旅行社经营与管理PDF电子书下载

第一章 旅行社概述 1

第一节 旅行社的产生与发展 2

一、旅行社的产生 2

二、我国旅行社的发展 7

第二节 旅行社的性质与职能 10

一、我国旅行社的概念 10

二、旅行社的性质 10

三、旅行社的职能 11

第三节 旅行社的类型与业务 14

一、旅行社的类型 14

二、旅行社的业务 17

第四节 旅行社的设立及组织机构 18

一、旅行社的设立条件 18

二、旅行社组织机构设立原则 21

三、旅行社的基本部门 22

四、旅行社的组织机构 23

第五节 旅行社经营管理概述 25

一、旅行社经营 25

二、旅行社管理 30

案例分析与思考 33

本章闯关测试 34

第二章 旅行社产品设计与开发 35

第一节 旅行社产品的内涵与形态 37

一、旅行社产品的内涵 37

二、旅行社产品的构成要素 39

三、旅行社产品的特点 39

四、旅行社产品的类型 42

第二节 旅游线路设计 45

一、旅游线路特征 45

二、旅游者对旅游线路的选择 46

三、旅游线路设计的原则 49

四、我国旅行社产品的现状 54

第三节 我国旅游线路生产设计流程 57

一、旅行社进行旅游线路设计的着眼点 57

二、旅游线路设计流程 59

三、旅游线路设计实践 63

第四节 旅行社产品品牌建设 67

一、我国旅行社品牌建设的现状 67

二、旅行社的品牌创立 69

三、旅行社品牌资产的培育 69

案例分析与思考 70

本章闯关测试 71

第三章 外联销售业务与实务 74

第一节 外联部概述 75

一、外联的含义 75

二、外联的工作特点 76

第二节 外联部销售业务 76

一、旅行社产品销售渠道的类型 77

二、旅行社销售渠道的选择 78

三、旅游中间商的管理 80

第三节 外联部工作实务 83

一、旅行社产品价格的制定 83

二、旅行社产品的报价 93

三、旅行社产品的促销方法 95

第四节 旅行社外联函电 101

一、电话与传真 101

二、函电往来 102

案例分析与思考 106

本章闯关测试 107

第四章 旅行社的计调管理 109

第一节 计调概述 110

一、旅行社计调定义及分类 110

二、计调的业务范围 111

三、计调的职业意识 113

四、计调人员的素质要求 114

第二节 计调的作用及其职能 115

一、计调在旅行社中的角色及所起作用 115

二、计调部 118

三、计调部的机构和设置 120

第三节 计调的工作原理和内容 121

一、计调的工作计划制订 121

二、计调的采购方法 126

第四节 计调的采购原则和原理 131

一、采购原则 131

二、采购原理 135

案例分析与思考 140

本章闯关测试 141

第五章 旅行社组团业务流程 142

第一节 组团业务概述 143

第二节 组团业务流程的规范操作 144

一、客户接待 144

二、与地接社确认合作 156

三、选派优秀的全陪、领队 161

四、出行前注意事项 165

五、组团业务的实时监控 168

第三节 组团业务的财务结算 169

一、归团报账 169

二、核算付款 170

第四节 后续事宜的处理 170

一、客户回访 170

二、处理投诉与表扬 171

案例分析与思考 174

本章闯关测试 175

第六章 旅行社接团业务流程 177

第一节 接团业务概述 178

第二节 接团业务流程的规范操作 179

一、客户接待 179

二、确认并制订接待计划 183

三、计划落实 185

四、选派优秀地陪导游 186

五、团队与散客的接待操作 190

六、出行前的注意事项 199

七、接团业务的实时监控 201

第三节 接团业务的财务结算 203

一、归团报账 203

二、核算付款 203

第四节 后续事宜的处理 203

一、处理遗留问题 203

二、总结工作 203

三、归档 204

案例分析与思考 204

本章闯关测试 205

第七章 旅行社综合管理 207

第一节 旅行社人力资源管理 208

一、旅行社员工的选聘 208

二、旅行社员工的培训 214

三、旅行社薪酬的构成 216

四、旅行社企业文化建设 218

第二节 旅行社质量管理 220

一、旅行社质量管理的概念 221

二、旅行社质量管理的实施 223

三、旅行社质量管理趋势 226

第三节 旅行社经营风险管理 227

一、旅行社经营中面临的主要风险 227

二、旅行社风险管理的目标 229

三、旅行社风险管理的程序 230

四、旅行社风险管理的组织与控制 232

五、旅行社规避风险的主要措施 234

案例分析与思考 237

本章闯关测试 238

第八章 旅行社电子商务 240

第一节 电子商务与旅游业的发展 241

一、电子商务的内涵 241

二、电子商务与旅游业发展的适应性 243

三、旅游业常用的电子商务利用模式 244

第二节 旅行社电子商务概述 245

一、旅行社电子商务的内涵 246

二、当前中国旅行社电子商务发展中的不足 249

三、中国发展旅行社电子商务应遵循的原则 251

第三节 旅行社电子商务发展模式 253

一、基于第三代旅游交易平台的合作模式 254

二、基于加盟旅行社电子商务平台的联合体模式 256

三、基于大型旅行社自建电子商务平台的发展模式 258

四、基于目的地公共旅游信息网的发展模式 259

案例分析与思考 260

本章闯关测试 263

参考文献 264