供电服务技能实用手册PDF电子书下载

第一章 概述 1

第一节 电力客户服务简介 1

第二节 电力服务人员应具备的基本素质 7

第二章 电力客户服务质量及标准 11

第一节 电力客户满意度 11

第二节 电力客户服务标准 12

第三节 服务质量的管控 27

第三章 电力客户服务技巧 43

第一节 如何赢得客户的满意 43

第二节 客户性格分析 44

第三节 准备服务技巧 46

第四节 微笑服务与真诚赞美技巧 51

第五节 有效倾听技巧 57

第六节 询问技巧 63

第七节 沟通技巧 66

第八节 满足客户期望的技巧 78

第九节 特殊服务技巧 86

第四章 电力客户服务风险及应对 108

第一节 服务风险认知 108

第二节 服务风险剖析 111

第三节 服务风险防范 119

第四节 危机公关 134

第五章 电力客户关系管理 143

第一节 客户关系管理的相关知识 143

第二节 供电企业客户关系管理主要内容 146

第三节 客户关系管理在供电企业中的应用 159

附录 电力客户服务规范 169

第一节 通用服务规范 169

第二节 营业厅服务规范 172

第三节 95598热线服务规范 184

第四节 业扩报装服务规范 193

第五节 故障抢修服务规范 197

第六节 抄表催费服务规范 200

第七节 装表接电服务规范 205

第八节 用电检查服务规范 211

第九节 投诉举报处理服务规范 218

第十节 延伸服务规范 219