的分析、评价与处置 149

四、工序能力指数计算及判定示例 150

第三节 控制图 151

一、控制图的结构 151

二、控制图的原理 152

三、控制图的观察与分析 155

第四节 控制图的运用 157

一、控制图的种类和用途 158

二、x-R控制图和p控制图的运用 162

第七章 质量检验 170

第一节 质量检验概述 171

一、质量检验的基本知识 171

二、不同类别产品的质量检验 175

第二节 质量检验过程 177

一、质量检验的策划过程 177

二、质量检验的实施过程 178

第三节 抽样检验 182

一、抽样检验的基本原理 182

二、抽样方案设计 186

第八章 质量改进与质量经济性管理 204

第一节 质量改进概述 206

一、质量改进的基本内涵 206

二、质量改进的原则 207

三、质量改进的活动形式 208

第二节 质量改进的实施 209

一、质量改进的步骤 209

二、质量改进的支持工具 212

三、质量改进的评价和评审 214

第三节 质量经济性管理概述 215

一、质量经济性管理的内涵 216

二、质量经济性管理的过程 216

三、质量经济性管理的原则 217

第四节 质量成本与质量经济性分析 217

一、质量成本的含义 217

二、质量成本的构成 218

三、质量成本的合理优化 221

四、质量经济性分析的步骤 223

五、质量经济性分析的内容与方法 223

第九章 服务质量管理与顾客满意 231

第一节 服务质量概述 233

一、服务的定义与特征 233

二、服务质量的概念 234

三、服务质量的来源和形成模式 236

第二节 服务质量管理 237

一、服务质量差距分析模型介绍 237

二、服务过程质量管理 240

第三节 顾客满意与顾客忠诚 244

一、顾客与顾客满意 244

二、顾客忠诚 247

三、顾客满意对顾客忠诚度的影响 248

第四节 顾客满意测量 249

一、顾客满意度指数模型简介 249

二、顾客满意测评模型和方法指南 251

卓越篇 259

第十章 六西格玛管理 259

第一节 六西格玛管理概述 261

一、六西格玛管理的概念 261

二、六西格玛管理的产生与发展 262

三、六西格玛管理的特点 263

四、六西格玛管理的作用 265

第二节 六西格玛管理方法 266

一、六西格玛策划 267

二、六西格玛改进 268

三、六西格玛设计 269

第三节 六西格玛管理的组织实施 271

一、六西格玛管理的组织结构 271

二、六西格玛管理的团队角色分配 271

三、六西格玛管理的实施程序 274

四、六西格玛管理的未来发展 278

第十一章 卓越绩效管理 281

第一节 质量奖与卓越绩效管理 282

一、卓越绩效管理模式的背景 282

二、卓越绩效管理模式的特点 283

三、卓越绩效管理模式与ISO9000的关系 284

第二节 卓越绩效评价准则的理念、框架和内容 286

一、卓越绩效评价准则的理念 286

二、卓越绩效评价准则的框架 289

三、卓越绩效评价准则的内容 290

第三节 卓越绩效评价方法 291

一、卓越绩效管理模式的评分系统 291

二、评分指南及其使用说明 292

三、评分条款分值 295

第四节 卓越绩效导入与质量奖申报 296

一、卓越绩效导入步骤 296

二、中国质量奖申报 299

责任篇 305

第十二章 产品质量责任与义务 305

第一节 产品质量法概述 306

一、产品质量法的概念 306

二、我国《产品质量法》的立法原则 306

三、我国贯彻实施《产品质量法》的意义 307

四、《产品质量法》的内容 308

第二节 产品质量责任 310

一、产品质量行政责任 310

二、产品质量经济民事责任 312

三、产品质量犯罪及其刑事责任 315

四、企业各类人员的质量责任 315

第三节 产品质量义务 318

一、生产者的产品质量义务 318

二、销售者的产品质量义务 320

附录 2015版ISO9000术语一览表 324

部分同步测试参考答案 330

参考文献 341