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“经营有道”系列  商场超市店面管理108诀窍
“经营有道”系列  商场超市店面管理108诀窍

“经营有道”系列 商场超市店面管理108诀窍PDF电子书下载

经济

  • 电子书积分:10 积分如何计算积分?
  • 作 者:付玮琼主编
  • 出 版 社:北京:化学工业出版社
  • 出版年份:2017
  • ISBN:9787122291080
  • 页数:239 页
图书介绍:《商场超市店面管理108诀窍》一书内容涵盖店面转型O2O管理、店面形象设计管理、店面服务礼仪管理、店面商品管理、店面理货管理、生鲜商品管理、店面促销管理、店面防损管理、店面安全管理、顾客服务管理、店面卫生管理、店面费用控制、店面日常管理等商场超市管理的各个方面。本书定位于实际操作,完全去理论化,内容简洁实用,同时板块设置精巧、结构清晰明确,既可作为专业培训机构、院校零售专业等培训教材、培训手册,又可以作为商场超市各级人员的工作指导书,直接应用于实际工作中。
《“经营有道”系列 商场超市店面管理108诀窍》目录

第一章 店面转型O2O管理 1

诀窍1:了解O2O的相关知识 1

一、什么是超市O2O 1

二、商场超市转型O2O的必要性 1

相关链接:中国连锁超市O2O之路 2

三、商场超市转型O2O的策略 5

诀窍2:将O2O模式应用到实体店 6

一、采用新品试用策略 6

二、实体商店应该专注品牌营销 6

三、利用会员卡等电子化形式吸引资金 6

四、使用情感策略进行营销 7

诀窍3:对O2O进行资源整合 7

一、认真分析实体零售的特点 7

二、构建互联网化的实体店 8

三、提升零售技术 8

四、打通信息流 9

诀窍4:完成O2O的循环流动 9

一、进行线上线下积极有效互动 9

二、形成涵盖线上线下市场的零售商品牌 10

诀窍5:推进O2O全渠道的融合 10

一、以全渠道为方向走转型之路 11

二、以门店为基础发挥线下优势 11

三、以信息为手段挖掘用户需求 12

诀窍6:利用APP促进O2O 13

一、吸引消费者安装超市APP 13

二、玩转超市APP 14

三、提升高价值顾客体验 15

第二章 店面形象设计管理 16

诀窍7:店面形象的设计 16

一、设计原则 16

二、店面标志的设计 18

三、店面橱窗的设计 19

四、店面广告的设计 20

诀窍8:出入口的设计 20

一、入口设计要点 21

二、出口设计要点 21

诀窍9:购物路线的设计 22

一、购物路线设计要求 22

二、购物通道的设计要求 23

诀窍10:卖场的规划设计 25

一、规划内容 25

二、规划原则 26

诀窍11:卖场空间的布局 28

一、商场超市的三个空间 28

二、空间格局的四种形态 29

诀窍12:卖场外观的设计 29

一、墙壁的设计 29

二、地板的设计 30

三、天花板的设计 31

诀窍13:店面照明的设计 32

一、照明的类型 32

二、不同区域照明设计的要求 33

三、照明方式 33

诀窍14:店面声音的设计 34

一、音乐的选择 34

二、克服“噪声” 35

诀窍15:店面色彩的设计 35

一、商品形象色 36

二、顾客的性别、年龄、文化与色彩偏好 36

三、设计要求 37

诀窍16:店面通风的设计 37

一、通风方式的选择 37

二、空调控制 38

三、空调机组类型的选择 38

第三章 店面服务礼仪管理 39

诀窍17:仪容仪表要求 39

一、仪容 39

二、仪表 40

诀窍18:行为举止要求 41

一、卖场行为举止 41

二、站姿规范 41

三、接待姿态规范 42

四、迎宾姿势规范 42

五、行走规范 43

诀窍19:服务用语要求 43

一、商品介绍用语 43

二、答询用语 44

三、收款、找款用语 45

四、道歉用语 45

诀窍20:服务意识要求 46

一、牢记服务宗旨 46

二、遵循服务原则 47

三、注重服务细节 47

四、提升服务质量 48

第四章 店面商品管理 49

诀窍21:明确商品的定位 49

一、影响商品定位的因素 49

二、商品定位方法 50

诀窍22:配置商品的品类 51

一、商品销售的法则 52

二、商品分类的原则 52

三、商品优选的原则 53

诀窍23:优化商品的组合 53

一、商品组合的形式 54

二、商品组合的类型 54

三、商品组合的优化 55

诀窍24:调整商品的结构 56

一、调整商品结构的好处 56

二、调整商品结构的前提 57

三、调整商品结构的依据 57

诀窍25:畅销商品的管理 59

一、商品畅销的原因分析 59

二、畅销商品的选择 60

三、畅销商品的优先管理策略 61

诀窍26:新商品的引进 62

一、新商品的概念 63

二、新商品引进的原则 63

三、新商品引进的组织与控制 64

诀窍27:滞销商品的淘汰 64

一、滞销商品的特征 65

二、滞销商品的辨识 65

三、滞销商品的处理 66

相关链接:非实际退货的注意事项 67

诀窍28:确定商品的价格 67

一、确定价格目标 67

二、确定需求 68

三、估算成本 68

四、分析竞争对手的价格行为 68

五、选定最终价格 68

六、选择定价形式 68

诀窍29:商品的定价策略 69

一、细分定价策略 69

二、价格形象策略 69

三、目标定价策略 70

四、促销定价策略 71

相关链接:商场超市常用的定价技巧 71

诀窍30:商品降价的处理 73

一、确定降价原因 73

二、选择降价时机 74

三、确定降价幅度 74

四、实施降价 74

五、备货控制 74

第五章 店面理货管理 75

诀窍31:理货员的日常管理 75

一、开店前的准备工作 75

二、开店前15分钟的工作 75

三、上午的工作 76

四、下午的工作 76

五、闭店前1小时需做的工作 76

六、营业结束后的工作 76

诀窍32:商品陈列的布局 77

一、商品布局方法 77

二、商品布局差异 78

诀窍33:商品陈列的原则 79

一、让人看得到 79

二、让人找得到 80

三、让人拿得到 80

四、让人比得到 82

诀窍34:商品陈列的要求 82

一、货卖堆山 82

二、先进先出 83

三、左右相关 83

四、整齐清洁 83

诀窍35:商品陈列的方法 84

一、集中陈列法 84

二、整齐陈列法 84

三、盘式陈列法 85

四、两端陈列法 85

五、岛式陈列法 86

六、突出陈列法 87

七、悬挂陈列法 87

八、定位陈列法 87

九、比较陈列法 88

十、季节陈列法 88

相关链接:如何做好商品的季节性陈列 88

诀窍36:商品陈列的技巧 89

一、左右结合,吸引顾客 90

二、相对固定、定期变动 90

三、售货交款之间拉开距离 90

诀窍37:破包商品的处理 91

一、可否修复 91

二、及时修复 91

诀窍38:临近保质期商品处理 92

一、临近保质期时间 92

二、控制方法 93

三、处理措施 93

诀窍39:缺货商品处理 94

一、缺货商品的种类 94

二、处理方法 94

诀窍40:商品报损处理 95

一、报损标准 95

二、报损操作 96

诀窍41:“孤儿商品”处理 96

一、“孤儿商品”的类别 97

二、“孤儿商品”的处理 97

相关链接:零售商户如何处理“孤儿商品” 97

第六章 生鲜商品管理 99

诀窍42:生鲜商品的陈列 99

一、生鲜商品的陈列标准 99

二、生鲜商品陈列方式 99

三、生鲜商品陈列技巧 101

四、生鲜商品陈列规范 101

诀窍43:果蔬陈列 102

一、果蔬陈列的规范要求 102

二、果蔬陈列的形式 103

诀窍44:肉类陈列 106

一、肉类陈列技巧 106

二、肉类陈列方法 106

三、肉类陈列要求 107

诀窍45:水产品陈列 109

一、水产品陈列基本要求 109

二、不同水产品特殊陈列要求 111

三、水产品陈列方法 112

诀窍46:生鲜商品的理货 113

一、理货 113

二、补货 114

三、变价 114

四、修正 115

诀窍47:生鲜商品的保鲜 115

一、鲜度管理 115

二、果蔬保鲜方法 115

三、肉类保鲜方法 117

四、水产品的保鲜方法 119

五、熟食的保鲜方法 120

六、日配品鲜度管理 120

第七章 店面促销管理 122

诀窍48:促销活动的策划 122

一、明确促销主题 122

二、确定促销周期 123

三、确定促销商品 123

四、确定促销价格 123

五、编制促销预算 123

六、编制策划方案 124

诀窍49:促销方案的制订 124

一、分析促销原因 124

二、制定促销目标 125

三、选择促销对象 125

四、确定促销方式 125

五、预算促销费用 126

六、制定评估标准 126

七、做好前期准备 126

八、优化促销方案 126

诀窍50:促销现场的布置 127

一、选择展台位置 127

二、装饰有个性的展台 128

三、清洁展台 128

诀窍51:促销产品的陈列 129

一、选择陈列形式 129

二、摆放促销品 129

诀窍52:促销方法的采用 130

一、赠品促销法 131

二、限时促销法 131

三、积分促销法 132

四、均价促销法 133

诀窍53:促销模式的选择 133

一、开业促销 133

二、周年庆促销 134

三、特价促销 135

四、折价促销 136

五、会员制促销 137

诀窍54:促销工具的应用 138

一、优惠券促销 138

二、样品赠送促销 139

三、返还促销 140

四、以旧换新促销 140

五、竞赛促销 141

六、抽奖促销 141

七、POP促销 142

八、量感陈列促销 142

九、现场演示促销 143

十、试吃促销 144

诀窍55:节假日促销的原则 145

一、要有个充分的理由 146

二、需选好一个主题 146

三、要组织得力 146

四、要结合当地市场情况 146

诀窍56:节假日促销的策略 147

一、出位创意烘托节日氛围 147

二、文化营销传达品牌内涵 147

三、互动营销增强品牌亲和力 147

四、艺术促销激发售卖潜力 148

诀窍57:节假日促销的主题 148

一、元旦促销 148

二、春节促销 149

三、情人节促销 149

四、五一劳动节促销 149

五、母亲节促销 150

六、儿童节促销 150

七、端午节促销 150

八、中秋节促销 151

九、国庆节促销 151

十、圣诞节促销 151

诀窍58:促销活动的评估 152

一、促销效果的评估 152

二、促销活动经验总结 153

诀窍59:促销人员的管理 153

一、促销人员结构设置 153

二、促销员配备 154

三、促销员培训 154

四、促销员的分配 156

五、促销员的奖励 156

第八章 店面防损管理 158

诀窍60:实施全员防损 158

一、全员防损的概念 158

二、全员防损的措施 159

三、全员防损的要点 161

诀窍61:开业期间商品的损耗控制 163

一、开业期间商品陈列 163

二、开业期间仓库管理 164

三、开业期间防盗反扒措施 164

诀窍62:收银作业的损耗控制 164

一、收银损耗的具体表现 165

二、收银损耗的防范措施 165

诀窍63:非生鲜品损耗控制 166

一、日化类商品的损耗控制 166

二、日配类商品的损耗控制 167

三、休闲类食品的损耗控制 167

诀窍64:生鲜品的损耗控制 168

一、从订货环节控制 168

二、从采购环节控制 168

三、从收货环节控制 169

四、从加工环节控制 169

五、从储存环节控制 170

六、从陈列环节控制 170

七、从变价环节控制 171

八、从搬运环节控制 171

九、从盘点环节控制 171

十、从单据环节控制 172

诀窍65:员工内盗行为的防范 172

一、员工偷窃的原因 172

二、员工内盗的几种表现 173

三、防止员工内盗的措施 173

诀窍66:顾客偷盗行为的防范 174

一、顾客偷窃的常用方法 174

二、易发生偷窃的场所 174

三、易发生偷窃的时间和季节 175

四、易被偷窃的物品 175

五、顾客偷窃的防范措施 175

诀窍67:员工出入口的监管 176

一、设置要求 177

二、监管要点 177

三、管理规定 177

诀窍68:精品区的监管 178

一、设置要求 178

二、监管要点 178

三、管理规定 179

诀窍69:高损耗区域的监管 179

一、人员设置 180

二、监管要点 180

三、管理规定 180

诀窍70:卖场入口的监管 180

一、设置要求 181

二、监管要点 181

诀窍71:垃圾口的监管 181

一、设置要求 182

二、监管要点 182

三、管理规定 182

第九章 店面安全管理 183

诀窍72:购物环境的安全管理 183

一、环境安全的体现 183

二、环境安全的管理 184

诀窍73:卖场人员的安全管理 185

一、员工安全管理 185

二、顾客安全管理 185

诀窍74:卖场设备的安全管理 186

一、货架安全 186

二、购物车安全 186

三、叉车安全 186

四、托板/卡板安全 187

诀窍75:卖场作业的安全管理 187

一、陈设作业安全管理 187

二、搬运作业安全管理 189

三、运输作业安全管理 189

四、装卸作业安全管理 190

诀窍76:商品的安全管理 190

一、配备电子防盗系统 190

二、配备录像监视系统 190

三、安排安保人员 191

诀窍77:收银区域的安全管理 191

一、设置防损员 191

二、实施巡检 191

三、抽查收银员 192

诀窍78:完善消防管理系统 192

一、配备消防设施 192

二、设置消防标识 192

三、设置消防通道 192

四、设置紧急出口 193

五、张贴疏散指引图 193

诀窍79:加强消防安全管理 193

一、加强明火管理 193

二、加强易燃品管理 194

三、加强全员消防教育 194

四、加强消防设施、器材的管理 194

相关链接:消防设备应检查什么 195

诀窍80:紧急事件的预防 195

一、建立健全安全生产制度 196

二、加强对新员工的教育培训 196

三、购置必要的技术装备 196

四、开展安全检查 196

诀窍81:紧急事件的处理 197

一、水灾应急处理 197

二、停电应急处理 198

三、意外伤害应急处理 198

四、治安事件应急处理 199

第十章 顾客服务管理 200

诀窍82:接听顾客来电 200

一、及时接听 200

二、记录 200

三、处理 200

四、通话完毕 201

诀窍83:受理顾客的意见 201

一、设立顾客意见、建议登记本 201

二、表示感谢 201

三、判断 201

四、转交处理 201

诀窍84:受理顾客的咨询 202

一、热情接待顾客 202

二、解答问题 202

三、进行记录 202

诀窍85:处理顾客的投诉 203

一、道歉 203

二、倾听 203

三、表示理解 203

四、解决 204

五、检查 204

六、寻根究底 204

诀窍86:处理顾客的抱怨 205

一、商品抱怨处理 205

二、服务抱怨处理 206

三、索赔处理 206

四、特殊顾客抱怨处理 206

诀窍87:提供优质的服务 207

一、提供专业的服务指导 207

二、提供优质的服务水平 207

三、提供体贴的服务态度 208

四、提供齐全的服务项目 208

诀窍88:提升服务的质量 208

一、让顾客自主思考 208

二、让顾客自由选择 209

三、让顾客自主决策 209

诀窍89:提升顾客的满意度 209

一、个性化服务 210

二、差异化服务 211

三、亲情化服务 212

四、增值化服务 212

相关链接:大型连锁超市提升顾客满意度的策略 213

诀窍90:提供全方位的服务 214

一、按售货过程的阶段分类 215

二、按投入的资源分类 216

三、按顾客的需要分类 217

第十一章 店面卫生管理 219

诀窍91:卖场外部环境管理 219

一、外部环境卫生要求 219

二、员工通道的卫生要求 219

三、就餐区的卫生要求 220

诀窍92:卖场内部环境管理 220

一、室内空气质量管理 220

二、噪声管理 221

三、装饰装修管理 221

诀窍93:场内有害动物的防治 221

一、确定总体防治方针 221

二、实施责任制 222

三、老鼠的防治 222

四、苍蝇、蚊子的防治 222

五、蟑螂的防治 222

诀窍94:生鲜区域卫生管理 222

一、生鲜个人卫生管理 223

二、生鲜处理作业场卫生管理 223

三、生鲜设备卫生管理 223

四、生鲜仓库卫生管理 223

五、生鲜卖场陈列卫生管理 223

诀窍95:专柜柜台卫生管理 224

一、制定清洁标准 224

二、实施清扫 224

三、检查 225

诀窍96:更衣室卫生管理 225

一、制定清洁标准 225

二、实施清扫 225

三、检查 226

四、拾遗处理 226

诀窍97:办公场所卫生管理 226

一、制定清洁标准 226

二、实施清扫 226

三、检查 226

诀窍98:洗手间卫生管理 227

一、制定清洁标准 227

二、实施清扫 227

三、检查 227

第十二章 店面费用控制 228

诀窍99:人工成本控制 228

一、设计合理的组织结构 228

二、建立最优的用工方案 228

三、提高培训的质量 229

四、提高员工工作效率 229

诀窍100:水电费用和杂费控制 230

一、考察现有消耗量 230

二、制订控制计划 230

三、执行控制计划 230

四、考核 230

诀窍101:广告及促销费用控制 231

一、制订并执行广告及促销计划 231

二、实施领用责任制 231

三、采取控制措施 231

四、定期总结经验教训 231

诀窍102:应收账款控制 232

一、应收账款分级 232

二、应收账款分析 232

三、应收账款催收 232

四、应收账款记录 232

诀窍103:不合理损耗控制 233

一、收货控制 233

二、储存控制 233

三、陈列控制 233

四、销售控制 233

第十三章 店面日常管理 234

诀窍104:开店管理 234

一、保安入场 234

二、员工入场 234

三、开启电梯等设备 234

四、巡查 235

五、正式开店 235

诀窍105:闭店清场 235

一、明确清场的执行时间 235

二、广播提示 235

三、实施清场 236

四、离场 236

五、夜间值班 236

诀窍106:员工离场检查 236

一、设置防损岗位 236

二、制定管理规定 236

三、员工自检 237

四、防损检查 237

五、记录 237

诀窍107:闭店检查 237

一、确定检查人员 237

二、实施检查 238

三、重点检查 238

四、检查记录 238

诀窍108:闭店后施工管理 238

一、离场 239

二、入场登记 239

三、施工 239

四、检查 239

五、离场 239

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