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第一章 认识“同心” 1

第一节 同心志业 1

一、认识彼此 3

二、同心的足迹 4

三、同心的特点 6

四、同心四大志业 6

五、同心人员构成 7

第二节 同心理念 8

一、注重养护心灵 11

二、注重服务成长 14

三、注重组织文化 15

第三节 慈善与公益同行 18

一、慈善组织 23

二、公益组织 24

三、与社会工作的关系 24

第四节 慈善服务与社工同行 27

一、志愿服务 29

二、慈善法中的慈善服务 30

三、社工服务 36

第二章 认识义工 39

第一节 义工的概念 39

一、义工的含义 42

二、义工的特征 42

三、义工的作用 43

四、义工、志愿者、社工的区别 44

第二节 同心义工 49

一、同心对“义工”的定义 51

二、同心对义工的理解 56

第三节 义工的价值观 59

一、正己化人 61

二、自力可成 64

三、有福受谏 65

四、为善积福 66

五、行有不得，反求诸己 67

第四节 义工的助人 68

一、助人理念 70

二、助人方法 72

三、助人方式 74

第五节 义工的意义 78

一、对社会而言，义工活动具有的积极意义 80

二、对个人而言，义工活动具有的积极意义 81

三、对服务对象而言，义工活动具有的积极意义 81

四、对义工活动，价值有更深层次的理解 82

第三章 义工服务 90

第一节 服务理念 90

一、注重发挥人的潜能 94

二、注重引导实现价值 95

三、注重全人理念 95

四、注重当下状态 97

五、注重义工自我价值 97

六、注重运用“同理心” 98

七、注重对象增能 99

第二节 服务原则 102

一、自愿参与 105

二、尊重他人 106

三、量力而行 108

第三节 服务目标 110

一、成功者有非常明确的人生目标：行善 113

二、成功者充分利用了自己的资源：为善 115

三、成功者不断地提升自己：完善 116

第四节 服务范畴 117

一、按求助的内容划分 118

二、按特定类别划分 122

第五节 沟通技巧 124

一、沟通的基本知识和智慧 125

二、解决义工在工作中沟通的心态问题 127

三、沟通的基本技巧 129

四、萨提亚沟通法 132

第六节 服务技巧 134

一、活动前（前行） 134

二、活动中（正行） 134

三、活动后（结行） 135

第四章 义工管理 138

第一节 管理核心 138

一、管理要素 140

二、需求假设 141

三、人的需要 143

四、人的发展 144

五、离职管理 146

六、管理挑战 146

第二节 自我认知 150

一、明确成为义工的动机和目的 151

二、结合自身条件，有所作为 154

三、要有成熟稳重的心理素质 154

第三节 自我修养 159

一、社会学方面的知识 161

二、心理学方面的知识 163

三、服从团队的领导 165

第四节 情绪管理 168

一、言简意赅 170

二、主动倾听 171

三、掌握弱势群体的特点 171

四、讲求实效 174

五、乐于沟通 174

六、做好义工工作的准备 175

第五节 义工类型 178

一、按照参与义工组织的程度分类 181

二、按照是否经过正式注册分类 183

三、按照提供助人服务的专业程度分类 184

第六节 绩效评估 186

一、项目绩效评估 187

二、岗位绩效评估 194

第五章 团队建设 198

第一节 义工团队 198

一、团队 199

二、义工团队的特点与管理困惑 201

三、义工团队管理模式选择 203

四、义工团队中的领导力 204

第二节 管理要素 206

一、义工管理的特征 207

二、规划与计划 208

三、决策与授权 210

四、组织与组织环境 213

五、领导与激励 214

六、控制 215

第三节 管理方法 216

一、团队生命周期及其不同阶段的主要特征 217

二、高效义工团队的特征 222

三、团队建设的方法 223

第四节 招募与培训 230

一、招募 230

二、培训 231

三、入职培训 232

第五节 支持与督导 241

一、服务督导的目的 242

二、督导者的功能 243

三、督导的方法 245

四、督导的评估 246

五、督导活动举例 247

第六节 认可与激励 250

一、国家激励机制 251

二、社会激励机制 251

三、建立义工组织的激励机制 252

四、其他激励机制 253

五、义工认可与激励的实施 255

第六章 风险管理 258

第一节 风险管理概述 258

一、风险存在的必然性 259

二、风险管理的必要性 261

三、风险管理常态化 263

第二节 风险管理方法 264

一、风险管理的具体步骤 266

二、风险管理责任人 268

第三节 风险管理流程 269

一、风险管理流程的具体内容 269

二、法律责任 276

第四节 风险沟通要件 277

一、信任对沟通的影响 278

二、风险沟通的方法 280

三、风险认识与信任 281

附录 义工管理与服务相关资料 284

附录1：中国社会服务志愿者队伍建设指导纲要（2013—2020年） 284

附录2：志愿服务记录办法 292

附录3：《中华人民共和国慈善法》 296

附录4：国际志愿者组织与节日 313

附录5：《中华人民共和国公益事业捐赠法》 317

后记 323